銀行網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：涂文

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涂文老師禮儀文化講師禮文化培訓(xùn)講師個(gè)人形象顧問達(dá)沃斯高峰論壇禮儀培訓(xùn)師大連文化禮儀研究會(huì)會(huì)長CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國16強(qiáng)選手國家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師曾任大連電臺(tái)主持人中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)講師中國青年創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目（ybc）導(dǎo)師大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會(huì) 詳細(xì)>>

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銀行網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)

**部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)

“仁者愛人” --- 孔子
一、找到對(duì)客服務(wù)禮儀的源頭

※ 心態(tài)：積極、感恩、平和；

※ 人性：被尊重、求個(gè)性；

二、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
三、東西方禮儀的特點(diǎn)比較

※ 東方禮儀：個(gè)性、黏性；

※ 西方禮儀：規(guī)范、流程；

互動(dòng)方式：視頻觀看，學(xué)員談感受

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                     ——《禮記·冠義》

1、面部

※ 女性服務(wù)人員日常妝容的化法

2、發(fā)部

※ 男性頭發(fā)的長度、顏色

※ 女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

3、配飾：

※ 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇

※ 戒指：佩戴位置、量感把握

※ 手鐲：材質(zhì)的選擇

※ 手表：款式、材質(zhì)的選擇

4、氣味：

※ 味道管理：口氣、煙味、身體氣味

※ 味道美化：香水、漱口水

5、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

6、襪子：顏色、長度、花紋

互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入


第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上快的減肥法。

                                   ---女星 蘇菲.索姆

一、基本站姿

※ 男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)；

※ 女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)；

二、鞠躬

※ 迎賓：度數(shù)、目光的要點(diǎn)；

※ 問候：語言與動(dòng)作的配合；

三、 引領(lǐng)

※ 進(jìn)門：手位；

※ 到窗口：與儲(chǔ)戶之間的距離；

※ Vip:引導(dǎo)方式；

四、 微笑

五、 蹲式服務(wù)

※ 情景：在安撫不滿、兒童、老人等情景下；

※ 動(dòng)作：表情、手勢、身體姿勢；

六、 走姿

※ 走廊：遇到領(lǐng)導(dǎo)和客人時(shí)的姿態(tài)；

※ 大堂：既要落落大方，又要照顧全局；

七、 坐姿

八、 遞送物品

※ 單據(jù)、筆、水杯、宣傳單的不同方式；

九、 開門

十、 電梯、樓梯

互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程SOP

一、 倒水

l 遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握

l 兒童、老人、自帶水杯等不同情況處理

二、 取號(hào):

l 詢問：語氣、詢問方式;

l 遞送：號(hào)碼送給儲(chǔ)戶的方式;

三、 送客：

l 語言：語氣、標(biāo)準(zhǔn)化語言練習(xí)、溫馨提醒;

l 位置：與儲(chǔ)戶的距離、目光的運(yùn)用;

四、 填單：

l 方式

l 語言

五、咨詢：

l 語氣

l 回答方式

互動(dòng)方式：老師示范、模擬練習(xí)

第四部分：服務(wù)人員的語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

一、 服務(wù)用語：

※ 問候用語

※ 迎送用語

※ 請(qǐng)托用語

※ 致謝用語

※ 征詢用語

※ 應(yīng)答用語

※ 祝賀用語

※ 推托用語

※ 道歉用語……

二、 語氣語調(diào)

※ 輕聲

※ 上揚(yáng)

※ 熱情

三、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語禁忌：不、沒有、無所謂

四、電話禮儀：

※ 接聽咨詢電話的注意事項(xiàng)

※ 掛斷電話基本禮儀

※ 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語

第五部分：客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費(fèi)為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

一、 儲(chǔ)戶異議處理三回避

1、 急于下結(jié)論

2、 處理轉(zhuǎn)他人

3、 答復(fù)用術(shù)語 

二、 儲(chǔ)戶的異議處理三原則

1、 積極回應(yīng) 

2、 告知進(jìn)程 

3、 回避術(shù)語 

三、案例解析：

1、 排隊(duì)時(shí)間久，儲(chǔ)戶不耐煩；

2、 業(yè)務(wù)辦理慢，儲(chǔ)戶著急；

3、 大堂空調(diào)溫度太低，個(gè)別儲(chǔ)戶覺得冷；

4、 網(wǎng)點(diǎn)沒有停車位，儲(chǔ)戶抱怨；

互動(dòng)方式：情景演練

第六部分：晨會(huì)

一、 晨會(huì)流程

二、 晨迎標(biāo)準(zhǔn)

三、 晨間激勵(lì)


 

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