客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）


**章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

1、付我們薪水的是誰(shuí)？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒

4、客戶真的是上帝嗎

二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的**大法寶

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度


第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力

一、溝通，要從“心”開始

1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)

2、溝通的基本原理是關(guān)心

3、溝通的基本要求是主動(dòng)

二、溝通，讓服務(wù)更高效

1、凡事和客戶講清楚

2、讓客戶參與服務(wù)工作

3、主動(dòng)與客戶交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

4、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享

三、溝通為什么這么難？

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見(jiàn)會(huì)讓人帶上有色眼鏡

4、經(jīng)驗(yàn)主義害死人

5、情緒會(huì)影響人的判斷力

四、態(tài)度是溝通的**生命

1、進(jìn)行溝通時(shí)常見(jiàn)的三種態(tài)度

2、溝通時(shí)不要搞小動(dòng)作

五、溝通的四個(gè)步驟

1、確認(rèn)對(duì)象準(zhǔn)備就緒

2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料

3、告訴對(duì)方消息的重要性

4、從溝通中得到的益處

六、溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽(tīng)的技巧

3、問(wèn)的技巧

4、說(shuō)的技巧

七、不同類型客戶的特點(diǎn)及溝通方法

1、考拉型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

2、老虎型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

八、有效溝通的原則

1、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)

2、認(rèn)真傾聽(tīng)別人談話

3、記住別人的名字和職務(wù)

4、面帶微笑

5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣

6、避免不必要的爭(zhēng)論

7、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言

8、求同存異

七、有效溝通的策略

1、快速與人建立信賴感的方法

2、讓他人喜歡自己的方法

3、下級(jí)與上級(jí)的有效溝通

4、同事間有效協(xié)作的方法


第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相

1、解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心

2、影響客戶行為的幾個(gè)特征

3、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則

4、客戶抱怨的真相

5、解決問(wèn)題別制造問(wèn)題

6、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

7、客戶服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”

8、抱怨的類型

9、處理投訴的5大原則

10、解決客戶投訴的4大關(guān)鍵因素

11、解決客戶投訴的步驟

12、平息客戶憤怒的禁忌

13、快速與客戶建立信賴感的方法

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)



 

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