（三）所需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)

1．消費(fèi)者最關(guān)注的要點(diǎn)知識(shí)

終端銷售人員需全面而且準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品系列和型號(hào)，熟悉新產(chǎn)品知識(shí)，了解家庭裝修和裝飾的基本知識(shí)，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時(shí)尚瓷磚的基本型號(hào)和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽(yáng)臺(tái)外墻等裝修所需瓷磚的基本特征，花色、切邊、耐磨度和防滑度等質(zhì)量的基本辨別，瓷磚的流行趨勢(shì)和新產(chǎn)品，裝修的流行趨勢(shì)和簡(jiǎn)單裝修知識(shí)等。

2． 促進(jìn)推薦購(gòu)買的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)于價(jià)格：價(jià)格介紹要求清晰，重點(diǎn)推薦新品種，可舉例同質(zhì)量產(chǎn)品其他品牌比較高的價(jià)格

關(guān)于產(chǎn)品：重點(diǎn)推薦新品種，可以引導(dǎo)裝修的潮流。

關(guān)于服務(wù)：送貨服務(wù)和快樂(lè)天使服務(wù)工程，同時(shí)，服務(wù)也是在索取顧客資料時(shí)的一個(gè)理由。

關(guān)于品質(zhì)：強(qiáng)調(diào)進(jìn)口釉料、技術(shù)和品質(zhì)的獨(dú)一性（西班牙技術(shù)，國(guó)內(nèi)唯一），來(lái)自歐洲。

關(guān)于品牌：傳播瓷磚的品牌定位。

銷售人員個(gè)人禮儀與服務(wù)規(guī)范

“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知識(shí)和技能以后，才可能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

（一） 促銷員基本禮儀

儀容、儀表基本要求

發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒(méi)有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。

飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二） 接待顧客禁忌

以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生

1.對(duì)顧客

在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。

對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四。

將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。

與顧客爭(zhēng)吵。

邊干其它事情，邊接待顧客。

緊盯著顧客。

2.與顧客講話

打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。

講話吐字不清。

過(guò)多使用流行語(yǔ)。

3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?/p>

手插衣袋。

伸懶腰。

吹口哨，哼歌。

發(fā)出奇聲怪調(diào)。

或坐或倚。

集群聊天打鬧調(diào)情。

站在通道說(shuō)話。

旁若無(wú)人地打私人電話。

讀報(bào)刊雜志，聽(tīng)音樂(lè)。

在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。

議論同事及上司。

終端臨近關(guān)門或活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

終端銷售人員應(yīng)時(shí)刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來(lái)臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來(lái)臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權(quán)利看到我們的職員有一個(gè)整齊、清潔的外表。

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