客戶關(guān)系深耕與客戶價值管理

  培訓(xùn)講師：李紹輝

講師背景：
李紹輝-老師簡介長期致力于金融行業(yè)各類咨詢培訓(xùn)的研究與實施，資深培訓(xùn)專家，實戰(zhàn)派培訓(xùn)講師、咨詢顧問師。專業(yè)為“網(wǎng)點綜合競爭力提升、營銷服務(wù)能力提升、外拓實踐指導(dǎo)、智能化網(wǎng)點輔導(dǎo)、千佳百佳星級網(wǎng)點打造、新型渠道門店建設(shè)、社區(qū)銀行輔導(dǎo)、營銷活動 詳細(xì)>>

李紹輝
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客戶關(guān)系深耕與客戶價值管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系深耕與客戶價值管理

【課程大綱】

一篇：客戶經(jīng)理的機遇與挑戰(zhàn)

1、 關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭

2、 競爭狀態(tài)下的全新考核模式

3、 關(guān)于客戶經(jīng)理面臨的壓力

4、 守金山與挖金礦

5、 3-2-3戰(zhàn)略


第二篇：搭建三分體系

1、 客戶分層管理

（1）為什么要分層

（2）各大銀行客戶分層標(biāo)準(zhǔn)參考表

（3）分層結(jié)構(gòu)解析

  • 金字塔型
  • 啞鈴型
  • 橄欖型

（4）區(qū)域分析

  • 了解區(qū)域概況
  • 熟悉同業(yè)情況
  • 分析商圈價值
  • 搜集其它信息

（5）客戶地圖信息數(shù)據(jù)表

2、 客戶分級維護

（1）客戶分級的目的

（2）RFM分級模型

（3）各銀行的RFM分析參考

（4）分級維護措施

（5）分級維護頻度

  • 賬戶信息
  • 產(chǎn)品提醒
  • 上門拜訪
  • 情感聯(lián)絡(luò)
  • 特定活動

3、 客戶分群營銷

（1）為什么要客戶分群

（2）客戶分群主線

  • 客戶導(dǎo)向
  • 營銷導(dǎo)向

（3）客戶分群維度

  • 職業(yè)屬性分群法
  • 生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服務(wù)解決方案


第三篇：提升三率手段

1、 休眠客戶激活

（1）短信預(yù)熱

（2）電話邀約

  • 邀約流程
  • 邀約主題設(shè)計
  • 邀約異議處理
  • 邀約后歸檔整理

（3）邀約后歸檔整理

（4）邀約后跟進維護

  • 時間信息
  • 內(nèi)容信息
  • 外延信息
  • 客戶反饋

（5）電話邀約中的工具與話術(shù)

  • 預(yù)熱短信模板
  • 電話邀約話術(shù)
  • 掛掉電話后的跟進短信模板

2、 面談營銷技巧

（1）事前準(zhǔn)備

（2）具備技能

  • 識別/建立關(guān)系
  • 需求挖掘
  • 產(chǎn)品呈現(xiàn)
  • 異議處理
  • 促成

（3）綜合素質(zhì)

  • 提問技巧
  • 聆聽技巧
  • 思維邏輯

3、 戶維護技巧

（1）客戶人際與溝通風(fēng)格

  • 保守型
  • 穩(wěn)健型
  • 投資型
  • 投機型

（2）日?？蛻舾櫨S護

  • 日常情感維護
  • 產(chǎn)品售后跟蹤
  • 舉辦客戶活動
  • 定期財富診斷

（3）客情關(guān)系深耕策略

  • 印象管理與強化
  • 個人魅力與信賴建立
  • 對心下藥與交往原則
  • 管理客戶價值與期望
  • 客戶高接納度的三個特征
  • 我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶依然不滿足？
  • 我們能為客戶的發(fā)展做什么？
  • 如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價值的機會？
  • 如何讓客戶的忠誠度到達(dá)牢不可破的程度？



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