為客戶而生—華為客戶服務(wù)機(jī)制鑄造工程

  培訓(xùn)講師：郭楚凡

講師背景：
郭楚凡教授狼性營銷領(lǐng)導(dǎo)者，華為模式布道者職業(yè)培訓(xùn)師（培訓(xùn)講師）資深管理顧問華為領(lǐng)導(dǎo)力、華為戰(zhàn)略、華為管理模式、華為營銷、華為人力資源講師基本信息：姓名：郭楚凡性別：男年齡：41學(xué)歷：交通大學(xué)MBA清華大學(xué)工學(xué)學(xué)士現(xiàn)任：■某外資管理顧問有限公 詳細(xì)>>

郭楚凡
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為客戶而生—華為客戶服務(wù)機(jī)制鑄造工程詳細(xì)內(nèi)容

為客戶而生—華為客戶服務(wù)機(jī)制鑄造工程

分享：華為—中國企業(yè)的驕傲

討論：華為為什么崛起?

**講 以客戶為導(dǎo)向，明晰華為四大戰(zhàn)略

1、市場主導(dǎo)戰(zhàn)略

2、核心技術(shù)戰(zhàn)略

3、全員持股戰(zhàn)略

4、國際化戰(zhàn)略

第二講 客戶至上，華為文化生生不息

1、華為基本法與企業(yè)文化

2、“狼性”文化

3、“口號”文化

4、“群眾”運動

5、“床墊”文化

6、毛澤東思想放光輝

7、解放軍的戰(zhàn)無不勝

8、團(tuán)隊精神-群體奮斗

9、服務(wù)精神-客戶是華為存在的唯一理由

10、愛國精神-中華有為

11、節(jié)約精神-一個銅板掰成兩瓣花

第三講 以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建制度化管理機(jī)制

1、終結(jié)英雄時代

2、走向自由王國

3、建立“基本法”

4、無為而治

第四講 快速響應(yīng)客戶需求，重構(gòu)流程化管理模式

1、流程驅(qū)動

2、對事負(fù)責(zé)

3、高效高能

第五講 為客戶而生，客戶服務(wù)機(jī)制不斷優(yōu)化

1、客戶導(dǎo)向—客戶的要求就是命令

2、快速反應(yīng)--要做反應(yīng)快和進(jìn)步快的

3、首問負(fù)責(zé)制與客戶代表制

4、鐵三角打造客戶服務(wù)快速反應(yīng)鏈

5、以客戶要求倒逼供應(yīng)鏈進(jìn)化

6、逐步升級，完善服務(wù)發(fā)展的三個階段

7、用心傾聽，客戶說好才是真的好

8、定期回訪，防微杜漸，讓客戶高枕無憂

第六講 從服務(wù)到服務(wù)營銷

1、服務(wù)不斷完善，服務(wù)項目產(chǎn)品化、定制化、標(biāo)準(zhǔn)化

2、維保方案，工程解決方案，真正實現(xiàn)交鑰匙工程

3、進(jìn)階式培訓(xùn)，完善客服人員崗位任職資格體系

4、客戶關(guān)系—感情投資與關(guān)系營銷

5、從單純服務(wù)到維護(hù)管理咨詢

6、從有償服務(wù)到服務(wù)營銷，大家好才是真的好

7、完善服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)，保證服務(wù)營銷落到實處

8、利益共同體—你中有我，我中有你

討論與答疑

討論：華為之于中國——我們究竟應(yīng)該從華為身上學(xué)習(xí)什么？

討論：華為的成功有沒有可能復(fù)制？

 

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　　課程價值】　　本課程將幫助您和您的企業(yè)：　　——降低“灰色營銷”依賴，掌握大客戶營銷的核心競爭力——標(biāo)準(zhǔn)項目化；　　——掌握營銷過程中的階段分解及項目化管控方法、工具；　　——提升大單營銷中的過程管理和控制客戶能力；　　——掌握項目階段中所需銷售技能，全面提升營銷能力；　　——幫助企業(yè)搭建項目化營銷意識，形成核心競爭力。　　【適合對象】　　◆重點客戶經(jīng)理

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　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項目界定七要素　　3.留出時間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習(xí)2：確認(rèn)暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習(xí)3：搭建您的工作團(tuán)隊（分工

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　　一、開篇---新員工關(guān)鍵期的追趕性成長　　與新員工、網(wǎng)友、營銷人員的交流　　新員工朋友的困惑和苦惱　　職場規(guī)律人1/3生命要面臨平均8次職業(yè)危機(jī)　　是危機(jī)也是成功的階梯　　職場新人的“3年之癢”　　新員工加入企業(yè)后的四個心理階段　　一名草根員工三十年走過的路　　職場人背后的3駕馬車　　二、企業(yè)認(rèn)知篇---認(rèn)識企業(yè)、了解企業(yè)　　企業(yè)要選擇賽場上合適的人　　

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　　一：正確理解人力資源管理系統(tǒng)　　1、如何理解人力資源管理　　2、人力資源戰(zhàn)略的組成部分　　(1)人才定位　　(2)關(guān)鍵的人力資源戰(zhàn)略選擇　　(3)人力資源管理流程　　(4)案例：某公司人力資源管理戰(zhàn)略　　3、人力資源管理的各功能模塊　　4、人力資源管理者和直線經(jīng)理的角色　　5、人力資源部如何在企業(yè)有效地開展工作　　二：工作分析與工作說明書制作　　1、研討

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