客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實(shí)際授課超過4200小時(shí)，專長于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
    課程咨詢電話：

客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓(xùn)

一、客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知

某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：

理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開會(huì)，沒有打電話的時(shí)間。

客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)查，回來要寫報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……

客戶經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話線。我打的時(shí)候別人就不能打，別人打的時(shí)候我就打不了…

思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？

理解層次與成功人生的關(guān)系

1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；

2. 做個(gè)有目標(biāo)，少抱怨的客戶經(jīng)理

二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的六項(xiàng)素養(yǎng)

1. 愛崗敬業(yè)

2. 主動(dòng)積極

3. 心中常存責(zé)任感

4. 高效地執(zhí)行力

5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

6. 高尚的品格

三、客戶經(jīng)理的勝任力

1. 不做時(shí)間的竊賊，做好自我管理

1) 實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會(huì)被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認(rèn)真的思考過這個(gè)問題，那么他將無法管理好自己的時(shí)間。

2. 全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽

1) 對私客戶經(jīng)理不熟悉對公產(chǎn)品，對公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的問題。其實(shí)要想成為一個(gè)頂尖的銷售高手，對產(chǎn)品要盡可能做到“百問不倒”，只有這樣才能贏得客戶的信任。

三、客戶經(jīng)理的溝通能力

1.  與上級(jí)溝通之道

1) 除上司想聽，否則不要講

2) 有相反意見，勿當(dāng)場頂撞

3) 有不同意見，要先表贊同

4) 有意見要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式

5) 不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)

6) 不單匯報(bào)問題，多提解決方案

7) 仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn)

8) 對方角度，自信自立

五 、跨部門溝通的技巧

1.  跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因分析

1) 鏡像

2) 理解差異

3) 雙重標(biāo)準(zhǔn)

4) 極端化的單一立場

六、處理溝通障礙的四步法

1.  管理情緒

1) 從感性到理性

2) 保持尊嚴(yán)與尊重

3) 雙贏的目標(biāo)

4) 把人和問題分開

2.  需求挖掘

1) 找出異議

2) 分清想要和需求

3) 找出差異中的共同點(diǎn)

4) 建設(shè)性反對

3.  尋找變量

1) 確定底線

2) 找出可變因素

3) 多提出建設(shè)性方案

4) 協(xié)調(diào)利益的ACE法

4.  尋求雙贏

1) 切割議題

2) 利益分析

3) 創(chuàng)意思維

4) 制定標(biāo)準(zhǔn)


 

呂玥老師的其它課程

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)

 講師：呂玥詳情

《銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧》頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴感恩

 講師：呂玥詳情

高效客我溝通與傾聽技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對象：理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點(diǎn)，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

 講師：呂玥詳情

利箭行動(dòng)-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí)；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

 講師：呂玥詳情

銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對學(xué)員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動(dòng)技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時(shí)），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個(gè)班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

 講師：呂玥詳情

“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺(tái)競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時(shí)，隨著金

 講師：呂玥詳情

廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課時(shí)設(shè)計(jì)：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實(shí)際大堂管理工作4大問題：有點(diǎn)無崗（認(rèn)為沒必要）有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）有人無責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）有責(zé)無能

 講師：呂玥詳情

銀行大客戶營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營培訓(xùn)對象：理財(cái)客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認(rèn)知給自己照個(gè)鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情

 講師：呂玥詳情

銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點(diǎn)四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價(jià)值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動(dòng)營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

 講師：呂玥詳情

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識(shí)什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

 講師：呂玥詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有