《人性中的水元素--投訴處理技巧》   課時：12H

投訴處理兵法課時設計：2天培訓對象：網點主任、網點大堂經理課程背景：客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶...

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《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程》

《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程》頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析業(yè)務咨詢辦理解決難題傾訴發(fā)泄尊重認同二、...

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銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程

部分：客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產生不滿抱怨投訴的常見原因1.客戶心理不健康2.客戶期望值高3.客戶不理解我們工作流程和工作要求4.服務人員態(tài)度和服務溝通技巧待提高5.已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的...

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投訴處理兵法   課時：6H

章：道篇—將心比心、換位思考現場案例1：一天中午，一位客戶到網點辦理業(yè)務，由于之前等候時長太長（一個小時），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上?？蛻艮k完業(yè)務后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時柜員小芳也表現出不耐煩。做為大堂經理的你，此時會怎么處理？一、提問：你如何看待客戶投訴？二、讓我們來投訴一下自己。三、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義...

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