優(yōu)質(zhì)溝通大綱

  培訓(xùn)講師：張正華

講師背景：
張正華老師美國HCC專案講師實戰(zhàn)派人力管理專家部署培養(yǎng)與教練技術(shù)專家國資委特聘人力資源專家清華大學(xué)總裁班特聘教授北京大學(xué)授證案例培訓(xùn)師頂級企業(yè)培訓(xùn)體系搭建者國家電網(wǎng)特聘人力規(guī)劃專家湖南大學(xué)教授|碩士生導(dǎo)師中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，武漢大學(xué)EM 詳細(xì)>>

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優(yōu)質(zhì)溝通大綱詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)溝通大綱

課程大綱：

**講   溝通的涵義

1.溝通的三大要素

2.溝通的三種方式

3.雙向溝通

4.溝通的三個行為

5.高效溝通的三原則

案例練習(xí)：事實與推斷

1.導(dǎo)致溝通失敗的九大原因

第二講  有效的溝通技巧

1.完整的溝**程

2.有效發(fā)送信息的技巧

3.各種發(fā)送信息方式之優(yōu)劣分析

4.聆聽的六大原則

案例練習(xí)：聆聽測試

1.有效聆聽的步驟

2.聆聽的五個層次

3.反饋的技巧

第三講  有效溝通的五種態(tài)度

1.信任是溝通的基礎(chǔ)

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.建立合作態(tài)度的技巧

4.有效利用肢體語言的技巧

5.溝通視窗

案例討論：海上遇險

第四講   高效溝通的基本步驟

1.事前準(zhǔn)備——SWOT分析

2.確認(rèn)需求——提問的技巧

3.闡述觀點——FAB法則

4.處理異議——同理心

5.達(dá)成協(xié)議

6.共同實施

第五講   人際風(fēng)格溝通技巧

1.了解你的溝通對象

2.人際風(fēng)格的四大分類

案例：人際風(fēng)格測試與分析

1.四種不同風(fēng)格的特征

2.與不同風(fēng)格人的溝通技巧

第六講   電話溝通技巧

1.接聽與撥打電話的技巧

2.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

3.應(yīng)對特殊事件的技巧

第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點

2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

第八講 怎樣與部下進(jìn)行溝通

 1.下達(dá)命令的技巧

 2.贊揚(yáng)部下的技巧

 3.批評部下的方法

第九講 接近客戶的技巧

　1.如何使用接近語言

　2.接近客戶的技巧

　3.面對接待員的技巧

　4.面對秘書的技巧

　5.會見關(guān)鍵人士的技巧

　6.獲取客戶好感的六大法則

第十講 會議溝通技巧

　1.會議的安排 

　2.會議的主持

　3.成功地開始會議 

　4.會議主持人的溝通技巧

　5.圓滿地結(jié)束會議

　6.靈活地應(yīng)對會議的困境

 

張正華老師的其它課程

一、戰(zhàn)略性人力資源概述1、企業(yè)的高速成長與人力資源極為相關(guān)2、未來的成功將主要取決于其技術(shù)和人力資源的開發(fā)3、企業(yè)的人力資源一方面支撐發(fā)展戰(zhàn)略，另一方面全面提升員工素質(zhì)案例：華為的戰(zhàn)略人力資源體系二、非人力資源管理者在人力資源管理中的角色1、主管工作現(xiàn)狀調(diào)查2、主管的工作內(nèi)容3、如何做一名出色的主管4、管理者的角色轉(zhuǎn)換5、主管常見的誤區(qū)與困惑6、誰對人力資源

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一、服務(wù)面臨全面挑戰(zhàn)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=行動態(tài)度對于客戶觀點的認(rèn)同三、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語3、專業(yè)的服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)四、服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾服務(wù)導(dǎo)向積極熱情同理心謙虛誠實寬容五、客戶的期望值六、服務(wù)的滿意度七、客戶服務(wù)循環(huán)1、接待客戶：準(zhǔn)備迎接、歡迎客戶2、理解客戶：三大技巧——聽、問、復(fù)3、幫助客

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講團(tuán)隊建設(shè)的必要性（1H）1、動物世界的團(tuán)隊活動2、團(tuán)隊愿景3、知識經(jīng)濟(jì)時代變革管理4、成功團(tuán)隊要素挑選人才，充分開發(fā)每個人的潛能職責(zé)明確彼此支持，利用優(yōu)勢，避免劣勢保持目標(biāo)與使命一致無論正式與非正式，內(nèi)部溝通渠道通暢政策和程序明確注重高質(zhì)量，尋求卓越第二講團(tuán)隊角色自測（1.5H）1、案例：鮑爾賓問卷認(rèn)識自己在團(tuán)隊的角色2、團(tuán)隊中角色特征領(lǐng)袖、協(xié)調(diào)者、實干家

