投訴管理體系培訓(xùn)
投訴管理體系培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
投訴管理體系培訓(xùn)
模塊一
投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善
投訴常見的場景?你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)?為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生?如何建立投訴預(yù)防體系?投訴預(yù)防體系的八大層面
(一) 員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平
2、全面提升員工的軟技能水平
(二)系統(tǒng)層面
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗
2、BUG的存在會直接導(dǎo)致客戶投訴
(三)流程層面
1、建立完整的投訴管理體系體系,并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權(quán)限管理的有效性
(四)產(chǎn)品層面
1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性
2、關(guān)注信息維護(hù)全面性
(五)呼叫中心生產(chǎn)力管理層面
1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃
2、時時關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場管理能力
(六)市場推廣層面
推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負(fù)面印象
(七)物流層面
1、速度 2、人員服務(wù)
(八)客戶層面
學(xué)會管理客戶的期望值
分析:投訴管理體系培訓(xùn)案例!
解析:投訴管理體系內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:投訴管理體系課程案例分析!
模塊二
投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
(一)客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧
客戶服務(wù)
誰是我們的客戶? 什么是客戶服務(wù)? 客戶服務(wù)的目標(biāo)?
客戶服務(wù)禮儀
用“問候”與你的客戶“握手”
同理心、贊美,用禮貌用語,讓客戶感到你很專業(yè)
對客戶的話有所回應(yīng),讓客戶知道你在聽
避免使用縮略語和術(shù)語
什么是投訴?導(dǎo)致客戶不滿意的原因?
客戶投訴到底想要什么?
客戶投訴處理的五步法
投訴處理的時限與權(quán)限
投訴處理的技巧
升級投訴管理
1、升級投訴的特點
2、升級投訴處理須知
3、升級投訴處理的技巧
① 巧妙打開人的心門
② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打時間差
④1
大處理升級投訴的硬功夫
升級投訴處理后的跟蹤和增值
如何應(yīng)對過度維權(quán)的客戶?
如何判定過度維權(quán)的客戶
妥協(xié)與遷就只能帶來后患
過度維權(quán)客戶的常用手段
如何運用武器保護(hù)好自己
如何應(yīng)對客戶的過激行為
討論:投訴管理體系經(jīng)典案例討論!
分組:投訴管理體系培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:投訴管理體系學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
模塊三
投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結(jié)分析
1.如何對投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理?
2.為什么需要對投訴進(jìn)行報表管理?
3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢?
4.如何建立投訴匯總報表?
a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性
b、建立日、周、月報的不同報表周期
c、匯總分類的要素
d、建立投訴匯總報表后如何進(jìn)行分析?
投訴管理體系培訓(xùn)總結(jié)
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商品管理培訓(xùn) 11.24
第一:商品管理人員的職責(zé)及應(yīng)具備的素質(zhì)商品管理部門的職責(zé)各級商品管理人員的基本分工各級商品管理人員的基礎(chǔ)工作商品管理人員的基本素質(zhì)商品管理人員需掌握的知識技能商品管理人員的四個發(fā)展與提升階段分析:商品管理培訓(xùn)案例!解析:商品管理內(nèi)訓(xùn)案例案例:商品管理課程案例分析!第二:商品指標(biāo)管理體系的建立商品運營管理所涉及的指標(biāo)商品管理指標(biāo)體系各個指標(biāo)之間的基本關(guān)系建立適
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人才測評技術(shù) 04.09
《人才測評技術(shù)》培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)收益:1、了解人才測評的基礎(chǔ)知識;2、掌握人才測評的基本技能;3、有利于企業(yè)更好地選拔培養(yǎng)人才。培訓(xùn)背景:人才測評技術(shù)已成為全球人力資源管理重要的技術(shù)手段之一,誰掌握這門技術(shù),誰就能在人力資源管理活動中降低成本、減少風(fēng)險,獲取真正適合企業(yè)發(fā)展所需要的人才。在國內(nèi)已經(jīng)過20年的發(fā)展,但對于如何建立“評鑒-發(fā)展中
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人才的選、用、育、留 04.09
《人才的選、用、育、留》——戰(zhàn)場取勝,靠用兵;商場不敗,靠用人!培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:3天《人才的選、用、育、留》系列課程之一:《選》《人才的選、用、育、留》系列課程之二:《用》《人才的選、用、育、留》系列課程之三:《育》《人才的選、用、育、留》系列課程之四:《留》培訓(xùn)收益:1、了解人才對企業(yè)的影響;2、掌握企業(yè)人才的選用方法;3、掌握企業(yè)人才的培育技巧
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KPI績效管理培訓(xùn) 04.09
KPI績效管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天課程特點:高度、深度、力度!實戰(zhàn)、實用、實效!培訓(xùn)收益:1、提升績效管理、考核、評估、面談的技巧;2、理解績效管理的本質(zhì),掌握影響績效的因素;3、熟悉績效管理的流程和關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取。4、發(fā)展員工素質(zhì),提高部門績效,打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓(xùn)背景:員工績效的提升到底靠什么?績效管理是不是就等于績效考核?為什么那么多企
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這樣做行政管理最有效 04.09
《這樣做行政管理最有效!》培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)收益:1、明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么;2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程;3、精確地把管理落到各個崗位和具體事項上;4、為企業(yè)各項工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點:1、職責(zé)清晰:明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么;2、工作有序:知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程;3、執(zhí)行有力
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戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn) 04.09
《戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn)》——建立“紅綠燈”體系,實現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略!培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)地點:客戶自定培訓(xùn)收益:1、提升績效導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行能力;2、提升人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行能力;3、提升外部招聘人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力;4、提升內(nèi)部培養(yǎng)人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力;5、提升人力資源戰(zhàn)略制定與選擇的能力;6、提升員工發(fā)展為導(dǎo)向的生涯規(guī)劃能力;7、掌握戰(zhàn)略性人力
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人才梯隊建設(shè)與培養(yǎng) 04.09
《人才梯隊建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任,組織有序!培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)收益:1、了解人才梯隊建設(shè)的意義;2、掌握人才梯隊建設(shè)的技巧;3、運用人才梯隊建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景:沒有人才,績效便無從談起!資深員工離開組織,帶走的不僅是他們做事的能力,而且包括他們長年積累下來的聰明才智,這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代,更重要
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顧問式銷售技術(shù) 04.09
顧問式銷售技術(shù)——銷售圣經(jīng),把“賣”高手!培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時間:1-2天培訓(xùn)地點:天津培訓(xùn)收益:1、掌握顧問式營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧;2、學(xué)習(xí)顧問式營銷的思路和出發(fā)點,逐步更新銷售觀念;3、走出價格泥潭,賣出你真正的價值,讓競爭對手自然出局;4、將技巧用于實踐,通過顧問式銷售方式,快速提升銷售業(yè)績。培訓(xùn)背景:顧問式銷售是由Huthwaite公
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