危機管理與客戶投訴培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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危機管理與客戶投訴培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

危機管理與客戶投訴培訓(xùn)
 一、破冰分組

. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題

. 消費者與客服的歷史沿革

. 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機會

分析：危機管理與客戶投訴培訓(xùn)案例！

解析：危機管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：危機管理與客戶投訴課程案例分析！

二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)



為什么要關(guān)注危機管理？

. 危機管理的手段和工具

. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟環(huán)境等

?內(nèi)部風(fēng)險自檢

?風(fēng)險評估

?制定應(yīng)對方案



危機處理



. 如何加強危機意識

. 危機處理計劃

. 如何組建危機小組

?危機處理要點

小測試：危機管理測試

討論：危機管理與客戶投訴經(jīng)典案例討論!

分組：危機管理與客戶投訴培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：危機管理與客戶投訴學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


三、客戶投訴，先苦后甜

真實案例剖析：一個體驗培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店

我們的顧客要什么？

應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”

預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

投訴無門與負(fù)責(zé)任

?事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么

小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”



客戶投訴處理技巧

如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

注意你的措辭

請運用 3F技巧

客戶投訴的影響

幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法

上崗儀式與角色抽離法

注意力轉(zhuǎn)移法

教你一招：處理投訴時的情緒自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件

典型事件：蒙牛被惡性投毒



讓顧客投訴變得簡單

平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no?。?BR>
客戶投訴應(yīng)對話術(shù)

特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”

互動：危機管理與客戶投訴培訓(xùn)案例評估

分享：某集團危機管理與客戶投訴培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典危機管理與客戶投訴案例分析示范



四、如何和媒體溝通

認(rèn)識媒體

中國媒體、中央與地方報刊

在華的外國媒體

網(wǎng)絡(luò)媒體

認(rèn)識記者

媒體是如何運作的

平常媒體的關(guān)系維護



危機發(fā)生的媒體溝通策略

危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者

見報前與見報后的處理

接受媒體采訪技巧

對外信息發(fā)布

危機公關(guān)的處理程序

案例：沉默or強硬

分享：企業(yè)危機管理與客戶投訴培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的危機管理與客戶投訴培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機管理與客戶投訴？


危機管理與客戶投訴培訓(xùn)總結(jié)

 

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《這樣做行政管理最有效！》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)收益：1、明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、精確地把管理落到各個崗位和具體事項上；4、為企業(yè)各項工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點：1、職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、執(zhí)行有力

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顧問式銷售技術(shù)——銷售圣經(jīng)，把“賣”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：1-2天培訓(xùn)地點：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問式營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問式營銷的思路和出發(fā)點，逐步更新銷售觀念；3、走出價格泥潭，賣出你真正的價值，讓競爭對手自然出局；4、將技巧用于實踐，通過顧問式銷售方式，快速提升銷售業(yè)績。培訓(xùn)背景：顧問式銷售是由Huthwaite公

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和諧團隊與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點：客戶自定授課特點：1、鮮活生動行業(yè)案例，沖擊活動激情體驗2、至深至性講情說理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團隊凝聚力！2、打造高效和諧團隊與掌握心理學(xué)知識；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團隊和諧氣氛，掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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