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講：角色認(rèn)知一、中層管理者的三個維度二、作為下屬的中層管理者1.角色定位：上司的職務(wù)代理人（替身）⑴、四項職業(yè)準(zhǔn)則⑵、常見的三種錯位：領(lǐng)主、民意代表、向上錯位三、作為同事的中層管理者1.角色定位：內(nèi)部客戶2.同事關(guān)系的三個階段3.向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換4.內(nèi)部客戶滿意四、作為上司的中層管理者1、作為上司的三種角色2、如何管理知識型員工3、常見的角色錯位：業(yè)務(wù)員

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部分：基層管理者的六項修煉1、項修煉：敬業(yè)1）敬業(yè)的含義：恪盡職守2）如何看待你的工作？3）敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度4）敬業(yè)的兩層含義認(rèn)真負(fù)責(zé)、認(rèn)真做事、一絲不茍、有始有終5）忠誠是敬業(yè)的保證對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)忠誠維護(hù)公司利益和榮譽(yù)善待客戶是大的忠誠服務(wù)創(chuàng)造價值6）熱忱是敬業(yè)的催化劑7）意志是敬業(yè)的動力2、第二項修煉：責(zé)任1）責(zé)任感是重要的品格，是全社會提倡的基本職業(yè)道德2

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一、禮儀概論1、什么是禮儀2、從各個不同的角度看禮儀3、禮儀的原則4、禮儀的作用5、禮儀修養(yǎng)二、儀表禮儀1、儀容禮儀2、服飾禮儀男士著裝：西服的穿著禮儀女士著裝：個性、品味、自信三、舉止禮儀1、站姿禮儀2、行姿禮儀特例：陪同引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯出入房門3、坐姿禮儀普通坐姿座位排放：中間為尊，右為尊四、言語禮儀1、直接言談的禮儀2、十字禮貌用語3、間接言談禮儀

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部分：績效管理構(gòu)成與核心認(rèn)知（半天）1、管理要解決的基本問題2、什么是績效管理3、管理與績效管理4、績效管理的良性循環(huán)與惡性循環(huán)5、績效管理與績效考核6、支撐績效管理的理論基礎(chǔ)7、績效管理的作用8、績效解決業(yè)績問題，不解決薪酬問題9、績效管理的一個中心，三個基本點第二部分：績效指標(biāo)分解量化與優(yōu)化技巧（1天）1、績效管理循環(huán)2、績效管理的七大核心構(gòu)成——戰(zhàn)略、

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一、什么是架構(gòu)方向1、引入案例你是一位部門經(jīng)理，部門的綜合管理工作既繁瑣又雜亂，好不容易挑了一個對各項業(yè)務(wù)比較熟悉的劉勇負(fù)責(zé)綜合管理。半年下來，劉勇能力很強(qiáng)，與你配合也很順暢，綜合管理工作有所改善。你對劉勇也比較認(rèn)同，但其他崗位的人員對劉勇意見很大，認(rèn)為劉勇太圓滑，許多該由綜合管理承擔(dān)的工作他都以你的名義交給別人干，劉勇在協(xié)調(diào)工作時沒有原則，誰厲害劉勇就向著

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天：9：00——10：30內(nèi)部講師的任務(wù)1.內(nèi)部講師之使命任務(wù)2.講師扮演的角色功能3.優(yōu)秀講師應(yīng)具備的條件4.企業(yè)講師的五種核心技能5.四種學(xué)習(xí)風(fēng)格6.成人學(xué)習(xí)的特性7.常見的學(xué)習(xí)障礙8.學(xué)習(xí)六要9.三階段的講師培訓(xùn)與能力成長10：30——10：45休息10：45——12：00教學(xué)表達(dá)技巧（一）1.上臺表達(dá)常見的問題2.教學(xué)表達(dá)技巧七要素3.上臺表達(dá)的14

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1、從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓(xùn)管理#8226;新經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位；#8226;企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)培訓(xùn)有何要求？#8226;企業(yè)培訓(xùn)如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實？#8226;公司的人力資源戰(zhàn)略對企業(yè)培訓(xùn)的不同要求；#8226;企業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容；#8226;培訓(xùn)經(jīng)理如何獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及內(nèi)部各個部門的支持？2、如何構(gòu)建適合本公司的企業(yè)培訓(xùn)體系#8226

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