商務(wù)談判與客戶開(kāi)發(fā) 劉云

**模塊：商務(wù)談判

1. 商務(wù)談判定義

2. 業(yè)務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則

3. 現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）

4. 商務(wù)談判的七個(gè)成功步驟 

第二模塊： 商務(wù)談判的分析與應(yīng)對(duì)

   一：商務(wù)談判的分析與應(yīng)對(duì)

    1、科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合；

2、認(rèn)知商務(wù)談判中的定義和要素；

談判是“欲望”與“條件”的相互轉(zhuǎn)化； 

3、談判技巧是一種應(yīng)用的工具（人與工具的關(guān)系）

4、廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù)

5、談判發(fā)生的要件分析

6、群策群力：聚焦談判涉及的能力

二：談判準(zhǔn)備 
    廟算者勝，設(shè)計(jì)就是力量 
    前期的準(zhǔn)備 
    狀態(tài)的準(zhǔn)備——?dú)鈭?chǎng) 
    態(tài)度的準(zhǔn)備——雙贏 
    知識(shí)的準(zhǔn)備——專業(yè) 
    技巧的準(zhǔn)備——專長(zhǎng) 
    工具的準(zhǔn)備——資源 
    事前的設(shè)計(jì)： 
    時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件 
    開(kāi)價(jià)、目標(biāo)、底線、方案 

 三：談判的結(jié)構(gòu)分析 

1、談判的流程

談判的準(zhǔn)備階段、開(kāi)局階段、磋商階段、僵局處理、協(xié)議促成階段

2、談判的人的結(jié)構(gòu)

談判的對(duì)象、對(duì)方的決策環(huán)境、對(duì)方的利益與目的、決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)

個(gè)人利益與整體利益的平衡、顯性利益與隱性利益的判別、談判的中的

三者協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判

3、準(zhǔn)備階段的解構(gòu) 

3.1、確定談判的目標(biāo)

3.2、正確的談判心態(tài).

3.3、談判信息的收集與整理

資料的概念與屬性、資料的種類與分類、資料的真實(shí)性判定

3.4、尋找共同點(diǎn)與差異點(diǎn)

3.5、談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分

3.6、談判天平上的砝碼-評(píng)估雙方實(shí)力

3.7、確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃

四：談判的辯論技巧 

1、經(jīng)營(yíng)你自己突顯自我魅力 、強(qiáng)化你的交往價(jià)值

2、經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系

辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式、辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)、換位思考、雙贏思維

3、良好的開(kāi)局

4、影響開(kāi)局的氣氛因素

5、建構(gòu)有利的情勢(shì)

6、客觀證據(jù)與主觀判斷

7、如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度

8、暗示與回應(yīng)暗示

9、掌握談判主動(dòng)性和節(jié)奏 

     10、識(shí)別談判中的困境

如何清除對(duì)抗、如何打破僵局、如何扭轉(zhuǎn)

五、雙贏談判的策略制定與實(shí)施 

1、角色策略 

2、時(shí)間策略 

3、議題策略 

4、減價(jià)策略 

5、權(quán)利策略 

6、讓步策略 

7、地點(diǎn)策略 

第三模塊：客戶開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷“七步技能工作法”

**步：怎樣尋找大客戶—客戶信息開(kāi)發(fā)12種策略

1、媒體廣告         2、展會(huì)           3、親友介紹            4、老客戶轉(zhuǎn)介紹、5、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)         6、俱樂(lè)部           7、網(wǎng)上論壇       8、異業(yè)聯(lián)盟9、名單電話         10、促銷活動(dòng)        11、同行介紹    12、電話接聽(tīng)

第二步：怎樣了解大客戶----大客戶類型分析

按性格類型劃分

（1）、理智穩(wěn)健型  （2）、感性沖動(dòng)型   （3）、優(yōu)柔寡斷型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏腳型   （8）、斤斤計(jì)較型   （9)、盛氣凌人型 

第三步：了解客戶購(gòu)買需求與客戶心理活動(dòng)

