客戶經(jīng)營與服務(wù)營銷精細(xì)化策略

  培訓(xùn)講師：明志剛

講師背景：
明志剛老師簡介　他用生命在演講：　　他用生命的激情和力量去演講;　　他承諾把一生交給舞臺(tái);　　他用自己的生命去捍衛(wèi)誓言;　　他的足跡，遍及全中國200多個(gè)城市;　　他的聲音，響徹機(jī)關(guān)、政府、院校、保險(xiǎn)、企業(yè)等眾多團(tuán)體;　　他的演講，高達(dá)20 詳細(xì)>>

明志剛
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客戶經(jīng)營與服務(wù)營銷精細(xì)化策略詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)營與服務(wù)營銷精細(xì)化策略

**部分：

什么是客戶經(jīng)營？

認(rèn)知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營

客戶經(jīng)營的終目標(biāo)分析

案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營

微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析

對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營

策略研討：我們的差距在哪里？

客戶分類界定：目標(biāo)客戶（有可能）、準(zhǔn)客戶（有意愿）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）、競品客戶


第二部分：

如何開展有針對(duì)性的客戶經(jīng)營？

了解客戶的需求

客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研

簡單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計(jì)

如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器

客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究

客戶經(jīng)營的五大核心任務(wù)

1、客戶滿意度提升

掌控客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”

**培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平

2、客戶日常關(guān)懷

客戶關(guān)懷的價(jià)值

客戶關(guān)懷的具體分類

如何做好生日關(guān)懷

案例：客戶向服務(wù)人員送禮

如何做好個(gè)性化關(guān)懷

案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信

如何做好節(jié)假日關(guān)懷

如何做好客戶例行回訪

如何做好關(guān)愛提醒

3、目標(biāo)客戶群體拓展

提升長安品牌的品牌再現(xiàn)能力

各行業(yè)的縱向拓展

縣城市場網(wǎng)格化營銷戰(zhàn)略

案例分析：中國移動(dòng)的網(wǎng)格化營銷借鑒

鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場專員化營銷戰(zhàn)略

案例分析：中國人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營策略

客戶開發(fā)效率分析：

集客量，當(dāng)天集客成本，銷售轉(zhuǎn)化率。

4、創(chuàng)造客戶感動(dòng)

客戶感動(dòng)的價(jià)值

如何創(chuàng)造客戶感動(dòng)

案例：仙蹤林奶茶老板做飯

關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶敏感度

案例分析：指標(biāo)化的客戶感動(dòng)率

培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶為指標(biāo)

案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動(dòng)

5、客戶潛在價(jià)值獲取

如何有效進(jìn)行增值銷售

如何贏得客戶的持續(xù)銷售

案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)

如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹

保險(xiǎn)團(tuán)購

案例分析：客戶推薦卡

案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶

關(guān)注客戶的換新周期

客戶挽留計(jì)劃

第三部分：

客戶經(jīng)營的五大實(shí)戰(zhàn)寶典

1、主動(dòng)出擊、銷售流程前移

從駕校開始關(guān)注準(zhǔn)客戶

讓銷售展廳流動(dòng)起來

走出去——接軌美國的汽車銷售模式

2、提升準(zhǔn)客戶的成交率

有望客戶追蹤表的管控

客戶追蹤流程與技巧

提升談判能力

案例分析：各行業(yè)促成技巧研究

會(huì)議營銷提升成交率：準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會(huì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行

小組討論：設(shè)計(jì)本店的準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會(huì)

戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析

案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會(huì)

海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)

3、全面挖掘大客戶

利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對(duì)比法發(fā)現(xiàn)客戶

尋覓關(guān)鍵人進(jìn)行針對(duì)性拜訪

4、瓦解競爭對(duì)手的老客戶

巧妙利用市場調(diào)查表

獲取對(duì)手老客戶的轉(zhuǎn)介紹

針對(duì)社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)的策反工作

設(shè)計(jì)針對(duì)競爭對(duì)手老客戶的活動(dòng)

持續(xù)跟進(jìn)競爭對(duì)手老客戶的方法

5、提升客戶忠誠度

按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類

優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶、一般客戶（參見江鈴資料）

優(yōu)質(zhì)客戶一推一活動(dòng)

潛力客戶一推一活動(dòng)

一般客戶3推一活動(dòng)

客戶忠誠度的衡量指標(biāo)

銷售顧問在客戶忠誠度建設(shè)中的作用

設(shè)定與客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的剛性指標(biāo)

見別克基盤客戶管理

為“孤兒客戶”尋找主人

祝賀愛車生日

構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂部

隨時(shí)傳遞新品信息

打造VIP客戶團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)影響力中心

客戶推介系統(tǒng)里面可以進(jìn)行上門銷售

發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，讓客戶進(jìn)行口碑營銷

 

