江濤老師的內訓課程
主要內容內容簡介/服務案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級分析7.客戶投訴管理要點8.客戶投訴是可以預防的9.預防服務比應急服務更重要10.如何預防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費多了案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電，營業(yè)廳通知抄表員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。案例分析要點：營業(yè)廳、抄表員工作銜接配合1、營業(yè)廳服務規(guī)范營業(yè)廳服務規(guī)范l員工儀容儀表、正確著裝l行為禮儀及文明用語2、抄表員現(xiàn)場服
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單元內容內容簡介/服務案例天上午8:30-11:30下午14:30-17:30單元《供電優(yōu)質服務理念》1.什么是供電優(yōu)質服務？2.供電優(yōu)質服務新理念是什么？3.目前供電優(yōu)質服務所遇到的服務問題有那些？4.如何做到客戶感知5.如何做到客戶滿意6.外勤人員服務手段創(chuàng)新思路（四維度：理念、關懷、安全、便捷）7.外勤人員的18個服務感知點設計課堂活動：頭腦風暴8.什么是外勤人員的服務規(guī)范客戶并不會因為外勤人員的服務規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務不夠規(guī)范而投訴服務。情景模擬演練：引用2-3個貴單位實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內容如何在工作中應用，更新更全面的
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章：認識時間1、時間的特性2、時間可否管理3、如何管理時間第二章 ：了解時間管理的現(xiàn)狀你是如何管理自己時間的小組討論第三章：時間管理的陷阱1、滑到哪里是哪里2、不好意思拒絕別人3、拖延4、不速之客5、會議病6、文件滿桌病7、事必親躬第四章：如何進行工作規(guī)劃1、明確目標任務2、制定優(yōu)先原則3、寫下來4、坐標法和圖表法5、你會授權嗎第五章：時間管理和工作規(guī)劃的工具1、時間管理和工作規(guī)劃的工具2、用時間管理和工作規(guī)劃工具的四把鑰匙第六章：時間管理和工作規(guī)劃的進一步提升1、時間管理學的四代理論2、以人為本的第四代時間管理和工作規(guī)劃學...
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一、關于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實質3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準備3、受理投訴的三大要點4、投訴的改進5、客戶投訴處理的十一點6、平息客戶不滿的六個步驟四、投訴處理人的心理調節(jié)1、投訴處理人的心理調節(jié)2、心理調節(jié)的技巧3、心理調節(jié)的三大小秘訣4、換位思考5、客戶滿意與公司利益大化的平衡五、網(wǎng)絡類疑難投訴處理1、網(wǎng)絡類疑難投訴的應對方法與處理技巧2、網(wǎng)絡類疑難投訴處理腳本制作3、網(wǎng)絡類疑難投訴處理腳
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模塊子模塊顧客性格分析四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）四種性格的短片片斷觀看及分析討論針對四種顧客性格的溝通技巧針對四種顧客性格的營銷策略自我測試：自己屬于什么性格？顧客性別分析女性消費心理分析；男性消費心理分析；針對顧客性別的溝通營銷策略與方法顧客年齡分析青少年消費心理分析；中年消費心理分析；老年消費心理分析；針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法顧客職業(yè)分析機關行政事業(yè)單位人員消費心理分析；傳統(tǒng)職業(yè)人士消費心理分析新經(jīng)濟職業(yè)人士消費心理分析；針對學員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費心理分析針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法顧客地域分析農村人員消費心理分析；城市人員消費心理分析
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一、認識壓力l壓力體驗l壓力鋼絲l理解壓力l壓力曲線l壓力作用l確定工作中的壓力水平l確定自己在壓力曲線上的位置l壓力產(chǎn)生的原因及影響？l壓力管理模型二、認識情緒l什么是情緒？l是否存在一些與生俱來的情緒反應？l表情是否具有普遍性？l文化怎樣限制情緒的表達？l情緒的三大理論：情緒與刺激的關系l情緒的三大功能：喚醒和引發(fā)動機、調節(jié)社會行為、影響認知能力三、壓力與情緒的關系l情緒與壓力的關系l應激模型及其分析l壓力對你的9大影響四、壓力管理策略之一：消除四大壓力源l對四大壓力源的深度分析l策略一：時間與計劃管理l策略二：優(yōu)化人際關系與團隊合作l策略三：工作再設計l策略四：目標設置和小量成功策略五、