零售業(yè)務(wù)個人客戶經(jīng)理——主動服務(wù)營銷

**單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧

一、客戶經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個人客戶經(jīng)理的工作流程

Ø 工作如何有效展開？

Ø 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析）

Ø 營業(yè)前應(yīng)該做什么？

Ø 營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？ 

Ø 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

第二單元：溝通技巧

一、標準化的服務(wù)用語

1.迎來送往－強化訓(xùn)練（情境模擬）

Ø 單個客戶溝通時

Ø 多個客戶溝通時

Ø 大量客戶等候時

Ø 客戶閱讀宣傳資料時

Ø 邀請客戶了解產(chǎn)品時

Ø 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個人顧問處，由你接待時

Ø 引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時

Ø 當客戶離開柜臺或辦公室時

2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通

Ø 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）

Ø 如何獲得客戶的佳聯(lián)系方式和時間

Ø **客戶的關(guān)鍵信息進行需求引導(dǎo)與分析

Ø 如何快速了解客戶的需求

3.當發(fā)掘如下銷售機會時候的銷售話術(shù)

Ø 推薦儲蓄卡：當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常**柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)

Ø 推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

Ø 推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

Ø 推薦信用卡：當客戶經(jīng)常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及**詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

Ø 推薦保險：

Ø 當客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時

Ø 當客戶客戶要購買五年期國債

Ø 當客戶主動了解保險時

Ø 推薦基金類產(chǎn)品：當客戶對風(fēng)險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

Ø 推薦***理財卡：當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時

Ø 推薦理財產(chǎn)品：客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款

Ø 推薦通知存款：當客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

Ø 客戶不了解政策時

Ø 客戶不理解政策時

Ø 客戶不愿意配合時

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

Ø 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

Ø 信用卡推薦技巧

Ø 貴賓卡推薦技巧

Ø 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

Ø 基金推薦技巧

Ø 代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標準動作強化訓(xùn)練（情境模擬）

Ø 優(yōu)雅的站姿

Ø 標準的坐姿

Ø 標準的引導(dǎo)手勢

Ø 和客戶互動的引領(lǐng)手勢

Ø 規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞－客戶證件的接遞－合同的接遞等）

Ø 目光交流的禮儀

Ø 親和力從微笑開始

Ø 熟悉客戶從握手開始

Ø 建立關(guān)系從名片開始

第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)

一、幾種不同類型的理財客戶心理分析

Ø 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

Ø 保守性心理與適合的產(chǎn)品

Ø 激進型心理與適合的產(chǎn)品

Ø 計較成本支出型

Ø 無所謂型

Ø 要求服務(wù)質(zhì)量型

Ø 自我感覺良好型

二、客戶性格分析與判斷技巧

Ø 活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第四單元：營銷機會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧

一、主動服務(wù)營銷

Ø 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

Ø 理財案例：顧問式理財方案

Ø 識別目標客戶（“MAN”法則運用）

二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

Ø 人民幣理財業(yè)務(wù)

Ø 個人外匯買賣

Ø 基金

Ø 基金定投

Ø 保險產(chǎn)品

2、銀行卡的營銷賣點分析

案例分析

三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

Ø 理財金字塔原理

Ø “72”經(jīng)驗法則

Ø 理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用

Ø 對比法

3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

Ø 如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進行口語化

Ø 如何與客戶有效互動

Ø 遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理

Ø 過程中如何讓客戶有成就感

Ø 營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）

Ø 營造良好的溝通氛圍

Ø 有效提問－發(fā)掘客戶需求

Ø 準確有效的產(chǎn)品推介

Ø 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

Ø 給予客戶合適的承諾

Ø 完美的結(jié)束對話

第五單元：客戶跟進的溝通策略

客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進策略

打電話給客戶的5個有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

Ø 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題

Ø 正文如何讓客戶有感知？

Ø 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴謹。注重結(jié)尾

Ø 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

Ø 感謝客戶

3、手機短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機短信需要注意的4個細節(jié)

4、拜訪客戶技巧

Ø 自我介紹

Ø 贈送商務(wù)禮物

Ø 營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 

Ø 多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

Ø 重復(fù) 確認 

Ø 向客戶告別的技巧 

Ø 拜訪后處理與跟進

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

案例分享:5個主要銷戶原因分析

相對應(yīng)的解決方案

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