部分：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)　　學(xué)習(xí)小組建立　　1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)　?、?敬業(yè) ② 自信 ③ 學(xué)習(xí) ④ 主動(dòng) ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作　　2、優(yōu)秀員工的四大信念　　① 過(guò)去不代表未來(lái) ②勇于承擔(dān)責(zé)任 ③ 細(xì)節(jié)決定成敗 ④ 行動(dòng)高于一切　　第二部分：深度認(rèn)知服務(wù)　　1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？　　2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品　　3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)　　4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念　　5、案例研討：換零鈔　　6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切　　7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù)　　8、銀

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　　一、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人所扮演的角色　?。翰呗砸?guī)劃?！　≈朗诌呌心男┵Y源可以利用，市場(chǎng)在哪？　　決定銷(xiāo)售策略 amp; 達(dá)成的結(jié)果?！　×私飧?jìng)爭(zhēng)來(lái)自于哪，競(jìng)爭(zhēng)者目前動(dòng)向，（優(yōu)劣勢(shì)比較）　　隨時(shí)做出應(yīng)對(duì)的決策?！　〉诙涸O(shè)定組織及個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)?！　∈欠駧ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同設(shè)定明確的組織及個(gè)人目標(biāo)　　目標(biāo)是否合理化、同時(shí)具有挑戰(zhàn)性　　是否協(xié)助業(yè)務(wù)員自行設(shè)定目標(biāo)（非強(qiáng)制制訂目標(biāo)）　　進(jìn)行修正：個(gè)人目標(biāo)加總＞組織目標(biāo)。（約20）　　第三：擬定工作計(jì)劃?！　、?年、季、月、周工作目標(biāo)/計(jì)劃 →制訂日計(jì)劃，才能實(shí)現(xiàn)各階段目標(biāo)?！　、?協(xié)助團(tuán)隊(duì)每一位成員擬定工作計(jì)劃：　　第四：訓(xùn)練與評(píng)估。　　是否有完善的業(yè)務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)

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　　一.商業(yè)談判十法　　附加條件原理 打鐵趁熱原理　　燙手山芋原理 中止談判原理　　避重就輕原理 取消讓步原理　　前因后果原理 對(duì)比原理　　報(bào)價(jià)原理 妥協(xié)原理　　二.團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人所扮演的角色　　策劃規(guī)則 設(shè)定組織及個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)　　擬訂工作計(jì)劃 訓(xùn)練與評(píng)估系統(tǒng)　　激勵(lì)與溝通　　三.建立超級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)　　如何培養(yǎng)杰出的教練 過(guò)程與結(jié)果并重　　建立開(kāi)放的溝通管道 如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃　　四.選聘與解雇　　工作價(jià)值觀的檢測(cè) 面試的五大事項(xiàng)　　如何處理不合適的員工 歸零心態(tài)　　五.培訓(xùn)系統(tǒng)的建立　　如何擬定有效的訓(xùn)練計(jì)劃 如何衡量與監(jiān)督　　對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估制度 如何建立銷(xiāo)售訓(xùn)練體系　　六.設(shè)定明確的評(píng)量系統(tǒng)　　

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　　單元：企業(yè)文化的認(rèn)知　　1. 文化的全方位解讀　　2. 企業(yè)文化的概念與特征　　3. 企業(yè)文化的真正內(nèi)涵　　4. 企業(yè)文化的層次與要素　　5. 企業(yè)文化的功能與作用　　6. 企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力　　7. 企業(yè)文化與品牌文化建設(shè)的關(guān)系　　第二單元：如何構(gòu)建企業(yè)文化　　1. 如何尋找企業(yè)文化的核心　　2. 如何提煉、提升優(yōu)秀企業(yè)文化形成理念體系　　3. 如何科學(xué)整合、提煉、提升企業(yè)精神和價(jià)值觀并強(qiáng)力內(nèi)化和外宣　　4. 如何對(duì)企業(yè)文化管理部門(mén)進(jìn)行整合并取得其他部門(mén)的配合與支持　　5. 企業(yè)文化之理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）的構(gòu)建　　第三單元：企業(yè)文化落地　　1

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　　講：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)　　一、什么是團(tuán)隊(duì)　　1、團(tuán)隊(duì)的定義　　2、團(tuán)隊(duì)5要素　　3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別　　4、團(tuán)隊(duì)管理者　　5、團(tuán)隊(duì)的基本類(lèi)型　　二、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段　　1、形成期　　2、動(dòng)蕩期　　3、穩(wěn)定期　　4、高產(chǎn)期　　5、調(diào)整期　　[活動(dòng)]：認(rèn)識(shí)你真好！　　三、高效團(tuán)隊(duì)的特征　　1、明確的目標(biāo)　　2、賦能授權(quán)　　3、關(guān)系和溝通　　4、彈性　　5、佳生產(chǎn)力　　6、認(rèn)可和贊美　　[故事]：大雁的團(tuán)隊(duì)精神　　[游戲]：團(tuán)隊(duì)思考　　第二講：團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)　　一、 創(chuàng)造良好的工作氛圍　　二、 角色轉(zhuǎn)換，優(yōu)化結(jié)果　　三、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)方式　　第三講：團(tuán)隊(duì)關(guān)系的維持　　一、性格特征與團(tuán)隊(duì)角色　　[活動(dòng)]：團(tuán)隊(duì)角

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　　部分：服務(wù)意識(shí)　　一、現(xiàn)代人對(duì)服務(wù)窗口服務(wù)的認(rèn)知　　二、什么是卓越的窗口服務(wù)　　三、服務(wù)服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成　　1、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)　　2、正確服務(wù)意識(shí)的力量　　3、為誰(shuí)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)　　四、我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)　　1、心態(tài)能夠決定成敗嗎？　　2、不要判斷地審視別人　　3、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能 責(zé)任勝于能力　　五、服務(wù)禮儀作用　　內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑公路/政府形象，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)附加值?！　〉诙糠郑捍翱谛蜗笏茉臁　x容規(guī)范　　一、發(fā)型發(fā)飾　　二、面容修飾　　三、公路一線(xiàn)淡妝規(guī)范　　四、公路一線(xiàn)淡妝示范　　1、臉型、發(fā)型與妝容　　2、化妝品及化妝用具的選擇　　

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