實(shí)戰(zhàn)贏未來(lái)系列課程
培訓(xùn)講師：李紹輝
講師背景：
李紹輝-老師簡(jiǎn)介長(zhǎng)期致力于金融行業(yè)各類咨詢培訓(xùn)的研究與實(shí)施，資深培訓(xùn)專家，實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)師。專業(yè)為“網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升、營(yíng)銷服務(wù)能力提升、外拓實(shí)踐指導(dǎo)、智能化網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、千佳百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、新型渠道門店建設(shè)、社區(qū)銀行輔導(dǎo)、營(yíng)銷活動(dòng) 詳細(xì)>>
實(shí)戰(zhàn)贏未來(lái)系列課程詳細(xì)內(nèi)容
實(shí)戰(zhàn)贏未來(lái)系列課程
**講：贏在廳堂（一天）
一、 自我認(rèn)知與角色定位
1. 案例分享導(dǎo)入
2. 大堂經(jīng)理全新角色認(rèn)知
1) 從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變（案例：張先生的無(wú)奈）
2) 從“透支客戶”向“培育客戶”轉(zhuǎn)變
3) 從“制度導(dǎo)向”向“結(jié)果導(dǎo)向”
3. 大堂經(jīng)理的工作及表現(xiàn)
1) 大堂經(jīng)理工作的核心定位
2) 大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
3) 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
4) 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
5) 從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點(diǎn)
二、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的全新工作模式
1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代，大堂經(jīng)理體驗(yàn)營(yíng)銷思維的建立
2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素-智能化、體驗(yàn)化
4. 國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明
5. 從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變
6. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理
7. 案例及實(shí)戰(zhàn)：體驗(yàn)營(yíng)銷與咖啡王國(guó)的傳奇，我行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)元素分析
三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新延伸
1. 廳堂服務(wù)的特性
2. 大堂經(jīng)理首問(wèn)責(zé)任制
3. 微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
4. 金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
5. 如何讓客戶滿意
6. 客戶到銀行的需求有哪些
7. 客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律
8. 個(gè)性化服務(wù)的延伸
9. 情感服務(wù)的創(chuàng)新
10. 案例及實(shí)戰(zhàn)：基本服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)與個(gè)性化服務(wù)的升級(jí)演練
四、 客戶溝通技能提升
1. 客戶情緒解讀技能
2. 客戶溝通技能
1) 馬斯洛層次需求
2) 贊美效益
3) 溝通視窗
3. 客戶引導(dǎo)技能
4. 客戶影響藝術(shù)
5. 有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
6. 肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
7. 情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
8. 服務(wù)溝通案例解析
1) 出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶諒解？
2) 未帶證件，如何拒絕客戶？
3) 自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬
4) 結(jié)婚需要換零鈔
9. 讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通
五、 客戶投訴處理技巧
1、 處理客戶投訴的服務(wù)態(tài)度
2、 處理客戶投訴的要訣與忌諱
3、 【個(gè)案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則
【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺(tái)拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)
【案例】因?yàn)榕抨?duì)人多，客戶反復(fù)存取
【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務(wù)，被投訴到監(jiān)管部門
4、 銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)六步流程
快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實(shí)
5、 銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
6、 難纏客戶的差異化服務(wù)技巧
7、常見(jiàn)突發(fā)事件的處理----新聞媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
第二講：陣地營(yíng)銷（一天）
一、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)
2. 大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
4. 大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)
二、 視覺(jué)營(yíng)銷與溫馨廳堂
1. 氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵要素
2. 視覺(jué)營(yíng)銷存在誤區(qū)