明志剛老師的其它課程

中高層管理者的高效溝通針對(duì)學(xué)員對(duì)象：中高層級(jí)管理者培訓(xùn)時(shí)間:一天課程目標(biāo):以熱播電影和電視劇的微小片段為素材針對(duì)企業(yè)在實(shí)際工作中溝通的各種場景及困惑，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通的心態(tài)、人際溝通的基本技術(shù)、針對(duì)上級(jí)、同事、下級(jí)的實(shí)用溝通策略進(jìn)行深入剖析，傳遞最簡單有效的溝通技術(shù)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為產(chǎn)出的溝通思想，進(jìn)行不同類型員工進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和溝通的策略分析，使學(xué)員能夠獲得更

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做有幸福感的好員工培訓(xùn)背景分析:提升員工的幸福感，提升員工對(duì)工作的追求，讓員工降低心理壓力，提升在工作中的敬業(yè)度和責(zé)任感，用積極的心態(tài)面對(duì)工作。全體員工培訓(xùn)大綱：什么是幸福？幸福度小測(cè)試幸福感的來源分析幸福能夠通過學(xué)習(xí)提升嗎？減少幸福感的因素之一：過多的欲望減少幸福感的因素之二：盲目的比較案例：編草帽的印第安老人減少幸福感的因素之三：過度追求完美案例：蘇格拉

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營銷導(dǎo)向的市場調(diào)查課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)市場營銷的基本元素的認(rèn)知，掌握從產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷等四個(gè)方面如何進(jìn)行市場調(diào)查的方法和技巧，了解市場調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)規(guī)則，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查表。培訓(xùn)時(shí)間：半天（3小時(shí)）第一部分：了解營銷的基本元素案例分享：寶潔公司的產(chǎn)品線規(guī)劃營銷中的產(chǎn)品要素的規(guī)劃細(xì)則案例分享：環(huán)球影城的產(chǎn)品規(guī)劃案例分享：淘寶網(wǎng)的定價(jià)創(chuàng)新如何

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細(xì)節(jié)決定成敗-----細(xì)節(jié)化管理的方法與策略“當(dāng)今的中國社會(huì)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；也不缺少各類管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對(duì)盛行的浮躁之風(fēng)，市場標(biāo)準(zhǔn)日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí)，重視細(xì)節(jié)，實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是一條很好的出路。而細(xì)節(jié)管理，最終體現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)崗位非常細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的推動(dòng)和

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優(yōu)秀員工的責(zé)任意識(shí)課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)責(zé)任意識(shí)進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工應(yīng)該如何對(duì)工作負(fù)責(zé)任，并且通過做有責(zé)任意識(shí)的管理者來提升自我的能力，贏得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇。培訓(xùn)時(shí)間：半天培訓(xùn)大綱：第一部分：認(rèn)知責(zé)任的意義責(zé)任意識(shí)的定義和價(jià)值案例分析：黃秋生的職業(yè)準(zhǔn)則人物鑒賞：周星馳的成長之路責(zé)任意識(shí)與自我能力成長案例剖析：崗位股份制公司小組討論

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職業(yè)化員工的四項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)職業(yè)化員工的角色進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓(xùn)練，從、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導(dǎo)向等方面進(jìn)行講授，提升員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和職業(yè)化意識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間：一天培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)演練：

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職業(yè)化員工的四項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)職業(yè)化員工的角色進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓(xùn)練，從、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導(dǎo)向等方面進(jìn)行講授，提升員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和職業(yè)化意識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間：半天培訓(xùn)費(fèi)用：4000元（出具增值稅普通發(fā)票，印制資料）培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔

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職業(yè)化主管的六項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)職業(yè)化主管的自我管理技能和團(tuán)隊(duì)管理技能的訓(xùn)練，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化主管的工作價(jià)值認(rèn)知及工作激情,以及職業(yè)化的工作態(tài)度,同時(shí)提升管理者對(duì)員工的激勵(lì)等方法和技能，從態(tài)度和技能兩方面提升管理績效。培訓(xùn)時(shí)間：一天培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)

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團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力打造課程時(shí)間：一天授課模式：講授與情景演練相結(jié)合的模式針對(duì)學(xué)員對(duì)象：全體員工課程目標(biāo):首先讓學(xué)員知曉如何在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行有效協(xié)作，如何與同事相處，再從員工和領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)層面詮釋執(zhí)行力的定義和要素，建立執(zhí)行意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度，提升團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營績效。課程大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工

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團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神（互動(dòng)式課程）課程大綱課程目標(biāo)：通過大量的互動(dòng)演練，讓學(xué)員彼此熟悉、提升團(tuán)隊(duì)的氛圍，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的重要，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念，并深刻領(lǐng)悟每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色定位，做好跨部門溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，打造高績效團(tuán)隊(duì)。課程時(shí)間：一天（共7小時(shí)）授課模式：互動(dòng)體驗(yàn)式+講授式課程內(nèi)容分布：講授時(shí)間3小時(shí)，團(tuán)隊(duì)情景體驗(yàn)課程4小時(shí)課程大綱：第一部分：培訓(xùn)前破

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