向海底撈學(xué)服務(wù)和管理

  培訓(xùn)講師：賈萌

講師背景：
賈萌講師介紹核心領(lǐng)域：賈萌老師（MonnaJia,1976年生）擁有逾15年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是“萌氏金字塔結(jié)構(gòu)（MPS）”四階應(yīng)用訓(xùn)練（首創(chuàng)者）、透視海底撈管理基因（首創(chuàng)者）、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與核心人才開發(fā)領(lǐng)域的資深管理咨詢顧問、管理培訓(xùn)師、行動學(xué)習(xí)教 詳細(xì)>>

賈萌
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向海底撈學(xué)服務(wù)和管理詳細(xì)內(nèi)容

向海底撈學(xué)服務(wù)和管理

激情綻放，人性關(guān)懷: 透視海底撈的服務(wù)基因

一、引言

n 卓越服務(wù)的三種角色

n 學(xué)什么：學(xué)服務(wù)、學(xué)管理、學(xué)執(zhí)行

n 怎么學(xué)：理性客觀，辯證分析

n 企業(yè)價(jià)值鏈概覽

n 顧客感受及其相關(guān)要素

n 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的概念

二、案例分享：激情綻放，人性關(guān)懷

n 潛在顧客吸引

Ø 堅(jiān)信：好火鍋?zhàn)约簳f話

Ø 創(chuàng)業(yè)：真誠服務(wù)感動顧客

Ø 逆境：百折不撓服務(wù)創(chuàng)新

Ø 順境：貼心服務(wù)口碑相傳

n 顧客到店用餐體驗(yàn)

Ø 接聽電話與確認(rèn)短信

Ø 泊車與門迎

Ø 自助排號與免費(fèi)飲食

Ø 免費(fèi)活動或游戲

Ø 免費(fèi)美甲與免費(fèi)擦鞋

Ø 留下自己的心語心愿

Ø 充分的餐前準(zhǔn)備

Ø 報(bào)號與點(diǎn)餐

Ø 人性化的鍋

Ø 細(xì)心、及時(shí)的服務(wù)

Ø 隨時(shí)補(bǔ)位，絕不推諉

Ø 真誠的微笑

Ø 溫馨的洗手間與兒童游樂園

Ø 現(xiàn)場服務(wù)五勤/五快

Ø 常規(guī)業(yè)務(wù)快速、熟練、準(zhǔn)確

Ø 個(gè)性化服務(wù)，精心的準(zhǔn)備

Ø 根據(jù)顧客類型送禮物

Ø 急顧客所急，顧客的小事是我的大事

Ø HI撈送與智真店

Ø 也有出錯(cuò)的時(shí)候

Ø 處理顧客抱怨與投訴

Ø 重新贏得流失顧客

Ø 寬容友善，善待“特殊顧客”

Ø 離店時(shí)的贈送

Ø 買單與歡送

n 顧客關(guān)系維護(hù)

Ø 禮品贈送與團(tuán)年聚會

Ø 邀請參觀后堂、物流站

Ø 邀請做游戲

Ø 邀請做神秘嘉賓

Ø 成為日常朋友

三、案例總結(jié)與借鑒

n 案例總結(jié)

Ø 用心創(chuàng)造意料之外的驚喜

Ø 卓越服務(wù)的7項(xiàng)核心素質(zhì)

Ø 三大信念與三大政策保障

n 案例借鑒

Ø 比較分析

Ø 借鑒與研討



點(diǎn)燃員工激情: 透視海底撈的管理基因

一、引言

n 卓越服務(wù)的三種角色

n 學(xué)什么：學(xué)服務(wù)、學(xué)管理、學(xué)執(zhí)行

n 怎么學(xué)：理性客觀，辯證分析

n 企業(yè)價(jià)值鏈概覽

n 服務(wù)員群體素描

二、案例分享：點(diǎn)燃員工激情

n 我有信仰

Ø 雙手改變命運(yùn)

Ø 態(tài)度比能力更重要

Ø 敬天愛人

n 我有期望

Ø 突破職業(yè)瓶頸

Ø 沒有后顧之憂

n 我有權(quán)力

Ø 現(xiàn)場決策權(quán)

Ø 創(chuàng)新建議權(quán)

Ø 監(jiān)督舉報(bào)權(quán)

n 我有壓力

Ø 服務(wù)員考核

Ø 管理者考核

Ø 團(tuán)隊(duì)考核

Ø 高壓線

Ø 嚴(yán)格的檢查

Ø 神秘嘉賓

n 我有能力

Ø 入職培訓(xùn)

Ø 師徒制

Ø 一崗多能

Ø 交流與分享

Ø 圓了大學(xué)夢

n 我有支持

Ø 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

Ø 總部的支持

Ø 流程制度的支持

Ø 裁決案例的支持

n 我有幸福感

Ø 多種激勵(lì)

Ø 親情文化

Ø EAP

三、案例總結(jié)與借鑒

n 案例總結(jié)

Ø 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：4個(gè)一

Ø 管理智慧：7個(gè)有

Ø 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：6位一體

Ø 核心本質(zhì)：2分2控

Ø 風(fēng)險(xiǎn)瓶頸：5對平衡

n 案例借鑒

Ø 比較分析

Ø 借鑒與研討

 

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點(diǎn)燃員工激情，透過服務(wù)看管理——向海底撈學(xué)管理工作坊指導(dǎo)老師：賈萌（MonnaJia）19050353060課程背景海底撈，是中國卓越服務(wù)管理與人力資源管理的經(jīng)典案例，引起了國內(nèi)外企業(yè)界、管理界的廣泛關(guān)注。賈萌老師（Monna）擁有20多年管理咨詢顧問工作經(jīng)驗(yàn)，曾任國際著名管理咨詢公司——畢博咨詢（BearingPoint，原畢馬威咨詢）、合益咨詢（HAYG

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