3. 視覺(jué)營(yíng)銷四項(xiàng)原則
1) 客戶動(dòng)線
2) 客戶視線
3) 宣傳介質(zhì)
4) 宣傳內(nèi)容
4. 不同區(qū)域的宣傳管理
1) 營(yíng)銷陳列區(qū)——客戶吸睛度
2) 客戶等候區(qū)——?jiǎng)?chuàng)造更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
3) 高低柜柜臺(tái)——體現(xiàn)順勢(shì)銷售
5. 溫馨廳堂
1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識(shí)普及型等
2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)
6. 案例解析：某行網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)營(yíng)銷及溫馨廳堂實(shí)例
7. 小組研討：我行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀分析
三、 快速營(yíng)銷六步法訓(xùn)練
1. 發(fā)現(xiàn)客戶
1) 行動(dòng)的目的
2) 客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3) 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4) 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析
2. 建立信任
1) 建立信任的重要性
2) 建立信任的方法
3) 如何**行動(dòng)建立信任
3. 激發(fā)需求
1) 行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2) 客戶的需求種類
3) 激發(fā)需求的常用方法
4) 激發(fā)需求的有效步驟
4. 展示產(chǎn)品
1) 行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2) 展示產(chǎn)品的方式
3) 展示產(chǎn)品的技巧
4) 展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
5. 處理異議
6. 促成銷售
1) 行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2) 促成銷售的步驟
3) 識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)
4) 促成銷售的常用方法
5) 促成銷售的注意事項(xiàng)
6) 鞏固銷售的辦法
第三講：崗位聯(lián)動(dòng)（一天）
一、 崗位聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介紹
1. 廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的意義
1) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的信息溝通
2) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的崗位協(xié)同要求
3) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的分潤(rùn)機(jī)制
2. 崗位聯(lián)動(dòng)流程與關(guān)鍵動(dòng)作
1) 轉(zhuǎn)介前的甄別
2) 轉(zhuǎn)介中的接代
3) 轉(zhuǎn)介后的跟蹤服務(wù)
3. 崗位聯(lián)動(dòng)管理及運(yùn)用工具介紹
1) 轉(zhuǎn)介卡運(yùn)用要求
2) 客戶增值轉(zhuǎn)介卡介紹
4. 聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介的技巧與話術(shù)
1) 規(guī)范轉(zhuǎn)介話術(shù)
2) 轉(zhuǎn)介及客戶維系技巧
5. 案例及實(shí)戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)及快速促成。
6. 情景模擬演練：轉(zhuǎn)介卡的場(chǎng)景串聯(lián)應(yīng)用模擬。
二、 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)
1. 廳堂主題營(yíng)銷活動(dòng)組織和策劃
1) 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的意義
2) 開(kāi)展廳營(yíng)銷活動(dòng)的流程
3) 如何以廳堂營(yíng)銷活動(dòng)提升客戶體驗(yàn)
4) 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的主題案例分析
2. 廳堂沙龍開(kāi)展能力訓(xùn)練
1) 開(kāi)展廳營(yíng)銷沙龍（廳堂業(yè)務(wù)宣講、營(yíng)銷小課堂）的意義
2) 大堂經(jīng)理的廳堂一對(duì)多的營(yíng)銷能力要求
3) 廳堂沙龍的流程及注意事項(xiàng)
4) 案例及實(shí)戰(zhàn)：課堂廳堂沙龍的實(shí)戰(zhàn)演練
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銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷策劃實(shí)戰(zhàn)案例解析【課程概述】銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展已不僅僅是依靠關(guān)系營(yíng)銷，在眾銀行的白熱化競(jìng)爭(zhēng)中，有策略地開(kāi)展?fàn)I銷工作，可實(shí)現(xiàn)事半功倍之效果。本課程作為銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者以及營(yíng)銷一線客戶經(jīng)理的必修課，幫助學(xué)習(xí)者改變以往憑經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)展業(yè)務(wù)的模式，從客戶分析出發(fā)，掌握科學(xué)營(yíng)銷策劃工具，實(shí)現(xiàn)有章法地開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的突破?！臼谡n方式】教授演講，互動(dòng)分析，問(wèn)
講師：李紹輝詳情
銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)課程目的：隨著我國(guó)金融市場(chǎng)逐步開(kāi)放，利率市場(chǎng)化，金融脫媒等新形勢(shì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行面臨外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等重重挑戰(zhàn)。而對(duì)于客戶而言，可選擇的金融服務(wù)渠道也越來(lái)越多，加之各家銀行的網(wǎng)絡(luò)渠道不斷發(fā)展和完善，導(dǎo)致主動(dòng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶越來(lái)越少。曾經(jīng)建立的陣
