銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國(guó)金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國(guó)名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理


**講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展


1.  生產(chǎn)觀念階段


2.  產(chǎn)品觀念階段


3.  推銷觀念階段


4.  市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段


5.  客戶關(guān)系營(yíng)銷階段


案例:零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的瓶頸在那里?




第二講、了解你的客戶


1.客戶的價(jià)值與客戶滿意


2.內(nèi)部客戶與外部客戶(內(nèi)部為同事上司下屬,外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶)


3.客戶期待的是什么?


4.正確的銀行客戶心理


5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)


6.如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)系


7.客戶對(duì)理財(cái)商品的的決策過程


研討:如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員?


案例:杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)




第三講、建立積極的營(yíng)銷心態(tài)


1.  營(yíng)銷的專業(yè)化精神


2.  
有效控制好客戶情緒


3.  
做好自我情緒與壓力調(diào)控


4.  
培養(yǎng)自我激勵(lì)能力


5.  
陽光的心態(tài)


6.  
歸宿感的建立


7.  
你到底為誰而工作


8.  
打破思維的局限


演練:分析自我的營(yíng)銷心態(tài)


案例:營(yíng)銷成功必備的四項(xiàng)法則:因果、相信、控制、專注


第四講:商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷


1.  
服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷


2.  
銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義


3.  
銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的


4.  
銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)


5.  
銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則


第五講:銀行工作人員的自我要求


1.  
擁有正確的態(tài)度與理念


2.  
建立良好的客情關(guān)系


3.  
明確首印效應(yīng)的重要性


4.  
具備理想的柜員形象


5.  
掌握良好的溝通技巧


6.  
如何與上司下屬同事溝通


7.  
如何提高工作效率


8.  
風(fēng)險(xiǎn)控制厚德載物


9.  
每天你都在做什么(忙-盲-茫)


第六講:處理顧客異議的技巧


1.  99%的矛盾是由誤會(huì)造成的


2.  有異議的顧客是好顧客


3.  戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客


4.  不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)


5.  解決異議的三種溝通模式




第七講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)


1.  語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)


2.  語言細(xì)節(jié) 儀表細(xì)節(jié) 操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)


3.  言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務(wù)


4.  細(xì)節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)


5.  服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析


第八講:主動(dòng)營(yíng)銷流程


1.客戶開拓策略


1)如何判斷準(zhǔn)客戶?


2)新客戶的開拓渠道


案例:金融產(chǎn)品的銷售過程分析


2.樹立良好的印象


1)客戶接觸前的準(zhǔn)備


2)客戶接觸應(yīng)有的正確態(tài)度


案例:客戶成交的力量


3.探索客戶背景與需求分析


1)與客戶面談的親和力


2)識(shí)別客戶真正問題與需求


案例:客戶溝通方式與有效策略


4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦


1)產(chǎn)品說明的FABE法則


2)金融組合產(chǎn)品的有效推薦


演練:FABE實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用


5.激發(fā)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求


1)建立和諧的溝通氛圍


2)以客戶需求為導(dǎo)向的銷售


案例:創(chuàng)造買點(diǎn),激發(fā)客戶購買!


6.推薦解決方案與促成時(shí)機(jī)


1)客戶促成的時(shí)機(jī)


2)客戶促成應(yīng)注意的關(guān)鍵要素


案例:客戶促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則


7.客戶拒絕問題的處理


1)拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)


2)如何化解客戶拒絕的技巧


案例:SPIN顧問式營(yíng)銷模式及運(yùn)用




第九講:客戶關(guān)系的維護(hù)


1.  追蹤制度


2.  電話或郵件維護(hù)


3.  情感維護(hù)


4.  信息維護(hù)


5.  拜訪維護(hù)


6.  分層維護(hù)


7.  差別維護(hù)


8.  超值維護(hù)


9.  聯(lián)誼維護(hù)


案例:建立每日工作報(bào)告制度


第十講:客戶關(guān)系管理技巧


1.  客戶四種性格類型與關(guān)系處理


2.  客戶情感關(guān)系的建立與發(fā)展


3.  培養(yǎng)“關(guān)系”的方法


4.  影響人際關(guān)系的五個(gè)因素


5.  培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶關(guān)系


6.  案例:增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值


課程回顧與分享反饋 




 

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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對(duì)象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí),理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對(duì)一個(gè)組織而言,管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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