陳麗云 老師
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對于銷售員來說，除了公司自有的資源支持，爭取客戶資源也有利于進一步推動銷售增長。 資金、產(chǎn)品等資源是新品推廣、促銷活動、渠道開拓的前提條件，沒有資源就如同巧婦難為無米之炊。在銷售回款的戰(zhàn)役中，銷售員每天都在演繹著如何應(yīng)對客戶對廠家的榨取，以及如何從客戶身上爭取資源的故事。 以往人們關(guān)注的都是...
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銀行為VIP客戶提供的綜合服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，而當(dāng)前，這種服務(wù)卻形式重于內(nèi)容、理念滯后于行動，客戶忠誠度和向往度并未顯著提高。 19世紀(jì)末20世紀(jì)初，意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多研究認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20，其余80盡管是多數(shù)，卻是次要的，這就是巴萊多定律(又稱二八定律)...
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隨著金融監(jiān)管政策的調(diào)整和保險市場的逐步放開，保險業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險公司所追求的核心競爭力。保險服務(wù)創(chuàng)新是市場挑戰(zhàn)的需要，是增強公司核心競爭力的重要手段，是市場發(fā)展的必然要求。 隨著金融監(jiān)管政策的調(diào)整和保險市場的逐步放開，保險業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險公司所追求...
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如何提升服務(wù)品質(zhì) 我們探討一下妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因。這里我們列出7個原因并提出7個對策，也就是最好的服務(wù)原理，以便具體分析這些原因： （1）盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實現(xiàn)增值，因此我們需要消除無效聯(lián)絡(luò)。 ?。?）自助服務(wù)功能有限或者沒有提供自助服務(wù)，因此我們需要創(chuàng)造能夠滿足客...
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中國民航已經(jīng)完成了從民航發(fā)展國到民航大國的艱難過程，現(xiàn)正進入由民航大國到民航強國的發(fā)展過程。要真正實現(xiàn)民航強國的夢想，除了進一步深化民航改革，加強民航管理，保障飛行安全外，改善民航服務(wù)也是迫在眉睫的問題。民航服務(wù)中的推責(zé)習(xí)慣已經(jīng)嚴(yán)重影響到中國民航的服務(wù)形象，制約著民航服務(wù)水平的提升。 2008年...
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現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)志是統(tǒng)一的服務(wù)號碼接入服務(wù)信息，通過Call Center座席系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)接口，實現(xiàn)從服務(wù)請求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過程監(jiān)控，并通過回訪收集客戶需求，同時對客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進行跟蹤，以持續(xù)改善服務(wù)水平。 田女士最近買了臺新洗衣機，在電器商場留了自己的聯(lián)系方式以后的第二天，廠家...
馮強 249查看全文
客戶的聲音，你聽了多少？ 客戶導(dǎo)向的第一步就是聆聽。這是廣義的聽，并不局限于呼叫中心的座席。企業(yè)和客戶的每一次接觸都是一個傾聽的機會，關(guān)鍵在于企業(yè)是否明白自己需要什么。作為一線收集部門最容易聽到客戶的聲音，但往往需要不同部門的配合才能進行響應(yīng)。 在市場競爭日益激烈的今天，每家企業(yè)都把以客戶為中心...
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Celux俱樂部表面上看算不上豪華，但想要進入這座東京原宿表宿道的路易middot;威登購物，卻要通過嚴(yán)格的核準(zhǔn)程序外加2000美元會員費。一般人也許會對這么貴的入門卡說不，但數(shù)百名藝術(shù)家、社會名流、時尚迷和領(lǐng)服飾社會潮流之先的人士卻認(rèn)為成為會員是件很酷的事。 一旦進入商店，購物就變得讓人心醉神...
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企業(yè)賺錢的惟一途徑是留住顧客。然而，多數(shù)企業(yè)對獲得一個顧客需花的成本毫無所知。只有掌握獲得顧客成本概念，企業(yè)才會努力留住顧客。 要留住顧客，就必須讓他們滿意。因此營銷經(jīng)理的職責(zé)就是保證讓顧客滿意。以下兩個數(shù)字決定了營銷經(jīng)理的工作重點： middot;80的銷售額來自現(xiàn)有顧客。 middo...
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建立以客戶資料卡為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項重要內(nèi)容。 進行客戶管理，必須建立客戶檔案資料，實行建檔管理。建檔管理是將客戶的各項資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，客戶資料卡是一...
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大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80的利潤來源于20的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略。 大客戶管理(KAM, key account management)是企業(yè)以客戶為中心的思...
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怎樣建立互動型客戶關(guān)系 今天的市場競爭越來越超越了簡單的產(chǎn)品功能的競爭從而進入服務(wù)競爭的階段。對于某些行業(yè)，如酒店業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)，服務(wù)簡直就是工作的一切。VIP原本是一個政治術(shù)語，代表了政界的權(quán)威人物，然而，在今天這個術(shù)語卻被企業(yè)界和管理學(xué)界廣泛運用，她代表的是企業(yè)客戶群中最有價值的部分。結(jié)合自...
