從滿意度到忠誠度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

天：服務(wù)理念篇——服務(wù)不再是口號，將理念落地工作章——培養(yǎng)忠誠顧客的服務(wù)技巧7項(xiàng)提升提升一：卓越服務(wù)的魅力源泉——心態(tài)提升一、服務(wù)的普世定理1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的核心3、什么是顧客？4、好的客戶關(guān)系是什么二、好員工帶來好企業(yè)1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師2、你用什么震住客人？3、客戶服務(wù)的制勝法寶4、遠(yuǎn)離壞情緒5、好心態(tài)成就好未來提升二：卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)力提升1、不想成為老板的員工不是好員工2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議4、在職場上脫穎而出的6個(gè)途徑5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法提升三：卓越服務(wù)的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升1、執(zhí)行時(shí)普遍存在的習(xí)慣性錯(cuò)

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會(huì)議人員商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

課程名稱 實(shí)戰(zhàn)型職場商務(wù)禮儀 培訓(xùn)時(shí)間 3小時(shí) 培訓(xùn)對象 會(huì)議接待人員 課程簡介 課程大綱： 章: 禮儀及商務(wù)禮儀概述 1、為什么講禮儀 3、商務(wù)禮儀規(guī)則 第二章: 會(huì)議人員接待禮儀之——著裝禮儀 1、穿著西裝 2、搭配西裝 3、職業(yè)女裝 4、儀表修飾 第三章:會(huì)議人員接待禮儀之——語言禮儀 1、文明禮貌用語 2、行業(yè)用語 4、談話禮儀 5、電話禮儀 第四章: 會(huì)議人員接待禮儀之——儀態(tài)禮儀 1、表情運(yùn)用及禁忌 2、站姿運(yùn)用及禁忌 3、行姿運(yùn)用及禁忌 4、蹲姿運(yùn)用及禁忌 5、坐姿運(yùn)用及禁忌 6、手勢運(yùn)用及禁忌 第五章: 會(huì)議人員接待禮儀之——接人待物 1、問候禮儀 2、引領(lǐng)禮儀 3、電梯禮儀

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物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)

上午：卓越服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練 章：物業(yè)行業(yè)的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化 一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù) 講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng) 1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？4、客戶真的是上帝嗎？二、物業(yè)服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣” 講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo) 1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

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新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整

模塊一：新員工角色定位與轉(zhuǎn)變 1、環(huán)境的轉(zhuǎn)變2、角色的定位l校園對職場l天之驕子對職場新人3、適應(yīng)職場的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變4、職業(yè)人的分類l你想成為哪種人？5、新人誤區(qū) l慣性思維l眼高手低l不懂裝懂模塊二：如何應(yīng)對職場挫折 1、度過蘑菇期l蘑菇期管理定律2、正確對待挫折l擺正心態(tài)l適當(dāng)宣泄l學(xué)會(huì)傾訴l客觀冷靜的分析l尋求解決之道l做壞的打算3、放低自己4、正確對待壓力l常見的壓力表現(xiàn)l現(xiàn)場壓力測試l如何對待壓力l如何尋找工作樂趣5、情緒的正確認(rèn)知l什么是情緒l常見的錯(cuò)誤情緒認(rèn)知l情緒對于人生的意義l健康與情緒的關(guān)系l心態(tài)與情緒的關(guān)系6、影響心態(tài)的元素l外部因素l內(nèi)部因素7、平衡心態(tài)的技巧l由內(nèi)而變l由

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銀行柜員職業(yè)化呈現(xiàn)

模塊一：銀行柜員為什么要講職業(yè)化 1、職業(yè)化的內(nèi)涵2、我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化3、如何做到柜員職業(yè)化4、常見的銀行柜員非職業(yè)化現(xiàn)象模塊二：職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升 1、我們應(yīng)該有做事的樣子2、工作技能專業(yè)化3、彌補(bǔ)技能上的不足4、做客戶的顧問5、絕對建立個(gè)人工作檔案6、提升個(gè)人溝通能力7、使客戶有安全感8、贏得客戶的信任9、承擔(dān)無限責(zé)任模塊三：職場化的工作形象——柜員形象提升 1、個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)2、注意協(xié)調(diào)與溝通3、學(xué)會(huì)與上司溝通模塊四：職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個(gè)人態(tài)度改善 1、用心把事情做好2、給客戶預(yù)期之外的驚喜3、用心把事情做到位4、做事情不用心的表現(xiàn)5、培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

天：銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)（基礎(chǔ)篇 職員篇） 模塊一：禮儀的概述 n培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程n禮儀的五大類別及應(yīng)用場合n學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對個(gè)人和企業(yè)的影響模塊二：儀表禮儀 n銀行職員的發(fā)型n銀行職員的面容n銀行女職員化妝n銀行職員體味n銀行職員手部n銀行職員口腔模塊三：儀態(tài)禮儀 n銀行職員站姿n銀行職員坐姿n銀行職員走姿n銀行職員蹲姿n銀行職員鞠躬禮儀n銀行職員手勢模塊四：著裝禮儀 n銀行服務(wù)人員著裝禮儀n銀行男職員著裝規(guī)范n銀行女職員著裝規(guī)范n銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范模塊五：大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性n銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀n銀行大堂

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