編前：經(jīng)銷商識別零售客戶欠款借口，靈活地制定應對策略，可提高應收賬款的回收率。零售客戶的借口編造得越好，他們付款的時間就拖延得越長。經(jīng)銷商必須保持警惕，在收款之前預先做好對付各種借口的準備，經(jīng)銷商應對借口的第一步，就是要學會識別對方的理由是事實還是借口。 　　

　?。ㄒ唬┙裉觳环奖?/p>

　　對策：若零售客戶說：“今天不方便”，要問零售客戶：“什么時候方便？”，零售客戶可能回答：“三天后”，經(jīng)銷商要當著零售客戶的面說：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就那天再來收款?！蓖瑫r當著零售客戶的面在工作記錄上寫“約定某月某日第二次收款”，到時一定準時來收款?！　?/p>

　?。ǘ┻€沒審批下來

　　分析：零售客戶越大，這越可能成為一個借口。

　　對策：事先應該搞清楚零售客戶的付款程序，由哪些人經(jīng)手，哪個人審批，最后誰核準。通過向零售客戶員工詢問，了解到底卡在哪一環(huán)，是借口還是事實，如果是借口就應當面指出，否則以后每次收款都可能遇到同樣的借口。　　

　?。ㄈΞa(chǎn)品和服務不滿

　　分析：如果經(jīng)銷商的產(chǎn)品真有問題，那么責任在經(jīng)銷商，但這不是零售客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。事實是如果產(chǎn)品或者服務真有問題，零售客戶應該早已聯(lián)系過經(jīng)銷商，提出他的不滿。

　　對策：首先確認是否自己的產(chǎn)品和服務真有問題，你可以向零售客戶提問他抱怨的是什么，他從什么時候開始對產(chǎn)品或者服務感到不滿意，他是否向你公司表示不滿。如果他記不清楚，就進一步詢問細節(jié)問題。如果對方回答不出任何問題，你就應當據(jù)理力爭，收回欠款?！　?/p>

　?。ㄋ模┲币呀?jīng)寄出

　　分析：這是最常見的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。

　　對策：弄清楚零售客戶發(fā)出支票的確切時間以及是否寄往正確的地址。同時，要了解支票是怎樣寄出的，最好是請他拿出寄支票的復印件來，核對抬頭、賬號和地址是否有誤。經(jīng)銷商聯(lián)系對方開戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心（這可能是零售客戶和銀行的聯(lián)手欺騙）。聯(lián)系自己的開戶行，確認錢是否收到。在支票發(fā)出14天后你仍未收到，則應要求對方取消這張支票，重新簽發(fā)另一張支票?！　?/p>

　　（五）外面款還沒到位

　　零售客戶往往以外面款沒到位為借口，拖延結(jié)款時間。主要有以下幾種情況：

　　1.最近手頭緊

　　分析：任何事情都會有先兆出現(xiàn)，零售客戶說這句話時，經(jīng)銷商要反思自己對零售客戶的信用跟蹤評估是否到位。

　　對策：向其他經(jīng)銷商以及零售客戶員工了解其最近手頭緊的確切原因。對信譽良好、只是一時周轉(zhuǎn)不靈的零售客戶，可適當給予延期，并盡可能幫他出謀劃策，以真誠服務打動零售客戶；對信譽不佳、故意以手頭緊為借口不付款和經(jīng)營的確面臨危機的零售客戶，要加緊催收，了解其固定資產(chǎn)（可否實物抵款），了解其股東情況（可否追索）。不管怎樣，經(jīng)銷商都要告訴零售客戶，給他賒銷是對他還款能力的信任，也是他對還款的許諾?！笆诸^緊”只是零售客戶的客觀條件，不是拒付款的理由。

　　這類零售客戶可能沒有足夠的資金全部付清欠你的款項，但他們肯定能償還部分欠款。營銷員可以制定一個還款計劃，同對方約定何時能夠付清余額，償還每一筆欠款又在什么時候，這樣可逐漸減少應收貨款的風險。

　　2.一個月后有進賬，到時可以還款

　　分析：如果你相信他這句話，你就又給了他一個月時間編造新的借口，要對方解釋為什么仍不能付清賬單。

　　對策：不要相信這個借口，加緊催收。

　　3.我們在90天內(nèi)付清

　　分析：這個借口多發(fā)生于信譽度較高，但有自己付款周期的大零售客戶（如量販店等）。

　　對策：應對的方法是盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對方的付款計劃中擠上“頭班車”，同時充分了解他們付款需要提供的文件（發(fā)票、運付證明等），提前做好準備?！　?/p>

　　（六）票據(jù)不全

　　零售客戶往往以票據(jù)不全為借口，主要有以下幾種情況：

　　1.電腦出故障，支票無法打印

　　分析：這類問題常見于大零售客戶，如：酒店、連鎖超市等。零售商的計算機出現(xiàn)問題無法打印支票，不但應付款支付不了，而且他們的采購也因此受影響，這可是一個大問題。如果真的如此，財務部的人應該都知道，而且應通知修理人員盡快維修。

　　對策：向?qū)Ψ截攧詹咳藛T詢問是否確有此事，如果你證實零售客戶的電腦真的出了問題，也要盡量把應付款的發(fā)票提前傳真給對方，以便幾天后你再次打電話時發(fā)票的傳真件能夠放在財務部人員的面前。

　　與對方約好哪一天再來收款，收款時需要提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個借口。

　　2.沒收到對賬單

　　分析：肯定是借口，欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”。

　　對策：及時對賬，把賬單親自送交給零售客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清“共幾頁”等字樣，避免他們的另一個借口“收到了，只收到一張”。發(fā)出傳真后，打個電話確認對方已經(jīng)全部收到。

　　3.只能根據(jù)發(fā)票原件付款

　　分析：如果你事先清楚對方的付款程序，那么這個理由是不是借口就很清楚。

　　對策：①不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，否則，你會得到一大堆理由。②欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對方會抓住機會大做文章，“我們必須根據(jù)原件付款，這是財務制度，只要你把原件拿出來，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來，您要保證馬上付款”。③問他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個借口。④給對方送去發(fā)票的另一份原件，你還需要向?qū)Ψ秸f明的是，要求他一旦收到原件就立即付款，并且要約定是派人取回支票還是對方送來。⑤當零售客戶對發(fā)票有爭議時，就應當立即更正發(fā)票，并附上一份道歉書送給零售客戶，還要另外給予對方30天的付款時間。然而，如果你只是在打電話收款的時候，聽到了這種抱怨，零售客戶很可能是利用發(fā)票來拖延時間。這是因為，如果零售客戶真想按時付款，那么這個抱怨就是合理的，而且他很可能主動打電話表示收到了發(fā)票，并且提醒你注意發(fā)票中的錯誤。

陳軍,實戰(zhàn)派產(chǎn)品創(chuàng)新與營銷戰(zhàn)略專家，深圳雙劍破局營銷策劃機構(gòu)項目總監(jiān)。秉承“有所為，有所不為”的客戶價值創(chuàng)新理念，慣用邏輯思維研究問題，發(fā)散思維思考問題，敏于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，曾幫助過國內(nèi)多家企業(yè)開創(chuàng)藍海市場，成功進入無（弱）競爭領(lǐng)域，尤為擅長從可持續(xù)發(fā)展角度，從管理角度入手的企業(yè)營銷體系構(gòu)建和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

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