高柜柜員服務營銷能力提升

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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高柜柜員服務營銷能力提升詳細內(nèi)容

高柜柜員服務營銷能力提升

一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位

1. 業(yè)務講師

2. 服務講師

3. 銷售講師

二、柜面營銷的關鍵時刻

1、柜面營銷的關鍵點識別

1) 業(yè)務辦理的服務營銷關鍵點

2) 業(yè)務辦理結束之后的服務營銷關鍵點

2、服務與營銷的協(xié)調(diào)

3) 服務的關鍵時刻在哪里

4) 如何在關鍵時刻中尋找營銷的契機

5) 如何識別客戶的營銷需求

6) 客戶服務對營銷的推進意義

7) 服務的關鍵時刻與峰終管理

8) 如何利用服務提升顧客的配合度

9) 平衡服務滿意度與營銷力度

10) 客戶價值評估與識別

11) 識別客戶的方法

12) 如何利用服務獲取現(xiàn)場配合度

13) 引入營銷的介入點分析

14) 如何提升顧客的產(chǎn)品關注度

15) 開場白是柜面營銷中為重要的【設計與演練】從服務到營銷的關鍵環(huán)節(jié)演練，以外匯寶、網(wǎng)銀為例

第三單元：柜面銷售技巧

1、柜面營銷的特點

直接銷售

1) 基本點：儲蓄結算業(yè)務

2) 延伸點：銀行卡

3) 立足點：個人貸款業(yè)務

4) 交叉點：個人理財業(yè)務

5) 虛擬點：電子銀行服務

間接銷售

1) 優(yōu)質(zhì)客戶識別

2) 交叉銷售意識至關重要

2、 有效引導顧客的需求

1) 發(fā)掘和引導顧客的需求

2) 面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析

3) 如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭力

4) 學習引導客戶的價值觀

5) 專業(yè)的需求引導工具-FOC

6) 建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動作

【分析】動態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢

【演練】客戶需求引導角色扮演

3、 推動客戶的決定(FABE的使用)

1) 產(chǎn)品利益與顧客需求的合并

2) 有效推動顧客的技巧方法

3) 價格與費用的漢堡包呈現(xiàn)方法

4) 一個方案的不同引導方面

【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設計

4、 異議與目標達成

異議的分類

1) 分析異議產(chǎn)生的原因

2) 處理銷售異議的辦法

3) 客戶的購買信號

4) 如何成交？

沙場點兵：以小組為單位，每組派一名隊員扮演一線柜員，其它小組派一名隊員扮演客戶，進行金融產(chǎn)品的推薦。由其它小組學員進行點評，老師做分析、總結錄像存檔。

 

 

呂玥老師的其它課程

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

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銀行內(nèi)訓師TTT初級培訓課程課程收獲：1、淡定從容的面對學員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓效果，建議每個班學員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時設計：2天培訓對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務營銷能力提升課時設計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》課程應此而設。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認為沒必要）有崗無人（或虛設或打雜或挪用）有人無責（權、責、利、助不清）有責無能

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓練營培訓對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

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職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀課時設計：2天課程大綱：一、服務心態(tài)與意識什么是服務和客戶服務？優(yōu)質(zhì)服務的四大特性怎樣的服務心態(tài)和意識是服務人員應該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務禮儀什么是禮儀商務禮儀的五大原則商務禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務中的公共關系禮儀預約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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