職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓輔導；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

一、服務(wù)心態(tài)與意識

1. 什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

3. 怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應該具備的？

4. 我們的客戶是誰？

5. 客戶的十大需求

二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

1. 什么是禮儀

2. 商務(wù)禮儀的五大原則

3. 商務(wù)禮儀的職能

4. 儀容、儀表、儀態(tài)的意義

三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀

1. 握手

2. 眼神與微笑

3. 修飾避人

四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀

1. 預約、拜訪客戶的禮儀

2. 致意、與客戶見面禮儀

3. 與客戶行禮的方式

4. 初次見面介紹禮儀

5. 名片禮儀

6. 接送客戶基本禮儀

7. 親切迎客

8. 熱忱待客

9. 禮貌送客

10. 女士優(yōu)先的原則

五、商務(wù)中的交談禮儀

1. 交談態(tài)勢語

2. 職場的稱呼禮儀

3. 稱呼中三忌

4. 正式場合

5. 非正式場合

6. 增強親和力——語態(tài)訓練

7. 銷售洽談的禮儀

8. 文雅用詞提升服務(wù)品質(zhì)

9. 電話約見禮儀

10. 呼出、呼入、轉(zhuǎn)接

11. 溝通中的撥打手機禮儀

六、商務(wù)人員的服飾禮儀

1. 著裝原則

2. 服飾三美

3. 女士服飾儀容——淡妝、護膚技巧

4. 服裝色彩搭配技巧

5. 職業(yè)女性五個著裝誤區(qū)

6. 修面——男士魅力的亮點

7. 男士著裝三個三

七、商務(wù)公關(guān)活動及座次禮儀

1. 宴請客戶禮儀——宴請準備

2. 西餐的點餐禮儀與注意事項

3. 中餐的點餐禮儀與注意事項

4. 開會座次

5. 乘車座次

6. 會客座次

7. 談判座次

8. 簽約座次

9. 請客的座次禮儀

10. 給客戶饋贈禮品的禮儀與注意事項。

八、商務(wù)人員的跨部門溝通

1. 溝通技巧：說、聽、問

2. 問比說更有效

3. 贊美的技巧

4. 跨部門溝通

5. 金字塔式的表達習慣

6. 主動袒露是贏得信任前提

7. 溝通效果取決于對方回應

8. 平等互惠要有舍得的心胸

9. 語言如何讓對方愿意聽你說的方法

10. 表情顯明了內(nèi)心真實現(xiàn)的想法

11. 容易產(chǎn)生岐見的說法有哪些

總結(jié)篇： 掌握禮儀更好的贏得客戶

 

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