孫辛老師的內(nèi)訓課程
章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力一、溝通，要從“心”開始1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關心3、溝通
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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應對1、求補償心理及應對2、求尊重心理及應對3、求宣泄心理及應對4、求認同心理及應對5、報復心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理第三章：客戶投訴處理的技巧一、提升個人溝通能力1、處理投訴的溝通要從心開始2、和客戶的溝通為什么這么難？3、克服與溝通障礙的9大策略4、溝通的四大步驟5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧6、解決客戶投訴溝通的實用策略二、調(diào)整個人心態(tài)1、付我們薪水的究竟是誰2、我們的
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章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力一、溝通，要從“心”開始1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關心3、溝通
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天：職場禮儀形象塑造章：引言1、為什么要學習禮儀2、商務禮儀的概念3、商務禮儀的重要性4、禮儀的本質(zhì)和核心第二章：職場精英的著裝藝術——儀容儀表禮儀1、商務著裝——西裝及其搭配2、商務著裝——職業(yè)女裝3、商務著裝——儀表修飾第三章：職場精英的語言藝術——語言禮儀1、禮貌用語2、文明用語3、行業(yè)用語4、書面用語5、如何接打電話6、如何與人談話7、如何進行介紹第四章：職場精英的行為藝術——儀態(tài)禮儀1、商務職場之——表情2、商務職場之——站姿3、商務職場之——行姿4、商務職場之——蹲姿5、商務職場之——坐姿6、商務職場之——手勢第五章：職場精英接人待物藝術——接待禮儀1、如何引領客戶2、如何上下電梯
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【引言】1、為什么要學習禮儀2、服務接待禮儀的本質(zhì)和核心模塊一：商務接待禮儀規(guī)范與操作細節(jié)1、商務接待儀容儀表禮儀A、儀容儀表要求B、服務接待表情要求2、商務接待行為舉止禮儀A、服務站姿B、服務走姿C、服務坐姿D、服務蹲姿E、服務手勢3、商務接待語言禮儀規(guī)范A、問候語B、禮貌語4、引領引導禮儀A、陪同引導禮儀B、電梯引導禮儀C、樓梯引導禮儀D、出入房門禮儀5、位次安排禮儀A、行進位次B、會客位次C、會議位次D、用餐位次E、乘車位次模塊二：會議服務接待禮儀規(guī)范1、會前準備A、了解會議要求B、布置會場C、開水準備D、燈光準備E、室溫準備F、站位準備2、會中服務A、引領服務B、上香巾C、斟茶服務D、
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章：引言1、為什么要學習禮儀2、商務禮儀的概念3、商務禮儀的重要性4、禮儀的本質(zhì)和核心第二章：職場精英的著裝藝術——儀容儀表禮儀1、商務著裝——西裝及其搭配2、商務著裝——職業(yè)女裝3、商務著裝——儀表修飾第三章：職場精英的語言藝術——語言禮儀1、禮貌用語2、文明用語3、行業(yè)用語4、書面用語5、如何接打電話6、如何與人談話7、如何進行介紹第四章：職場精英的行為藝術——儀態(tài)禮儀1、商務職場之——表情2、商務職場之——站姿3、商務職場之——行姿4、商務職場之——蹲資5、商務職場之——坐姿6、商務職場之——手勢第五章：職場精英接人待物藝術——接待禮儀1、如何引領客戶2、如何上下電梯3、交換名片的學問4