我最近看到一些材料，說有多少國防工廠完成產值多少，產品質量好的和比較好的達到95%以上。你們切不可滿足于這些數(shù)字，這個話以后少講為好。說產品質量大多數(shù)是好的，這不解決問題，有時恰恰在1%甚至05%里面，關鍵產品、關鍵零件出了問題。

——鄧小平《鄧小平文選》

數(shù)學/物理學與心理學的分野

0和1并非數(shù)字游戲

我們在前面談到“質量”與“數(shù)量”的分野，許多人說這不過是數(shù)字游戲而已，你何必這么較真呢？更多的人，對于“質量是心理學”始終無法理解。那么好吧，讓我們把前面那《一道劃痕》的故事再重新演繹一番吧：

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現(xiàn)在，我是一個流水線上的工人，這道劃痕是我造成的。一下子被檢查人員發(fā)現(xiàn)了，當時我就嚇壞了，沒有質量了，要被罰款了。于是，我心想：“那好吧，我來改正，我一定要改正?！笨墒蔷驮谖乙恼臅r候，我突然發(fā)現(xiàn)，生產部門的主管站在我這邊，力求為我說話，證明我是有質量的。這時，我又想：“哎，原來我沒有錯啊，是搞質量的人錯了，我是有質量的。那算了，我不改了?！倍斘艺谶@么想的時候，我又發(fā)現(xiàn)生產主管灰溜溜地離開了，質量人員贏了。這時我明白了：“唉，原來我還是錯了?！?/p>

可是過了一會，技術人員來了，他們也力求說服質量人員我是對的。我又是一陣高興：“哦，原來我還是對的?！笨墒沁^了一會兒，技術人員也悻悻然離開了。我這時候才意識到：“我還真是錯了，我一定要認真地改正錯誤，想想自己到底在技術方面、工藝方面和流程方面出了什么問題?！?/p>

但是，正在我準備努力去改正的時候，我突然發(fā)現(xiàn)銷售人員又來了。銷售人員不是代表客戶的嗎？質量不就是滿足客戶的要求嗎？哦，原來銷售人員也力求代表客戶證明我是對的，我是有質量的?！霸瓉砦疫€是對的，不用改了，就這么做吧！”讓我更加郁悶的是，后來我發(fā)現(xiàn)銷售人員也離開了，而且我又聽到了更糟糕的消息：老總把他們都叫過去訓話了。這時，我真的感到害怕了：“看來我是錯了，我一定要改，一定要把問題根源找到，下次絕不再犯?！蔽冶仨氁θジ模駝t就會丟掉自己的飯碗。

事實上，這個時候發(fā)生在辦公室里的一切事情我都是全然不知的，我只知道最后的一個消息，看到最后一個結果，就是——“過”！你們可以想象我當時內心是怎樣的一陣陣狂喜，什么是質量？過，就是質量！OK，我知道了，接下來我再來一下，再來一次。而且我可以非常坦然地挑戰(zhàn)質量人員：你抓我呀！甚至于敢挑戰(zhàn)主管質量的最大的頭兒——老總，來，抓我呀！我又錯了，抓呀！

雖然我說得有點夸張，但是你們可以想象一下，它是如此的鮮活與真實。這就是我所謂的“質量總是和心理學相連，而數(shù)量永遠是和物理學、數(shù)學息息相關”。如果我們僅僅用數(shù)學和物理學的概念去思考質量，去逼問質量，那么，我們是否了解每一次決策、每一次判斷、每一次判定，會對我們的員工，尤其是基層的員工心理上產生怎樣的震撼和影響呢！這才應該是我們要充分思考和高度關注的。

所以，0和1不是數(shù)字游戲，而是切切實實的真實體驗和心理感受。

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