高效溝通技術(shù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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高效溝通技術(shù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通技術(shù)培訓(xùn)


**部分：有效溝通能力的基本認(rèn)知


一、什么是溝通？


1、溝通的理解


2、前人的溝通經(jīng)驗(yàn)之談


二、怎樣才是高效的溝通


三、溝通的作用和意義


1、溝通的四大原則


2、溝通的四大目的


3、溝通的四大秘訣


4、溝通的表現(xiàn)類型


5、溝通的方式類型


四、溝通的“瓶頸”


溝通心態(tài)


﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素﹡反省自己


五、溝通的過程與要素


1、溝通的六大步驟


2、有效溝通的八大原則


3、獲取對方好感的六大法則


4、溝通的過程所包含的要素


5、溝**程要素的意義


六、溝通的內(nèi)容


1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對內(nèi)溝通8、對己溝通9、財(cái)務(wù)溝通


第二部分：自知與知人


一、了解自已，提升自我意識


1、自我覺察


2、他人印象


3、自我披露


4、拓展自己：各種經(jīng)歷


二、決定溝通風(fēng)格的因素


1、行為模式


2、個性特點(diǎn)


3、心理傾向


4、知覺


5、歸因特點(diǎn)


6、溝通技能


7、空間環(huán)境


三、各種人格特點(diǎn)分析


1、外向型—內(nèi)向型


2、隨和型—嚴(yán)肅型


3、穩(wěn)定型—活躍型


4、盡職型—隨意型


5、開放型—封閉型


第三部分：有效溝通的主要渠道及方法


一、書面溝通的方法 


二、語言溝通方法 


三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項(xiàng)


四、公眾溝通（會議/培訓(xùn)）的程序及方法


五、禮儀溝通方法及注意事項(xiàng) 


六、環(huán)境溝通方法及注意事項(xiàng) 


七、社交活動溝通方法及注意事項(xiàng) 


八、策略溝通


九、對內(nèi)溝通


十、對己溝通


十一、財(cái)務(wù)溝通


第四部分：溝通技巧


一、身份決定溝通方式與內(nèi)容


二、表達(dá)技巧


1、非語言行為與相應(yīng)的理解


2、非語言的表達(dá)技巧


3、語言的表達(dá)技巧


4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）


5、有效陳述的技巧


6、解決“怯場”的方法


三、聆聽技巧


1、聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動或移情傾聽）


2、有效傾聽的障礙


3、主聽傾聽的技巧


四、信息交流與檢驗(yàn)


1、如何掌握對方大量真實(shí)準(zhǔn)確信息


﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息


2、激勵是溝通的萬能良藥


3、換位思考與同理心


4、及時反饋是檢驗(yàn)溝通效果的必要


5、自身素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵


6、團(tuán)結(jié)協(xié)作是有效溝通的佳體現(xiàn)


7、環(huán)境的選擇


8、語言的運(yùn)用


第五部分：與上級的有效溝通


1、理清角色關(guān)系


2、向上司請示匯報工作的程序要點(diǎn)


3、向上匯報的方法


4、說服上司的技巧


5、取得上級信任的溝通方式


第六部分：與下級的有效溝通


1、與下級溝通的原則


2、如何下達(dá)工作指令


3、有效的贊揚(yáng)與批評下屬


4、激勵下級的方式

5、與下級的面對面溝通


第七部分：與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶3、交情與工作效率的關(guān)系4、取得良好關(guān)系的溝通方法5、如何做好跨部門溝通協(xié)作


第八部分與客戶的有效溝通


1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因3、處理客戶抱怨的正確步驟4、消除客戶異議的應(yīng)對技巧5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法


第九部分：工作中的沖突管理


1、沖突管理的意義


2、沖突形成的原因


﹡有限的資源﹡目標(biāo)和工作目的的差異﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用﹡個體的差異


3、沖突管理的有效策略


﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合


4、沖突管理的技巧


﹡積極接納（進(jìn)入狀態(tài)，將自己“化身”為對方）


﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的策略


﹡尋找共同目標(biāo)與基礎(chǔ)


5、預(yù)防沖突的技巧


﹡組建團(tuán)隊(duì)﹡多元化培訓(xùn)﹡坦誠與有效溝通（訓(xùn)練）﹡資源分配﹡調(diào)整他人的期望﹡首先考慮其他人的意見


第十部分、模擬訓(xùn)練


一、四種溝通風(fēng)格類型應(yīng)對


1、堅(jiān)持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶


二、特點(diǎn)鮮明的開場白


1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、收集信息，發(fā)現(xiàn)需求3、積極的聆聽


三、幾種開場白的類型


1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、有效應(yīng)用兩種提問方式


四、應(yīng)該避免的問題


1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測性的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題


 

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