銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
**講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展
1. 生產(chǎn)觀念階段
2. 產(chǎn)品觀念階段
3. 推銷觀念階段
4. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段
5. 客戶關(guān)系營(yíng)銷階段
案例:零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的瓶頸在那里?
第二講、了解你的客戶
1.客戶的價(jià)值與客戶滿意
2.內(nèi)部客戶與外部客戶(內(nèi)部為同事上司下屬,外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶)
3.客戶期待的是什么?
4.正確的銀行客戶心理
5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)
6.如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)系
7.客戶對(duì)理財(cái)商品的的決策過程
研討:如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員?
案例:杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)
第三講、建立積極的營(yíng)銷心態(tài)
1. 營(yíng)銷的專業(yè)化精神
2.
有效控制好客戶情緒
3.
做好自我情緒與壓力調(diào)控
4.
培養(yǎng)自我激勵(lì)能力
5.
陽光的心態(tài)
6.
歸宿感的建立
7.
你到底為誰而工作
8.
打破思維的局限
演練:分析自我的營(yíng)銷心態(tài)
案例:營(yíng)銷成功必備的四項(xiàng)法則:因果、相信、控制、專注
第四講:商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷
1.
服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷
2.
銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義
3.
銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的
4.
銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
5.
銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則
第五講:銀行工作人員的自我要求
1.
擁有正確的態(tài)度與理念
2.
建立良好的客情關(guān)系
3.
明確首印效應(yīng)的重要性
4.
具備理想的柜員形象
5.
掌握良好的溝通技巧
6.
如何與上司下屬同事溝通
7.
如何提高工作效率
8.
風(fēng)險(xiǎn)控制厚德載物
9.
每天你都在做什么(忙-盲-茫)
第六講:處理顧客異議的技巧
1. 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
2. 有異議的顧客是好顧客
3. 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
4. 不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)
5. 解決異議的三種溝通模式
第七講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)
1. 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 語言細(xì)節(jié) 儀表細(xì)節(jié) 操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)
3. 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務(wù)
4. 細(xì)節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
第八講:主動(dòng)營(yíng)銷流程
1.客戶開拓策略
1)如何判斷準(zhǔn)客戶?
2)新客戶的開拓渠道
案例:金融產(chǎn)品的銷售過程分析
2.樹立良好的印象
1)客戶接觸前的準(zhǔn)備
2)客戶接觸應(yīng)有的正確態(tài)度
案例:客戶成交的力量
3.探索客戶背景與需求分析
1)與客戶面談的親和力
2)識(shí)別客戶真正問題與需求
案例:客戶溝通方式與有效策略
4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
1)產(chǎn)品說明的FABE法則
2)金融組合產(chǎn)品的有效推薦
演練:FABE實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用
5.激發(fā)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
1)建立和諧的溝通氛圍
2)以客戶需求為導(dǎo)向的銷售
案例:創(chuàng)造買點(diǎn),激發(fā)客戶購買!
6.推薦解決方案與促成時(shí)機(jī)
1)客戶促成的時(shí)機(jī)
2)客戶促成應(yīng)注意的關(guān)鍵要素
案例:客戶促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則
7.客戶拒絕問題的處理
1)拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)
2)如何化解客戶拒絕的技巧
案例:SPIN顧問式營(yíng)銷模式及運(yùn)用
第九講:客戶關(guān)系的維護(hù)
1. 追蹤制度
2. 電話或郵件維護(hù)
3. 情感維護(hù)
4. 信息維護(hù)
5. 拜訪維護(hù)
6. 分層維護(hù)
7. 差別維護(hù)
8. 超值維護(hù)
9. 聯(lián)誼維護(hù)
案例:建立每日工作報(bào)告制度
第十講:客戶關(guān)系管理技巧
1. 客戶四種性格類型與關(guān)系處理
2. 客戶情感關(guān)系的建立與發(fā)展
3. 培養(yǎng)“關(guān)系”的方法
4. 影響人際關(guān)系的五個(gè)因素
5. 培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶關(guān)系
6. 案例:增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值
課程回顧與分享反饋
凌潔冰老師的其它課程
銷售團(tuán)隊(duì)管理技能 10.31
銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益:競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會(huì)帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力,銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問題,用案例、情景模擬、
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壓力與情緒管理技能 10.31
壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)全員課程背景:有效管理壓力,激發(fā)自身活力,提升工作績(jī)效,是一個(gè)全新的挑戰(zhàn),21世紀(jì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì),員工必須面對(duì)越來越快的工作節(jié)奏,承受越來越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí),我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此,重視壓力管理,已
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預(yù)防與降低員工流失率 10.31
預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講,員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分,流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失
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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大
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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能 10.31
中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1天課程受眾:企業(yè)中層管理人員課程意義:☆對(duì)企業(yè)而言,中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同
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中層執(zhí)行力提升 10.31
中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講:凌老師課時(shí):1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞
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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天課程背景:現(xiàn)在市場(chǎng)中,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng),到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的
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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)
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