《從滿意度到忠誠度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

【課程大綱】天：服務(wù)理念篇——服務(wù)不再是口號(hào)，將理念落地工作章——培養(yǎng)忠誠顧客的服務(wù)技巧7項(xiàng)提升提升一：卓越服務(wù)的魅力源泉——心態(tài)提升一、服務(wù)的普世定理1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的核心3、什么是顧客？4、好的客戶關(guān)系是什么二、好員工帶來好企業(yè)1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師2、你用什么震住客人？3、客戶服務(wù)的制勝法寶4、遠(yuǎn)離壞情緒5、好心態(tài)成就好未來提升二：卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)力提升1、不想成為老板的員工不是好員工2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議4、在職場(chǎng)上脫穎而出的6個(gè)途徑5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法提升三：卓越服務(wù)的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升1、執(zhí)行時(shí)普遍存

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《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》

天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化 服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)利潤6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角第二章

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《高級(jí)服務(wù)禮儀》

章：高級(jí)服務(wù)禮儀——認(rèn)識(shí)篇一、禮儀在哪里1、為什么要講禮2、禮儀的本質(zhì)是什么二、服務(wù)禮儀的概念1、服務(wù)禮儀的意義2、服務(wù)禮儀能改變什么？3、服務(wù)禮儀帶來的效應(yīng)第二章：高級(jí)服務(wù)禮儀——形象篇一、服務(wù)工作中的面部修飾二、服務(wù)工作中的發(fā)型要求三、服務(wù)工作中的肢體美化四、服務(wù)工作中的妝面要求第三章：高級(jí)服務(wù)禮儀——行為篇一、服務(wù)工作中的表情運(yùn)用二、服務(wù)工作重的站姿規(guī)范三、服務(wù)工作中的行姿規(guī)范四、服務(wù)工作中的蹲資規(guī)范五、服務(wù)工作中的坐姿規(guī)范六、服務(wù)工作中的手勢(shì)規(guī)范第四章：高級(jí)服務(wù)禮儀——語言篇一、服務(wù)工作中的禮貌用語規(guī)范二、服務(wù)工作中的文明用語規(guī)范三、服務(wù)工作中的行業(yè)術(shù)語規(guī)范四、服務(wù)工作中的書面用語規(guī)范

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《機(jī)關(guān)行政人員職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》

天：機(jī)關(guān)人員職場(chǎng)形象塑造章：機(jī)關(guān)人員必備職場(chǎng)禮儀1、什么是禮儀？2、機(jī)關(guān)人員為什么要講禮儀？3、禮儀有幾種？4、禮儀的本質(zhì)第二章：機(jī)關(guān)人員的著裝藝術(shù)——儀容儀表禮儀1、職場(chǎng)儀容要求2、職場(chǎng)男士及女士的7大儀容自照規(guī)范3、男士職場(chǎng)著裝要求與規(guī)范4、女士職場(chǎng)著裝要求與規(guī)范第三章：機(jī)關(guān)人員如何打造職場(chǎng)語言——語言禮儀1、職場(chǎng)常用文明禮貌用語2、職場(chǎng)問候禮儀3、職場(chǎng)介紹禮儀4、職場(chǎng)交談禮儀5、職場(chǎng)座機(jī)電話使用禮儀6、職場(chǎng)移動(dòng)電話使用禮儀第四章：機(jī)關(guān)人員職場(chǎng)風(fēng)度舉止塑造——儀態(tài)禮儀1、機(jī)關(guān)人員的魅力展示——表情2、機(jī)關(guān)人員職場(chǎng)良性體態(tài)——站姿3、機(jī)關(guān)人員職場(chǎng)良性體態(tài)——坐姿4、機(jī)關(guān)人員職場(chǎng)良性體態(tài)——走

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《客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)》

章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力一、溝通，要從“心”開始1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關(guān)心3、溝通

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《客戶投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧》

章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的技巧一、提升個(gè)人溝通能力1、處理投訴的溝通要從心開始2、和客戶的溝通為什么這么難？3、克服與溝通障礙的9大策略4、溝通的四大步驟5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)1、付我們薪水的究竟是誰2、我們的

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