客戶投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧(內(nèi)訓(xùn))
客戶投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧(內(nèi)訓(xùn))
**章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
一、客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章:客戶投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰(shuí)?
2、我們的工作就是在受氣嗎?
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助?
4、塑造陽(yáng)光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒?
6、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話投訴
第四章:客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章:實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn))
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職業(yè)生涯規(guī)劃 10.07
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