（五） 服務(wù)管理

服務(wù)工作是專賣店的中心工作，服務(wù)管理包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語、服務(wù)程序、售后服務(wù)五方面。

1.服務(wù)態(tài)度：強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，真誠熱情，贊美顧客，有禮儀等。

2.服務(wù)紀(jì)律：紀(jì)律是一切工作的保障。

3.服務(wù)用語：您好、請(qǐng)稍等、謝謝等。

4.服務(wù)程序：嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)管理的程序和要求。

5.售后服務(wù)：向顧客提供常規(guī)裝修知識(shí)，對(duì)顧客的投訴問題一定要首先安慰并同時(shí)登記，報(bào)請(qǐng)經(jīng)銷商或公司處理。依據(jù)顧客登記卡，每周選擇１位顧客進(jìn)行電話或上門回訪，做訪談?dòng)涗?，并綜合整理訪談資料并店內(nèi)信息，作出分析報(bào)告，上報(bào)公司。

專賣店的服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)基準(zhǔn)

服務(wù)素質(zhì)是專賣店獲得利潤(rùn)的重要因素，為統(tǒng)一專賣店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工服務(wù)水平，特制定以下店員服務(wù)七項(xiàng)基準(zhǔn)：

1、真誠

2、熱心

3、說話流露自然

4、有禮貌

5、面部常帶笑容

6、有耐性招呼顧客

7、講求速度

二．服務(wù)顧客行為規(guī)范

1、理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。

2、熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。

3、工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推諉。

4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

5、具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，積極主動(dòng)宣傳公司品牌形象．

6、保守公司秘密，認(rèn)真遵守公司企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法．

終端銷售人員培訓(xùn)

一、 終端銷售人員的業(yè)務(wù)分析

如果我們要對(duì)專賣店的終端銷售人員做培訓(xùn)，那么我們先來給終端銷售人員做一個(gè)業(yè)務(wù)分析，認(rèn)清楚他們需要做的是什么？

終端銷售人員業(yè)務(wù)分析表

崗位描述：終端銷售人員

工作職責(zé)：在終端上與消費(fèi)者進(jìn)行最大界面的溝通，完成銷售任務(wù)，反饋消費(fèi)者信息。

需要具備的業(yè)務(wù)知識(shí)：有關(guān)產(chǎn)品的詳盡知識(shí)、推介要點(diǎn)和裝飾裝修的流行趨勢(shì)選購產(chǎn)品等的方法個(gè)人的禮儀形象和接待顧客禁忌

需要哪些判斷能力：消費(fèi)者購買的每一步階段的判斷和應(yīng)對(duì)方法面對(duì)面的溝通能力

企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)：完成最大目標(biāo)的銷售額和利潤(rùn)率，最大限度的擴(kuò)大產(chǎn)品和品牌的知名度和美譽(yù)度。

二、 針對(duì)消費(fèi)者購買七個(gè)階段的每一步做法

西班牙有句古諺說的好：“欲成斗牛士，必先學(xué)做?！?。依次類推，想要做好營(yíng)銷工作，就一定要設(shè)身處地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，摸清楚他們的想法與偏好，以期了解消費(fèi)者的購買行為。終端的銷售人員是消費(fèi)者和產(chǎn)品接觸的最終界面，在與每一位消費(fèi)者面對(duì)面的接觸行為中有必要探測(cè)他們的核心需求，促成消費(fèi)者的購買。

顧客產(chǎn)生了購買動(dòng)機(jī)后，他會(huì)猶豫不決到底要購買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，對(duì)某產(chǎn)品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化移動(dòng)過程有一定的程序，每一位終端的銷售人員都應(yīng)該掌握這個(gè)程序中每一階段的特性。

購買七階段說

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