你的顧客是否持續(xù)地購買你公司的產(chǎn)品或者服務(wù)，決定了你的公司是否能獲得成功。然而，就像我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的，你的顧客對你的產(chǎn)品滿意度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為了確保顧客能夠不斷惠顧，顧客忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。種種跡象表明，顧客忠誠度的水平是由員工對公司的感覺來決定的。讓我們回顧以下在這本書中前一部分所涉及的研究內(nèi)容。 

   卡爾伯發(fā)現(xiàn)，員工是否相信每天都有機(jī)會做好工作與公司利潤存在著很大的相互關(guān)系。他們認(rèn)為，所有的員工都將對質(zhì)量負(fù)責(zé)，在員工的工人與公司直接的聯(lián)系。其他研究也發(fā)現(xiàn)，員工對工作和公司的態(tài)度是導(dǎo)致員工在顧客面前表現(xiàn)的兩個重要因素。而員工對顧客的所作所為又導(dǎo)致了顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，這兩個因素也就預(yù)示著公司財務(wù)上的狀況。

如果你擁有忠誠的員工，那你也就得到了顧客的忠誠，有關(guān)這一結(jié)論的研究也越來越多。我的一個朋友給了我一個非常確切的例子來證明員工是如何來控制顧客忠誠的。我的朋友正在給她自己的計算機(jī)買一個軟盤，這時，銷售人員告訴她，她的信用卡到期了。當(dāng)她回到家里，她打電話給信用卡公司來核實(shí)這件事。接線員接到她的的信息，并且告訴她新信用卡啟用的時間。正當(dāng)接線員在電話中嘟嘟囔囔地說時，我的朋友問她，為什么她沒有像以往那樣接到自動續(xù)的新卡。這個接線員聽上去有些不耐煩，在他查完數(shù)據(jù)庫后，他說幾天前新卡已經(jīng)被發(fā)出了。“那它又在哪兒？”我的朋友問。接線員馬上回答“我怎么知道！我想是在郵寄過程中丟了唄。”我的朋友馬上就取消了她的信用卡，她不僅僅是被信用卡丟失這一件事給激怒了，還因?yàn)檫@個接線員沒有查尋是有人簽發(fā)了信用卡，什么時間簽發(fā)的。很顯然，他并不關(guān)心具有她的名字的信用卡目前正在何處。這個信用卡公司失去了這個客戶，因?yàn)檫@個公司的接線員報著這種“我不知道也不關(guān)心”的態(tài)度來對待顧客。

也許，他的老板或他的老板的老板并不在意是他們是否失去了顧客，但這些高級管理者沒有同這個員工進(jìn)行溝通。這就是你在如何一步一步失去你的顧客和顧客的忠誠。作為《財富》的專欄作家，托馬斯A.斯蒂文指出，“一個顧客決定是忠誠還是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。”你的員工在控制著這些小的遭遇。

因此，你如何構(gòu)筑你的員工的忠誠，并且把它做為通往顧客忠誠度之路呢？當(dāng)然，我們已在書中談到很多方面，像推進(jìn)新知識向前發(fā)展，讓員工參與決策等等。然而，舊的一切還是存著影響力的。公司的使命和價值觀說明書盡管經(jīng)常是浪費(fèi)時間或被錯誤的使用，但它仍然可以是使員工對公司忠誠的原因。 

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