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備戰(zhàn)旺季營(yíng)銷引爆開(kāi)門紅課時(shí)設(shè)計(jì)：3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：分支行管理者、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工（建議以支行為單位參加）課程目的：實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)促進(jìn)旺季營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目方式：講授，討論，案例解析，視頻學(xué)習(xí)，方案設(shè)計(jì)，模擬訓(xùn)練等課程大綱：第一章策略篇：全局通觀，無(wú)懈可擊一、戰(zhàn)局分析自我評(píng)估——自身資源及能力對(duì)手分析——產(chǎn)品及市場(chǎng)比對(duì)政策解讀——上級(jí)開(kāi)門紅指導(dǎo)二、通
講師：李紹輝詳情
《行外吸金 精準(zhǔn)營(yíng)銷》 06.05
《行外吸金精準(zhǔn)營(yíng)銷》李紹輝【課程背景】銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，銀行如何能夠獲得更多的客戶，吸引更多資金是必須重視和修煉的核心能力。本課程本著“內(nèi)外兼修，長(zhǎng)效實(shí)務(wù)”的目標(biāo)，幫助員工提升開(kāi)口吸金的積極主動(dòng)性和精準(zhǔn)營(yíng)銷力
講師：李紹輝詳情
《“攘外安內(nèi)、外拓有道“助力全員營(yíng)銷》李紹輝【培訓(xùn)對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任或支行行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等【培訓(xùn)時(shí)間】2天，6小時(shí)/天【培訓(xùn)方式】系統(tǒng)講解、分組研討、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、工具運(yùn)用、情景模擬等【課程大綱】競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析1.從開(kāi)門紅攬儲(chǔ)大戰(zhàn)看銀行競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勢(shì)?開(kāi)門紅之“血拼現(xiàn)象”?錢荒之“存款立行”?網(wǎng)點(diǎn)之“暗戰(zhàn)爭(zhēng)奪”2.互聯(lián)網(wǎng)背景下的
講師：李紹輝詳情
《普惠金融-網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷開(kāi)拓》—李紹輝【課程背景】由于歷史原因，我國(guó)的金融一直在體制下運(yùn)行，雖然我國(guó)各類金融機(jī)構(gòu)較多，但基層金融服務(wù)總量上來(lái)講仍是供給不足，因此普惠金融在近年得到政府的重視，在“十三五”規(guī)劃中，發(fā)展普惠金融和多業(yè)態(tài)中小微金融組織也繼續(xù)成為重要內(nèi)容之一，農(nóng)商行大力推動(dòng)外拓營(yíng)銷、實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)農(nóng)戶是加快普惠金融發(fā)展、提升農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活
講師：李紹輝詳情
智能體驗(yàn)時(shí)代重塑廳堂營(yíng)銷課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、廳堂離柜流動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷崗等課程目的：提高人機(jī)協(xié)同的銷售能力：將大堂經(jīng)理（廳堂服務(wù)營(yíng)銷崗）的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合，將傳統(tǒng)營(yíng)銷與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互動(dòng)、人-人互動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營(yíng)銷的無(wú)縫銜接；提升3種崗位人員的協(xié)作能力：大堂經(jīng)理分流
講師：李紹輝詳情
《銀行網(wǎng)點(diǎn)-社群營(yíng)銷》李紹輝【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)從遠(yuǎn)距離作戰(zhàn)變成了近身肉搏，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越慘烈；靠存款換禮，甚至給貼水換取顧客，可問(wèn)題是顧客胃口越來(lái)越高，而息差越來(lái)越小，越來(lái)越給不起；靠喝酒吃飯，維系存量客戶，可問(wèn)題是吃完飯，喝完酒，存款照樣走，顧客忠誠(chéng)度越來(lái)越差；靠走街串戶，獲取陌生客戶，可效果越來(lái)越差，獲取了客戶信息，也很難轉(zhuǎn)化。如何精準(zhǔn)營(yíng)銷，批量獲客？
講師：李紹輝詳情
《銀行網(wǎng)點(diǎn)-全方位營(yíng)銷活動(dòng)策劃》—李紹輝【課程背景】隨著客戶消費(fèi)需求的變化、利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越難，網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪量越來(lái)越少直接導(dǎo)致廳堂陣地營(yíng)銷乏力，電話營(yíng)銷遭遇到越來(lái)越多的拒絕幾乎無(wú)法開(kāi)展，無(wú)論是客戶經(jīng)營(yíng)（新客戶獲取、存量客戶盤活、高端客戶防流失）還是儲(chǔ)蓄余額的定活比結(jié)構(gòu)調(diào)整，都遇到空前的發(fā)展壓力。銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷
講師：李紹輝詳情
《銀行網(wǎng)點(diǎn)-精準(zhǔn)“吸金”》李紹輝【課程背景】銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，銀行如何能夠獲得更多的客戶，吸引更多資金，創(chuàng)造更多收入是必須重視和修煉的核心能力。本課程本著“內(nèi)外兼修，長(zhǎng)效實(shí)務(wù)”的目標(biāo)，幫助全崗位員工提升開(kāi)口吸
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