正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在杭州某大賓館的總臺前?？偱_服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了一下訂房登記單，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間B檔的客房，明天一早退房。” 　　客人聽后臉色陡然一變，很不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)訂客房時，曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明說好住3天，怎么現(xiàn)在變成了僅住一天呢？” 　　小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說：“我們這兩天房間特別緊張，明天已經(jīng)沒有標(biāo)B的房間了，當(dāng)時你們接待單位來訂房時已經(jīng)跟他們說過了，他們也同意了的。” 　　客人聽罷更加惱火，大聲講： “你們要解決住宿問題！我們根本沒有興趣也沒有必要去追求預(yù)訂客房差錯的責(zé)任問題。” 　　正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲前來，首先向客人表明他是代表總經(jīng)理來聽取意見的。他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們提的意見是正確的，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間B檔很緊張，我設(shè)法安排一間[1] [2] . . 套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，雖然套房房金要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我可以給你們打個六折。” 　　客人覺得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠懇的，提出的補救辦法也是符合情理的，于是同意照辦了。 　　【點評】　　酒店訂房記錄與客人要求有差距，是不可避免會出現(xiàn)的情況，特別是有中間人幫助客人訂房時，這種情況出現(xiàn)的可能性就會更大一些。 　　一旦出現(xiàn)這類問題，在幫助客人處理時，既要有積極的態(tài)度，也要講究方法與技巧，才會贏得客人的滿意。本案例中的新員工小劉在處理客人反映的意見時，似乎忘了處理投訴時應(yīng)遵循的一個基本原則，即：著眼于問題的解決，而不是責(zé)任的追究?？磥硇频攴?wù)理念的理解還有一定的差距，對工作也還有一個適應(yīng)的過程。酒店應(yīng)加強(qiáng)對這類新員工進(jìn)行服務(wù)意識方面的培訓(xùn)與教育。 　　值班經(jīng)理的處理辦法之所以能夠讓客人滿意，一方面是因為他以誠懇的態(tài)度認(rèn)真聽取了客人的意見，使客人心中的火氣慢慢冷卻，為進(jìn)一步處理打下了一個較好的心理基礎(chǔ)；另一方面，他及時采取了補救措施幫客人解決了住宿問題，并以套房打折給了客人一種心理上的補償。不僅解決了問題，還促銷了高價客房。 對本案例中所出現(xiàn)的情況，酒店負(fù)責(zé)訂房的人員也有一定的責(zé)任。當(dāng)酒店不能滿足客人提出的訂房要求時，應(yīng)要求訂房者、特別是中間人，一定要把訂房情況以書面形式及時反饋給客人，讓客人提前有一種心理上的準(zhǔn)備，以免臨到住宿時客人不能接受意外的安排，引起投訴和不滿。

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