投訴管理體系培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:譚小芳

講師背景:
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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投訴管理體系培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

投訴管理體系培訓(xùn)
 模塊一

投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善

投訴常見的場景?你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)?為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生?如何建立投訴預(yù)防體系?投訴預(yù)防體系的八大層面

(一) 員工層面

1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平

2、全面提升員工的軟技能水平

(二)系統(tǒng)層面

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗

2、BUG的存在會直接導(dǎo)致客戶投訴

(三)流程層面

1、建立完整的投訴管理體系體系,并定期梳理及優(yōu)化

2、如何做到權(quán)限管理的有效性

(四)產(chǎn)品層面

1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性

2、關(guān)注信息維護(hù)全面性

(五)呼叫中心生產(chǎn)力管理層面

1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃

2、時時關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場管理能力

(六)市場推廣層面

推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負(fù)面印象

(七)物流層面

1、速度 2、人員服務(wù)

(八)客戶層面

學(xué)會管理客戶的期望值

分析:投訴管理體系培訓(xùn)案例!

解析:投訴管理體系內(nèi)訓(xùn)案例!

案例:投訴管理體系課程案例分析!

模塊二

投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧

(一)客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧


客戶服務(wù)

誰是我們的客戶? 什么是客戶服務(wù)? 客戶服務(wù)的目標(biāo)?

客戶服務(wù)禮儀

用“問候”與你的客戶“握手”

同理心、贊美,用禮貌用語,讓客戶感到你很專業(yè)

對客戶的話有所回應(yīng),讓客戶知道你在聽

避免使用縮略語和術(shù)語

什么是投訴?導(dǎo)致客戶不滿意的原因?

客戶投訴到底想要什么?

客戶投訴處理的五步法

投訴處理的時限與權(quán)限

投訴處理的技巧

升級投訴管理

1、升級投訴的特點

2、升級投訴處理須知

3、升級投訴處理的技巧

① 巧妙打開人的心門

② 巧妙破釜沉舟

③ 巧妙打時間差

④1
大處理升級投訴的硬功夫

升級投訴處理后的跟蹤和增值

如何應(yīng)對過度維權(quán)的客戶?

如何判定過度維權(quán)的客戶

妥協(xié)與遷就只能帶來后患

過度維權(quán)客戶的常用手段

如何運用武器保護(hù)好自己

如何應(yīng)對客戶的過激行為

討論:投訴管理體系經(jīng)典案例討論!

分組:投訴管理體系培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析:投訴管理體系學(xué)習(xí)中的八大陷阱!

模塊三

投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結(jié)分析

1.如何對投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理?

2.為什么需要對投訴進(jìn)行報表管理?

3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢?

4.如何建立投訴匯總報表?

a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性

b、建立日、周、月報的不同報表周期

c、匯總分類的要素

d、建立投訴匯總報表后如何進(jìn)行分析?

投訴管理體系培訓(xùn)總結(jié)

 

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KPI績效管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天課程特點:高度、深度、力度!實戰(zhàn)、實用、實效!培訓(xùn)收益:1、提升績效管理、考核、評估、面談的技巧;2、理解績效管理的本質(zhì),掌握影響績效的因素;3、熟悉績效管理的流程和關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取。4、發(fā)展員工素質(zhì),提高部門績效,打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓(xùn)背景:員工績效的提升到底靠什么?績效管理是不是就等于績效考核?為什么那么多企

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和諧團隊與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)地點:客戶自定授課特點:1、鮮活生動行業(yè)案例,沖擊活動激情體驗2、至深至性講情說理,啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的:1、提高員工士氣,提升團隊凝聚力!2、打造高效和諧團隊與掌握心理學(xué)知識;3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng);4、提高團隊和諧氣氛,掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾:總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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