客戶經(jīng)營與服務營銷精細化策略 內(nèi)訓

  培訓講師：明志剛

講師背景：
明志剛老師簡介　他用生命在演講：　　他用生命的激情和力量去演講;　　他承諾把一生交給舞臺;　　他用自己的生命去捍衛(wèi)誓言;　　他的足跡，遍及全中國200多個城市;　　他的聲音，響徹機關、政府、院校、保險、企業(yè)等眾多團體;　　他的演講，高達20 詳細>>

明志剛
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客戶經(jīng)營與服務營銷精細化策略 內(nèi)訓詳細內(nèi)容

客戶經(jīng)營與服務營銷精細化策略 內(nèi)訓

**部分：什么是客戶經(jīng)營？

一、 認知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營

二、 客戶經(jīng)營的終目標分析

u 案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營

三、 微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析

² 對標案例：東風日產(chǎn)的客戶經(jīng)營

u 策略研討：我們的差距在哪里？

四、 客戶分類界定： 

（一）、目標客戶（有可能）

（二）、準客戶（有意愿）

（三）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）

（四）、競品客戶


第二部分：如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？

一、 了解客戶的需求

二、 客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研

（一）、簡單的客戶調(diào)研工具的設計

三、 如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器

四、 客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對性研究

五、 客戶經(jīng)營的五大核心任務

（一）、客戶滿意度提升

1、掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”

2、**培訓提升員工的關鍵時刻應對水平

（二）、客戶日常關懷

1、客戶關懷的價值

2、客戶關懷的具體分類

a) 如何做好生日關懷

u 案例：客戶向服務人員送禮

b) 如何做好個性化關懷

u 案例：信達福特的特殊天氣短信

c) 如何做好節(jié)假日關懷

d) 如何做好客戶例行回訪

e) 如何做好關愛提醒

（三）、目標客戶群體拓展

1、提升長安品牌的品牌再現(xiàn)能力

2、各行業(yè)的縱向拓展

3、縣城市場網(wǎng)格化營銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國移動的網(wǎng)格化營銷借鑒

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場專員化營銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營策略

5、客戶開發(fā)效率分析：

a）集客量 

 b）當天集客成本

c）銷售轉(zhuǎn)化率。

（五）、創(chuàng)造客戶感動

1、客戶感動的價值

2、如何創(chuàng)造客戶感動

u 案例：仙蹤林奶茶老板做飯

a) 關注細節(jié)、提高客戶敏感度

u 案例分析：指標化的客戶感動率

b) 培育感動文化：變感動客戶為指標

u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動

六、 客戶潛在價值獲取

（一）、如何有效進行增值銷售

（二）、如何贏得客戶的持續(xù)銷售

u 案例：HP電腦的預防性維護

（三）、如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹

1、保險團購

u 案例分析：客戶推薦卡

u 案例分析：如何獎勵轉(zhuǎn)介紹的客戶

（四）、關注客戶的換新周期

（五）、客戶挽留計劃


第三部分：客戶經(jīng)營的五大實戰(zhàn)寶典

一、 主動出擊、銷售流程前移

（一）、從駕校開始關注準客戶

（二）、讓銷售展廳流動起來

（三）、走出去——接軌美國的汽車銷售模式

二、 提升準客戶的成交率

（一）、有望客戶追蹤表的管控

（二）、客戶追蹤流程與技巧

（三）、提升談判能力

u 案例分析：各行業(yè)促成技巧研究

² 會議營銷提升成交率：準客戶聯(lián)誼會設計與執(zhí)行

² 小組討論：設計本店的準客戶聯(lián)誼會

² 戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析

u 案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會

² 海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應對

三、 全面挖掘大客戶

（一）、利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對比法發(fā)現(xiàn)客戶

（二）、尋覓關鍵人進行針對性拜訪

四、 瓦解競爭對手的老客戶

（一）、巧妙利用市場調(diào)查表

（二）、獲取對手老客戶的轉(zhuǎn)介紹

（三）、針對社會維修網(wǎng)點的策反工作

（四）、設計針對競爭對手老客戶的活動

（五）、持續(xù)跟進競爭對手老客戶的方法

五、 提升客戶忠誠度

（一）、按照客戶價值進行客戶分類（參見江鈴資料）

1、優(yōu)質(zhì)客戶：一推一活動

2、潛力客戶：一推一活動

3、一般客戶：3推一活動

（二）、客戶忠誠度的衡量指標

（三）、銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用

（四）、設定與客戶互動聯(lián)絡的剛性指標

1、看見別克基盤客戶管理

2、為“孤兒客戶”尋找主人

3、祝賀愛車生日

4、構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂部

5、隨時傳遞新品信息

6、打造VIP客戶團隊，培養(yǎng)影響力中心

（五）、客戶推介系統(tǒng)里面可以進行上門銷售

（六）、發(fā)掘優(yōu)勢，讓客戶進行口碑營銷



 

