醫(yī)院五星級客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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醫(yī)院五星級客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)院五星級客戶服務(wù)

**講:醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)

1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析

2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在?

3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素:政府、媒體、患者、醫(yī)方

4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生

5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系

6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象

第二講:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升

1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎?

3.醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度?

4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

5.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

6.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)?

第三講:凝聚的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1.團(tuán)隊(duì)有合力,科室有動力

2.醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測試與分析

3.知人善任,各盡其職

第四講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅

1、如何觀察客戶(察言觀色)

2、預(yù)測顧客的需求

3、客戶類型分析

4、讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

4、常用服務(wù)用語

5、用顧客喜歡的方式去說

6、拉近與顧客的關(guān)系

第五講:對待服務(wù)難點(diǎn):

1、處理患者及家屬投訴:

2、分析患者及家屬投訴 

3、處理不同的投訴

4、學(xué)會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來

5、投訴處理五部曲

6、把生氣的患者變成忠實(shí)一族

7、如何應(yīng)對媒體

8、兩會醫(yī)患關(guān)系要點(diǎn)分析(即便為保護(hù)醫(yī)生而立法)

第六講:醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則

1、應(yīng)該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù);

2、應(yīng)該誠實(shí)對待患者和同事,敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺詐行為的人;

3、應(yīng)該尊重法律,并認(rèn)識到有責(zé)任為患者尋找變通辦法,維護(hù)患者利益;

4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利,在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私;

5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識,使之有利于患者、同事和社會,并注意征求或咨詢意見;

6、除非急診例外,日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù),患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境;

講授、案例、討論、情景模擬等。


 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益:競爭越來越激烈,銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力,銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問題,用案例、情景模擬、

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壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天培訓(xùn)對象:企業(yè)全員課程背景:有效管理壓力,激發(fā)自身活力,提升工作績效,是一個(gè)全新的挑戰(zhàn),21世紀(jì)是一個(gè)充滿競爭的世紀(jì),員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏,承受越來越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí),我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此,重視壓力管理,已

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預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講,員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分,流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失

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員工危機(jī)意識與驅(qū)動力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評測、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識——八大

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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1天課程受眾:企業(yè)中層管理人員課程意義:☆對企業(yè)而言,中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講:凌老師課時(shí):1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào),上級的信任、職位的晉升,績效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

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主動服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天課程背景:現(xiàn)在市場中,從賣方市場到買方市場,到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務(wù)營銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級的信任、職位的晉升,績效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對個(gè)性和人性的認(rèn)識,理解人的關(guān)鍵心理活動規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對一個(gè)組織而言,管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都

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