營業(yè)廳柜面服務(wù)推薦禮儀

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
    課程咨詢電話：

營業(yè)廳柜面服務(wù)推薦禮儀詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳柜面服務(wù)推薦禮儀

編號

項     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

營業(yè)廳

柜面服務(wù)意識

服務(wù)理念

1、什么是營業(yè)廳服務(wù)，什么是營業(yè)廳服務(wù)禮儀

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對營業(yè)廳服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度

觀看接待服務(wù)視頻

講解、分析、

2

營業(yè)廳柜面

服務(wù)工作的兩重性

一、營業(yè)廳柜面接待服務(wù)工作的雙重性

    1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、客戶對接待服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注 

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以客戶為中心，**團(tuán)隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)客戶的要求，幫助客戶解決問題

講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論

3

營業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

專業(yè)形象塑造

一、面容規(guī)范

1. 發(fā)型發(fā)飾

2. 女士淡妝要領(lǐng)

3. 男士修面要求

4. 三勤五忌

二、著裝

1. 工作裝的規(guī)范與禁忌  

2. 襯衫、領(lǐng)帶、裙裝     （配圖）

3. 首飾配飾、鞋襪規(guī)范 

4. 得體、不得體的著裝配色（配圖）

三、自我形象檢查（配圖）

案例講解

示范

4

營業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、柜面站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向客戶致意禮   

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意 

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的柜面服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練 

2、柜面眼神的得體運用及其禁忌

五、柜面崗位禁忌儀態(tài) 

講解

示范

訓(xùn)練

參與

5

營業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

語言禮儀

一、營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)用語和禮貌語

1、問候語
  2、迎送語
  3、請托語
  4、致謝語
  5、詢證語
  6、應(yīng)答語
  7、道歉語

8、稱呼恰當(dāng)
  9、口齒清晰
  10、用詞文雅

二、服務(wù)語言訓(xùn)練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意
3、敬而不失的語言習(xí)慣
4、規(guī)范用語展示：
5、不經(jīng)意的語言傷害:
6、不尊重不友好不耐煩的語言

講解、案例、示范、參與、情景模擬


6

營業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

基本接待與溝通

柜面基本服務(wù)規(guī)范

  1、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

  2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

 3、柜面接待的“三個主動”、“五個一樣”

 4、接一顧二照顧三 

 5、服務(wù)接待手勢  

 6、柜面服務(wù)的唱收唱付 

 7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

 8、如何請客戶配合

 9、怎樣向客戶詢問

 10、接待過程中的積極傾聽  

 11、自己出現(xiàn)失誤時

 12、客戶出現(xiàn)失誤時

 13、客戶問題票據(jù)的溝通

 14、服務(wù)中途暫離的溝通

 15、服務(wù)結(jié)束的致意  

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

7

營業(yè)廳

柜面現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練

一、與客戶打招呼

二、詢問客戶需求

三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

四、將客戶的票據(jù)證件交給客戶

五、感謝客戶光臨

講解、示范

模擬

 

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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