服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

  培訓(xùn)講師：劉小明

講師背景：
劉小明講師個人簡介【資歷背景】企業(yè)管理博士，工商管理碩士。十多年中高層企業(yè)實戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗，先后在拓璞電器集團(tuán)擔(dān)任生產(chǎn)/質(zhì)量經(jīng)理；美的集團(tuán)擔(dān)任供應(yīng)鏈管理中心經(jīng)理；中國超人集團(tuán)擔(dān)任生產(chǎn)/質(zhì)量總監(jiān)兼管理者代表職務(wù)。同時兼職在認(rèn)證公司對國際標(biāo)準(zhǔn)化 詳細(xì)>>

劉小明
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服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

課程背景

◆進(jìn)入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學(xué)管理運動”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門）

◆全面質(zhì)量管理目的就是一個:從根源處控制質(zhì)量，中國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。

◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說“質(zhì)量**”但總是出服務(wù)質(zhì)量問題，客戶老是抱怨，而且重復(fù)的問題總是經(jīng)常出現(xiàn)？

◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學(xué)，為什么到我們中國服務(wù)業(yè)來就如此之難？

課程收益

◆**學(xué)習(xí)學(xué)員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。
◆幫助學(xué)員認(rèn)清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準(zhǔn)確定位。
◆**學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識服務(wù)企業(yè)文化。

◆**學(xué)習(xí)學(xué)員們能夠認(rèn)識質(zhì)量素養(yǎng)。
◆**學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和理解運用常用的質(zhì)量管理工具。

課程對象

服務(wù)業(yè)管理人員。

課程形式

講授法，演練法，討論法，教學(xué)視頻法，小組互動法等。

培訓(xùn)時長

一天（6小時）

課程大綱

一、質(zhì)量管理的發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”） 
2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合） 
3、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理） 
4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用（實現(xiàn)質(zhì)量承諾制） 
5、六西格瑪管理（實現(xiàn)每百萬個有3.4個PPM,實現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%） 
6、零缺陷管理（預(yù)防為主，實現(xiàn)**次做對） 

二、質(zhì)量管理的重要意義 
1、質(zhì)量意識與質(zhì)量是企業(yè)生命 
2、質(zhì)量保證與生命力 
3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營 
4、為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)與客戶共生死 
三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗（案例分析） 
1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨 
2、美國質(zhì)量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇 
3、中國質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼 
四、常用的質(zhì)量管理工具 
1、5S管理 
2、5W2H思維模式——七何分析法 

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？

（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機(jī)適宜？

（5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？

（6）WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？
3、5M1E分析問題方法 

（1）人（Man）

（2）機(jī)器（Machine）

（3）材料（Material）
（4） 方法（Method）
（5）測量（Measurement）
（6）環(huán)境（Enviromen）
4、QC七大手法

（1）查核表；

（2）層別法；

（3）柏拉圖；

（4）因果圖；

（5）散布圖；

（6）直方圖；

（7）控制圖） 
5、QCC—品管圈活動
6、 PDCA戴明循環(huán)圈
（1）P（ Plan）--計劃

（2）D（Do)--執(zhí)行

（3）C（Check)--檢查

（4）A（Act)--行動
五、服務(wù)性企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理 
1、服務(wù)質(zhì)量特性 
2、服務(wù)質(zhì)量過程與內(nèi)容 
3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀 
4、全面質(zhì)量管理對服務(wù)業(yè)價值觀的重塑 
5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定 
6、首先設(shè)立精英小組 
7、全員改進(jìn)小組的普及 
8、顧客滿意調(diào)查 
9、評價服務(wù)質(zhì)量 
10、服務(wù)質(zhì)量差距分析 
11、質(zhì)量對策規(guī)劃與實施 
12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 
13、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

 

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