危機管理與客戶投訴培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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危機管理與客戶投訴培訓詳細內(nèi)容

危機管理與客戶投訴培訓
 一、破冰分組

. 導言：客戶服務，越來越多的話題

. 消費者與客服的歷史沿革

. 客戶服務的挑戰(zhàn)和機會

分析：危機管理與客戶投訴培訓案例！

解析：危機管理與客戶投訴內(nèi)訓案例!

案例：危機管理與客戶投訴課程案例分析！

二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)



為什么要關注危機管理？

. 危機管理的手段和工具

. 關注外部變化：政策風險，市場風險，經(jīng)濟環(huán)境等

?內(nèi)部風險自檢

?風險評估

?制定應對方案



危機處理



. 如何加強危機意識

. 危機處理計劃

. 如何組建危機小組

?危機處理要點

小測試：危機管理測試

討論：危機管理與客戶投訴經(jīng)典案例討論!

分組：危機管理與客戶投訴培訓案例學習指南

分析：危機管理與客戶投訴學習中的八大陷阱！


三、客戶投訴，先苦后甜

真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店

我們的顧客要什么？

應以顧客的眼光來審視“服務”

預防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

投訴無門與負責任

?事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么

小工具：服務圈模型與“moment of truth”



客戶投訴處理技巧

如何預測顧客的需求--需求類型

注意你的措辭

請運用 3F技巧

客戶投訴的影響

幾種錯誤應對投訴的方法

上崗儀式與角色抽離法

注意力轉(zhuǎn)移法

教你一招：處理投訴時的情緒自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件

典型事件：蒙牛被惡性投毒



讓顧客投訴變得簡單

平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）

客戶投訴應對話術

特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

討論：如何應對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務，科研人士等的“刁難”

互動：危機管理與客戶投訴培訓案例評估

分享：某集團危機管理與客戶投訴培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典危機管理與客戶投訴案例分析示范



四、如何和媒體溝通

認識媒體

中國媒體、中央與地方報刊

在華的外國媒體

網(wǎng)絡媒體

認識記者

媒體是如何運作的

平常媒體的關系維護



危機發(fā)生的媒體溝通策略

危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者

見報前與見報后的處理

接受媒體采訪技巧

對外信息發(fā)布

危機公關的處理程序

案例：沉默or強硬

分享：企業(yè)危機管理與客戶投訴培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的危機管理與客戶投訴培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機管理與客戶投訴？


危機管理與客戶投訴培訓總結

 

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