（一）、公司客戶需求全面分析

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽(tīng)客戶的采購(gòu)預(yù)算？

4、如何了解客戶的決策情況？

5、如何判斷客戶的市場(chǎng)認(rèn)知？

6、如何讓客戶需求快速升溫？

（二）、公司客戶心理活動(dòng)分析

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購(gòu)買決策的5個(gè)階段

3、公司顧客購(gòu)買7個(gè)心理階段

4、公司顧客購(gòu)買2大心理動(dòng)機(jī)

6、購(gòu)買者行為分析

第四步：客戶接待技能訓(xùn)練 

（一）、上門接待階段

1、“客戶到，歡迎光臨”

2、**次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

（二）、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧

第五步：電話行銷技能提升

一、電話行銷法則：

二、電話接聽(tīng)技巧

三、電話跟蹤技巧

四、電話邀約技巧

第六步：建立客戶信任感

1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧  3、提問(wèn)技巧

贏得客戶信任的**步—客戶拜訪 

一、初次拜訪的程序 

二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)： 

三、再次拜訪的程序： 

四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 

五. 要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話 

1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處 

2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害： 

3、如何善于聆聽(tīng) 

第七步：商務(wù)談判之道-客戶開(kāi)發(fā)技能提升 

1：客戶商務(wù)談判開(kāi)發(fā)關(guān)鍵階段—建立里程碑

2：商務(wù)談判失敗客戶開(kāi)發(fā)的六大原因：

3：商務(wù)談判建立良好的**印象

4：商務(wù)談判拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作

5：商務(wù)談判準(zhǔn)備和客戶溝通內(nèi)容準(zhǔn)備---6W2H 

6：商務(wù)談判客戶、項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)資料調(diào)查內(nèi)容 

7：目標(biāo)大客戶的商務(wù)談判開(kāi)發(fā)拓展之動(dòng)作

8：商務(wù)談判溝通技巧、約見(jiàn)的方式、如何面對(duì)拒絕、約見(jiàn)的關(guān)鍵技巧

9：學(xué)習(xí)商務(wù)談判拜訪計(jì)劃方法

第四模塊：有效溝通技能提升

1． 溝通的定義、目的、過(guò)程、方式

2． 溝通失敗的分析

3． 克服溝通障礙的方法

4． 電話溝通技能提升

5． 有效溝通六步驟

6． 如何與客戶溝通

7．談判溝通的關(guān)鍵是引導(dǎo) 
       提問(wèn)技巧（問(wèn)出信息） 
       傾聽(tīng)技巧（聽(tīng)出味道） 
       闡述技巧（說(shuō)到點(diǎn)上） 
8。有效溝通步驟

觀察的技巧

澄清回饋的技巧

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的藝術(shù)

引起共鳴的技巧

高效溝通的步驟

Ø 明確說(shuō)的內(nèi)容

Ø 了解你的對(duì)象

Ø 引起對(duì)方的注意

Ø 確定對(duì)方了解你的意思

Ø 讓對(duì)方記憶永存

Ø 不時(shí)要求回饋

Ø 付諸行動(dòng)

Ø 有效信息的發(fā)送

9．有效溝通技巧

Ø 溝通的誤區(qū)

Ø 溝通技巧

Ø 角色定位：職責(zé)與權(quán)力

Ø 解決沖突的溝通技巧

Ø 處理下屬的沖突

Ø 建立內(nèi)部客戶概念

Ø 下向上溝通技巧

Ø 平行溝通技巧

Ø 上向下溝通技巧

Ø 生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧

Ø 部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧

Ø 工作布置

Ø 接受和回報(bào)工作

10．客戶投訴溝通技巧

Ø 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

Ø 先建立情感，后處理事件 

Ø 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨

Ø 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

Ø 平息客戶憤怒技巧

Ø 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 

Ø 迅速采取行動(dòng) 

Ø 與客戶溝通禁止法則

Ø 與客戶溝通禁語(yǔ)

Ø 與客戶溝通的要點(diǎn)

Ø 獲取客戶好感的六大法則

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