時間     模塊

主題

課程內(nèi)容

第

一

天

意識認(rèn)知篇

新型營業(yè)廳的全面認(rèn)知

² 中國移動營業(yè)廳的發(fā)展變化 

**代營業(yè)廳、第二代營業(yè)廳、第三代營業(yè)廳 、第四代營業(yè)廳 

² 中國移動營業(yè)廳的功能變化 

服務(wù)-銷售-宣傳-體驗

² 新型營業(yè)廳的特點及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性

營業(yè)廳功能布局的新特點 

柜臺內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣衽_外服務(wù) 

推薦式銷售至體驗式銷售 

² 各崗位的工作職責(zé)及工作流程 

營銷設(shè)計篇

新型營業(yè)廳的營銷活動設(shè)計

² 營業(yè)廳動線管理及區(qū)域管理

新一代銷售型營業(yè)廳服務(wù)管理的新特征

峰終定律在關(guān)鍵場景的應(yīng)用 

MOT關(guān)鍵時刻和EOAC卓越服務(wù)流程 

營業(yè)廳排班管理和投訴管理 

² 基于體驗營銷的營業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧

新型營業(yè)廳動線設(shè)計和布局分布規(guī)劃原則

終端銷售區(qū)域分區(qū)定位（半開放式銷售區(qū)域）

手機終端銷售區(qū)域分區(qū)法 

體驗式產(chǎn)品陳列技巧

電腦終端區(qū)設(shè)置建議

² 營業(yè)廳的店內(nèi)營銷活動設(shè)計流程

² 營業(yè)廳氛圍營造原則

第

二

天

產(chǎn)品銷售篇

終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧

² G3熱銷手機實戰(zhàn)演練

聯(lián)通IPHONE和電信天翼手機銷售關(guān)鍵賣點及話術(shù)

三星、華為、中興、聯(lián)想等定制終端銷售關(guān)鍵賣點及話術(shù)

G3手機配件營銷關(guān)鍵賣點及話術(shù)

耳線、電池、保護套、掛件等配套關(guān)鍵賣點及話術(shù)

² 重新認(rèn)識什么數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)別于其他業(yè)務(wù)的大差別

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分類管理和業(yè)務(wù)賣點 

**終端銷售帶動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售 

手機玩家與玩手機的秘訣

吸引客戶在新購買的手機上試用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的三種途徑（現(xiàn)場演練） 

體驗營銷篇

3G業(yè)務(wù)體驗營銷

² 新型營業(yè)廳體驗營銷

體驗是什么？（互動與總結(jié)）

體驗之輪——體驗是如何產(chǎn)生的？

感覺-感受-思維-行動-關(guān)系

與客戶接觸（人人互動、人機互動的三角模式）

² 新型營業(yè)廳的體驗藍圖——抓住體驗營銷的關(guān)鍵時刻 

² 體驗營銷的方法和步驟

體驗無處不在――體驗營銷解讀

體驗銷售三項特質(zhì)：感知、認(rèn)同、參與

體驗銷售的四大要素：服務(wù)廳環(huán)境、產(chǎn)品設(shè)計、互動流程、體驗質(zhì)量

² 體驗營銷5步驟：

步驟一：3G終端銷售中的客戶識別 

步驟二：3G終端銷售中的需求探詢 

步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦 

步驟四：3G終端銷售中的體驗引導(dǎo) 

步驟五：3G終端銷售中的促成銷售 

輔導(dǎo)時間

簡介

輔導(dǎo)主要內(nèi)容

工具/負責(zé)人

輔導(dǎo)預(yù)備

半天

營業(yè)網(wǎng)點

整體調(diào)研

調(diào)研：項目組成員將對抽樣營業(yè)網(wǎng)點進行調(diào)研，重點考察網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等，以及網(wǎng)點人員的服務(wù)水平及客戶群體的主要目標(biāo)訴求，據(jù)此確定輔導(dǎo)具體思路和輔導(dǎo)內(nèi)容側(cè)重點。

方式：主要**問卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機訪談、觀察等方式進行；

集中溝通：建議舉行啟動大會，領(lǐng)導(dǎo)號召與動員網(wǎng)點全員參與，網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)工作的總體安排。

神秘顧客調(diào)查、客戶攔截訪談、營業(yè)廳經(jīng)理

輔導(dǎo)**天

白天

1、觀察體驗

2、示范督導(dǎo)

3、5S理念導(dǎo)入

4、早班會導(dǎo)入

5、巡檢工具導(dǎo)入

項目組進駐示范營業(yè)網(wǎng)點：

1、召開早班會：**團隊活動鼓舞士氣；宣講相關(guān)工作安排，提出配合要求，導(dǎo)入各崗位的服務(wù)流程。

2、大堂體驗：透過測試、訪談、現(xiàn)場觀測的方式，對大堂崗位進行診斷，明確大堂經(jīng)理、外派機構(gòu)駐點人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡，強調(diào)其在示范網(wǎng)點的工作職責(zé)。

3、觀察督導(dǎo)：對網(wǎng)點全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進行觀察和適時交流。

4、營業(yè)環(huán)境優(yōu)化與5S:與網(wǎng)點管理人員研討確定營業(yè)區(qū)域調(diào)整策略, 組織員工對前、后臺區(qū)域進行5S整理，**徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏，提升工作效率和生活品質(zhì)。

5、早班會導(dǎo)入：向相關(guān)負責(zé)人導(dǎo)入早班會的相關(guān)信息和管理工具。

6、巡檢導(dǎo)入：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范巡檢的流程及要點。

《早班會計劃表》

《服務(wù)軌跡示例》

《現(xiàn)場督導(dǎo)記錄表》

《網(wǎng)點環(huán)境巡檢表》

《網(wǎng)點人員巡檢表》

《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》

晚上

集中培訓(xùn)

總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

外聘老師

輔導(dǎo)第二天

白天

1、觀察體驗

2、檢查督導(dǎo)

3、大堂服務(wù)規(guī)范

4、強化訓(xùn)練

5、小型座談

1、召開早班會：組織團隊游戲；將前一天服務(wù)輔導(dǎo)重點以操作步驟的形式向?qū)W員宣講；告知當(dāng)天任務(wù)安排。

2、服務(wù)規(guī)范:結(jié)合貴行要求與網(wǎng)點人員明確服務(wù)規(guī)范，強化服務(wù)流程，導(dǎo)入相關(guān)服務(wù)技能與工具，確保網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范落實到位。

3、強化輔導(dǎo)：強化輔導(dǎo)服務(wù)表情、動作和服務(wù)用語，并作記錄。

4、一對一輔導(dǎo)：對問題突出的員工進行二次訓(xùn)練并做記錄。

4、觀察督導(dǎo)：對網(wǎng)點全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程進行隨時觀察和交流并記錄。

5、體驗改造：網(wǎng)點項目負責(zé)人和講師針對《考核標(biāo)準(zhǔn)》檢查的感受對網(wǎng)點提出整改意見。

《現(xiàn)場督導(dǎo)記錄表》

《現(xiàn)場管理疑難問題收集表》

《柜面服務(wù)疑難問題收集表》

晚上

集中訓(xùn)練

總結(jié)2天輔導(dǎo)的內(nèi)容與成果

2、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與營銷流程訓(xùn)練》

3、感恩：組織感恩活動，強化團隊服務(wù)理念

4、分享：學(xué)員分享心得與體會

5、調(diào)研：學(xué)員填寫網(wǎng)點輔導(dǎo)反饋表

培訓(xùn)師