明志剛老師的其它課程

中高層管理者的高效溝通針對學員對象：中高層級管理者培訓時間:一天課程目標:以熱播電影和電視劇的微小片段為素材針對企業(yè)在實際工作中溝通的各種場景及困惑，有針對性的進行溝通的心態(tài)、人際溝通的基本技術(shù)、針對上級、同事、下級的實用溝通策略進行深入剖析，傳遞最簡單有效的溝通技術(shù)。同時強調(diào)以結(jié)果為產(chǎn)出的溝通思想，進行不同類型員工進行領導和溝通的策略分析，使學員能夠獲得更

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做有幸福感的好員工培訓背景分析:提升員工的幸福感，提升員工對工作的追求，讓員工降低心理壓力，提升在工作中的敬業(yè)度和責任感，用積極的心態(tài)面對工作。全體員工培訓大綱：什么是幸福？幸福度小測試幸福感的來源分析幸福能夠通過學習提升嗎？減少幸福感的因素之一：過多的欲望減少幸福感的因素之二：盲目的比較案例：編草帽的印第安老人減少幸福感的因素之三：過度追求完美案例：蘇格拉

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營銷導向的市場調(diào)查課程大綱培訓目標：提升受訓學員對市場營銷的基本元素的認知，掌握從產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等四個方面如何進行市場調(diào)查的方法和技巧，了解市場調(diào)查問卷的設計規(guī)則，在此基礎上設計調(diào)查表。培訓時間：半天（3小時）第一部分：了解營銷的基本元素案例分享：寶潔公司的產(chǎn)品線規(guī)劃營銷中的產(chǎn)品要素的規(guī)劃細則案例分享：環(huán)球影城的產(chǎn)品規(guī)劃案例分享：淘寶網(wǎng)的定價創(chuàng)新如何

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贏在細節(jié)   08.03

細節(jié)決定成敗-----細節(jié)化管理的方法與策略“當今的中國社會決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；也不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對盛行的浮躁之風，市場標準日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務的標準化及人性化的現(xiàn)實，重視細節(jié)，實行細節(jié)化管理是一條很好的出路。而細節(jié)管理，最終體現(xiàn)在企業(yè)各個崗位非常細致的標準作業(yè)程序的推動和

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優(yōu)秀員工的責任意識課程大綱培訓目標：提升受訓學員對責任意識進行清晰認知，重在強調(diào)作為職業(yè)化員工應該如何對工作負責任，并且通過做有責任意識的管理者來提升自我的能力，贏得更好的職業(yè)發(fā)展機遇。培訓時間：半天培訓大綱：第一部分：認知責任的意義責任意識的定義和價值案例分析：黃秋生的職業(yè)準則人物鑒賞：周星馳的成長之路責任意識與自我能力成長案例剖析：崗位股份制公司小組討論

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職業(yè)化員工的四項修煉課程大綱培訓目標：提升受訓學員對職業(yè)化員工的角色進行清晰認知，重在強調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓練，從、責任意識、團隊協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導向等方面進行講授，提升員工的職業(yè)化水準和職業(yè)化意識。培訓時間：一天培訓大綱：第一部分：團隊協(xié)作認識企業(yè)和團隊的價值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團隊成員配合工作實戰(zhàn)演練：

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職業(yè)化員工的四項修煉課程大綱培訓目標：提升受訓學員對職業(yè)化員工的角色進行清晰認知，重在強調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓練，從、責任意識、團隊協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導向等方面進行講授，提升員工的職業(yè)化水準和職業(yè)化意識。培訓時間：半天培訓費用：4000元（出具增值稅普通發(fā)票，印制資料）培訓大綱：第一部分：團隊協(xié)作認識企業(yè)和團隊的價值案例分享：兔

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職業(yè)化主管的六項修煉課程大綱培訓目標：提升受訓學員對職業(yè)化主管的自我管理技能和團隊管理技能的訓練，重在強調(diào)作為職業(yè)化主管的工作價值認知及工作激情,以及職業(yè)化的工作態(tài)度,同時提升管理者對員工的激勵等方法和技能，從態(tài)度和技能兩方面提升管理績效。培訓時間：一天培訓大綱：第一部分：團隊協(xié)作認識企業(yè)和團隊的價值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團隊成員配合工作實戰(zhàn)

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團隊建設與執(zhí)行力打造課程時間：一天授課模式：講授與情景演練相結(jié)合的模式針對學員對象：全體員工課程目標:首先讓學員知曉如何在團隊中進行有效協(xié)作，如何與同事相處，再從員工和領導兩個層面詮釋執(zhí)行力的定義和要素，建立執(zhí)行意識，提高團隊執(zhí)行力度，提升團隊的整體運營績效。課程大綱：第一部分：團隊建設認識企業(yè)和團隊的價值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團隊成員配合工

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團隊意識與團隊精神（互動式課程）課程大綱課程目標：通過大量的互動演練，讓學員彼此熟悉、提升團隊的氛圍，體驗團隊溝通協(xié)作的重要，建立團隊協(xié)作觀念，并深刻領悟每個人在團隊中的角色定位，做好跨部門溝通，發(fā)揮團隊精神，打造高績效團隊。課程時間：一天（共7小時）授課模式：互動體驗式+講授式課程內(nèi)容分布：講授時間3小時，團隊情景體驗課程4小時課程大綱：第一部分：培訓前破

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