很多人在聽到我講這些的時候，都認為我把問題想的太復雜了。在他們看來，他們的企業(yè)早已經(jīng)在運用現(xiàn)代的質量觀做事情了，因此不可能出現(xiàn)像我說的這樣情況，沒有那么嚴重，因為使用的都是最先進的設備，最先進的技術，擁有一大批高素質、高學歷的員工及研發(fā)人員。

還有一些組織，尤其是以總體設計或軟件設計為主的組織，他們往往會說，我們的員工中有大量的海歸，他們大多數(shù)都是畢業(yè)于世界名牌大學的博士、碩士，而且有在美國硅谷和世界著名的IT企業(yè)的豐富的工作和管理經(jīng)驗，素質都非常高，質量根本不是他們的問題。是的，我承認他們的員工都是一流的、頂級的人才，但是還是先聽我講一個故事吧：

在美國，有一家很有名的企業(yè)在新工業(yè)園區(qū)里面建了一家新的工廠，工廠建得非常氣派、漂亮，使用的也都是在當時最為尖端的全自動化設備及領先的技術。他們還邀請了克勞士比大師去進行指導。

一天，公司管理層陪同克勞士比大師對工廠進行考察，轉過一圈后，大家一起到餐廳用餐。剛坐下，克勞士比就問這家工廠的老板：“請問，你們的瓊斯來了嗎？我怎么沒有看到他呢？”聽他這么一問，在場的每個人都面面相覷，“瓊斯？瓊斯是誰？”

克勞士比說：“瓊斯是你們的真正經(jīng)營管理者?。　?/p>

這位老板說道：“大師，今天在這里的個個都是公司的高層管理者，那么，請問，你說的那個瓊斯先生是誰呢？”

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這個時候，他們負責生產(chǎn)的一位主管悄悄地對老板說：“瓊斯是我們生產(chǎn)線的一位質量工程師?！?/p>

如此一來，這位老板更是不解了，便問到：“大師，您在開玩笑吧？您說的那個瓊斯并不是什么管理者，他只是一個普普通通的質量工程師，而我們這些人才是真正的管理者呀！您為什么要說瓊斯是真正的管理者呢？我真的不能理解啊！”

克勞士比微微地一笑說：“你們都錯了，我可以這么告訴你們，我把整個公司都看過了，雖然你們的工廠現(xiàn)代化程度非常高，但是我發(fā)現(xiàn)，你們的整條生產(chǎn)線雖然有嚴密的電子監(jiān)控系統(tǒng)，而且生成許多文檔和記錄，可發(fā)現(xiàn)異常是否停下來，改正后再運行，這個權力是在瓊斯手上。所有的關于是否能夠合格的決定都是由這位瓊斯先生做出的。我注意到，他在每一張記錄卡片上都簽下這樣一句話——‘Go With Risk’（帶傷放行或讓步接受）。所以，我認為，真正在經(jīng)營和打理你們公司的人，不是你們在座的諸位，而是瓊斯?！贝蠹夷?。

高管們回到工廠后，便集體去現(xiàn)場驗證，來到克勞士比描述的崗位上時，他們果然發(fā)現(xiàn)那個叫作瓊斯的工程師依然在那里忙碌著，繼續(xù)在簽發(fā)“Go With Risk”的單子。老板上前問道：“你是瓊斯？”

“是的。”

“是誰讓你這么簽的？”

“哦，是我的主管讓我這么做的?！?/p>

然后老板又問瓊斯的主管：“誰讓你這么做的？”

主管回答說：“是我的主管讓我這么做的?！?/p>

老板接著又問他的主管：“誰讓你這么做的？”

“老板，我們公司的政策不就是這么定的嗎？”

這個時候，他們才驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來整個公司雖然是現(xiàn)代化的新工廠，卻采用了一種傳統(tǒng)的運作模式，一種基于“傳統(tǒng)的智慧”的AQL的政策在大行其道，也難怪他們的自動化生產(chǎn)線僅僅達到16%的直通率。

克勞士比對他們說：“一旦采取了這樣的政策，就一定會在設計新工廠的時候，把返工區(qū)給設計進去了?！?/p>

老板點了點頭，“那里就是我們新工廠的返工區(qū)?！?/p>

大家回頭一望，發(fā)現(xiàn)一個諾大的返工區(qū)里，密密麻麻的工人還在那里快樂的進行著返工。

“這是一定的，因為你們整個工廠在設計理念上就自然而然地認為第一次做對是不可能的，所以你們才產(chǎn)生了我們今天所看到的惡果?！?/p>

“那我們該怎么辦？”老板問。

“很簡單，”克勞士比說，“首先要真正地明白，所有的問題都是因為管理不當引起的。所以，一定要修改你們的質量政策。當然，前提是你們的領導班子一定要達成共識，有統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的語言；然后，所有人要謹記，只有符合工作要求，才能進行下一個流程；一旦出現(xiàn)了問題，不管大小，都必須立刻停下來，改正后再繼續(xù)下一步；接著，取消返工區(qū)；然后，取消產(chǎn)品分等級的做法；最后，建立‘零缺陷’的執(zhí)行標準……”

此時，高管們們才開始真正地認識到自己的問題，為了使新工廠能夠重新煥發(fā)出活力。于是他們開始著手修訂質量政策，執(zhí)行“零缺陷”的工作標準，取消返工區(qū)，提升系統(tǒng)協(xié)同能力，信守客戶承諾，既沒有增加人員，也沒有添置新的設備，

在此后不到一個月的時間里，其直通率從16%提高到85%！半年后，直通率已經(jīng)達到了95%，同時，“質量代價”從占銷售額的18%降到了13%，節(jié)省了1200萬美元。

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