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一、問題的提出 大客戶并不是一個陌生的詞，但在E時代，新的信息技術(shù)為大客戶管理奠定了新的技術(shù)基礎(chǔ)，賦予了大客戶管理新的內(nèi)涵。 信息技術(shù)的發(fā)展無疑是20世紀(jì)最重要的事情之一，而以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以信息共享為特點的互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及給我們帶來了一場劃時代的變革。網(wǎng)絡(luò)使信息的溝通不受地域、時間限制，為我們...
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下一場流行病主角是誰？ □張星 近些年來，可能誰也沒想到流行病會使我們?nèi)绱祟^痛，從讓我們恐慌的SARS，到令人恐懼的禽流感，今天我們又極不情愿地遭遇甲型H1N1流感。不到十年，幾個令人生畏的流行病先后登場。在它們的背后，是不是有一只同樣的魔手？下一次，又會有什么樣的流行病突然出現(xiàn)在我們身...
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廣告看多了，便會發(fā)現(xiàn)一些有趣的現(xiàn)象： 味精不能多吃，多吃有損記憶力mdash;mdash;雞精企業(yè)。 味精是從食物中提取出耒的，可以放心吃，mdash;mdash;味精貨柜。 鹽不能多吃；多吃易患高血壓等多種疾病，如果口味很重，一時改不過來，可以常試其他，如醋類調(diào)料mdash;mdash;食用醋公司...
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《新周報》徐昌生 故事版GDP 先從一個老掉牙的故事說起。說是人類尚處在以物易物的蒙昧?xí)r代，甲制造了兩柄斧頭，乙射死了兩只野羊，甲只需一柄斧頭便能砍伐樹木，另一柄是閑置的；乙一時半會也吃不了兩只羊，時間長了就會腐爛變質(zhì)。于是，兩人自發(fā)地用各自多余的東西進行交換，這樣，兩人便都有了一柄斧頭與一只野羊。...
徐昌生 238查看全文
在我看來，所謂職業(yè)經(jīng)理人就是那些以企業(yè)經(jīng)營和管理為職業(yè)的人，也就是說，他們以此為生，就像醫(yī)生以治病為生，律師以打官司為生一樣，這種生存特點使得職業(yè)經(jīng)理本能地追求企業(yè)贏利，反過來，他們身上最重要的一個特點就是商業(yè)化或市場化，所謂三句不離本行，這個本行就是追求利潤。 但是如果因此就以為職業(yè)經(jīng)理人都是...
姜汝祥 287查看全文
源自: 21世紀(jì)人才報 在養(yǎng)生堂人看來，營銷是一個圓，其中半個圓是繼承，半個圓是創(chuàng)造。他們正力圖把這個圓畫得完美，畫得比別人好。 ■本報特約撰稿人 章 虹 養(yǎng)生堂公司有足以驕傲的資本：一貫走多品牌的營銷路子，一個產(chǎn)品一個品牌，在不足十個年頭中至少創(chuàng)立了５個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放苖dash;mdas...
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在社會范疇中，企業(yè)是追求經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。在經(jīng)濟組織中，財務(wù)管理是企業(yè)管理的重要組成部分。不論是什么經(jīng)濟成份組建的企業(yè)，不論從事何種行業(yè)的企業(yè)，除高度重視市場，重視產(chǎn)品的CI形象外，還要高度重視企業(yè)財務(wù)管理，把財務(wù)管理放在企業(yè)管理中心位置上，并對其進行再認(rèn)識。 如何加強集團公司的財務(wù)管理，提高...
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正當(dāng)人類的社會組織與組成分子，隨著企業(yè)組織庸腫、組織重組、組織縮減、多元合并以及職業(yè)類型的革命，逐漸失序的同時，狼族的社會結(jié)構(gòu)卻依然維系著往昔的愉悅和團隊合作、效率卓越與共同分享的行為模式；正當(dāng)我們的團隊面臨執(zhí)行力、工作效率低下時，狼族卻依舊一貫將教育（培訓(xùn)）、呵護（幫助）、撫養(yǎng)（儲備）以及協(xié)助幼狼...
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靈活多樣的營銷渠道管理模式之探索 在最短的時間內(nèi)，以最低的成本，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地滿足客戶需求，從而獲取最大的利潤空間是現(xiàn)代企業(yè)努力追求的目標(biāo)。客戶和市場已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，促使著中國的流通企業(yè)和制造企業(yè)尋找著更有效的營銷渠道管理模式。 企業(yè)流通渠道發(fā)展...
