《客戶投訴與意見處理》

  培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿

講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠(chéng)駿
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《客戶投訴與意見處理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴與意見處理》

一、 服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)范（如禮儀、專業(yè)術(shù)語）

1、客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等

2) 客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

3) 良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開始

2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

1) 做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

2) 避免情緒影響個(gè)人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

3) 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能做到好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對(duì)企業(yè)起著怎樣的重要影響。

1) 了解企業(yè)的政策運(yùn)營(yíng)弊端，起著修正的作用

2) 了解市場(chǎng)的反饋意見，更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求。

3) 監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費(fèi)者，提升滿意度指標(biāo)

4、客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對(duì)挑戰(zhàn)樹立個(gè)人的自信心

1) 做好個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步

2) 客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。

3) 越是有挑戰(zhàn)的工作，越會(huì)磨練人的意志（案例分享）

二、 如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型

1) 案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

2) 不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。

1) 電話的溝通時(shí)如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

2) 與客戶面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

3) 客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4) 如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

5) 了解客戶情緒，懂的情緒管理，**客戶情緒管理客戶的投訴。

6) 溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

7) 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶**渠道了解各個(gè)法規(guī)（案例：三包法）

8) 如是個(gè)人原因，如何與客戶提供減少少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

三、 如何分析投訴焦點(diǎn)問題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧。

1、小組互動(dòng)：各組舉一到兩個(gè)常見的客戶投訴問題，小組討論

2、客戶投訴問題的分類，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）

1) 產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）

2) 服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點(diǎn)問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

1) 焦點(diǎn)問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運(yùn)營(yíng)不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分

2) 焦點(diǎn)的問題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）

4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

1) 客服人員要把當(dāng)天的客戶投訴意見做好整理與分類

2) 重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

3) 與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。

4) 客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護(hù)檔案;讓客戶參與管理；

四、 如何應(yīng)對(duì)媒體采訪，電臺(tái)直播等的應(yīng)對(duì)技巧及注意事項(xiàng)等。

1、柔性服務(wù)技巧的使用

1) 永遠(yuǎn)站在客戶的角度考慮問題，換位思考。

2) 提出來的方案和解決辦法一定是互利雙贏，兼顧企業(yè)與顧客的雙利益

3) 不急不躁、不卑不亢的客服性格打造

2、對(duì)于難于回答，棘手的問題處理技巧與方法

1) 媒介的問題要有跟嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕卮鹪捫g(shù)，客服人員要盡量的避免沖突，由專業(yè)人員處理與回答。

2) 尊重媒介的意見，做到積極的配合，給出方案。

3、面對(duì)媒介如何維護(hù)企業(yè)利益展現(xiàn)企業(yè)品牌文化。

1) 態(tài)度的積極是好的處理辦法（案例分享）

2) 盡快的澄清事實(shí)的真相，及時(shí)的**媒介發(fā)布，做到信息的公開與誠(chéng)信

維護(hù)品牌的形象與品牌的文化，是增強(qiáng)影響力與產(chǎn)品溢價(jià)力的基礎(chǔ)。

 

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