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當(dāng)前位置：從業(yè)中心gt;gt; 最新文章 為什么保戶會排拒為您介紹客戶 不論何時，當(dāng)一個業(yè)務(wù)人員開始促銷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)時，他必須要注意：一旦客戶有了抗拒的態(tài)度，就應(yīng)該立刻謹(jǐn)慎處理。 工欲善其事，必先利其器 就如何表現(xiàn)產(chǎn)品這個專業(yè)動作而言，我相信幾乎所有的業(yè)務(wù)人員，都有受過嚴(yán)格訓(xùn)練，怎樣將產(chǎn)品呈現(xiàn)...
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（1）促進銷售商品陳列主要利用銷售現(xiàn)場中的真實商品，直接為顧客提供對商品了解、記憶和信賴的服務(wù)，從而激發(fā)他們的購買欲望和購買行為。商品陳列是商品促銷手段中最廣泛、最直接有效的宣傳方法。（2）喚起需求好店長＋好品牌＋好商品＋好店面是構(gòu)成店鋪贏利的四寶。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的店面招牌，明亮的櫥窗展示，搶眼的宣傳海報...
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商品的展示陳列是商品營銷的重要手段，商品的置放與排列、商品色彩與展示陳列中的環(huán)境色彩的相互配置，既要合理性、藝術(shù)性，又要突出商品的形象和特征。陳列就是把商品擺在特定的地點，依照設(shè)定的排列方式，將商品展現(xiàn)在顧客眼前，讓顧客很滿意的買到所想要的商品。商品陳列展示是經(jīng)由對整體開放式空間內(nèi)全系列產(chǎn)品的組合配...
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培訓(xùn)支招：店鋪的經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？(1)經(jīng)營戰(zhàn)略思想。它是指導(dǎo)開店者制定與實施戰(zhàn)略的觀念和思維方式，是開店者進行經(jīng)營戰(zhàn)略決策的行動準(zhǔn)則。(2)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，它應(yīng)當(dāng)與店鋪的經(jīng)營目標(biāo)相一致，它是店鋪經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營策略的基礎(chǔ)，在店鋪的經(jīng)營活動中占有重要的地位，是關(guān)系店鋪發(fā)展的方向性問題。(3)經(jīng)營戰(zhàn)略...
羅雅霖 287查看全文
（1）營業(yè)額方針營業(yè)額是一家商店經(jīng)營好壞最基本的指標(biāo)，所以在創(chuàng)業(yè)初期，對于營業(yè)額的預(yù)測，必須有一個詳細(xì)的計劃，例如每月的營業(yè)額，每周、每日營業(yè)額，都需要參考各項因素分別去制定。此外，每年的營業(yè)額增長率亦需依照競爭對手的情形及經(jīng)濟指標(biāo)來制定每年的增長率。（2）銷售商品方針也就是銷售商品結(jié)構(gòu)計劃，其商品...
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誰忽悠我們喝瓶裝水？ 關(guān)飛 現(xiàn)在很多的人選擇飲用瓶裝水。在廣州做助理律師的蘇月無論在家還是在外都喝瓶裝水，方便是第一的，其次是純凈，有益健康。她清晰地記得樂百氏純凈水的廣告語：27層凈化，初次聽說27層凈化這個詞，我還在上學(xué)，當(dāng)時的感覺就是沒什么比那瓶水更純凈了。 那么，瓶裝水真的純凈又健康嗎？...
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筆者曾在深圳一家日本人獨資的電子公司服務(wù)，親眼目睹和實施過日本人的日常管理工作，深切體會到這一點：日本產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)完全來自于嚴(yán)格的日常管理！ 一、對管理干部的素質(zhì)要求 日本人對管理干部的素質(zhì)要求，重在實際工作能力。下面從車間主任這一職位為例，講述日本人對這一職務(wù)是如何要求的。 車間主任必須熟悉...
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記住客戶的名字 有一家以散客為主的國際性觀光飯店，以細(xì)致的服務(wù)獲得好評。這家飯店關(guān)心住宿客人的一切，住宿客人往往感動不已。 這家飯店的經(jīng)營理念是讓住宿客人賓至如歸，每當(dāng)訂房資料送進來，從前臺到客房所有人員都被告知。 如果是老顧客，一踏進飯店，每位服務(wù)人員都能知道他是誰，打招呼不只是：您好，而是某某先...
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顧客分析是保險戰(zhàn)略營銷計劃過程中的核心問題，事實上，任何有效率的保險行銷都應(yīng)以精心的顧客分析為基礎(chǔ)。但國內(nèi)一些保險公司在他們的營銷計劃過程中對顧客分析只是口頭說說，甚至還存在一種危險的傾向：越來越多的公司認(rèn)為他們對顧客和顧客的需求已相當(dāng)熟悉。顯然，熟悉充其量只是針對過去或現(xiàn)在的特定市場。特定客戶群而...