2017物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)

  培訓(xùn)講師:鄧艷

講師背景:
鄧艷老師簡(jiǎn)介中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國(guó)PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國(guó)管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
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2017物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

2017物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)

【課程大綱】

一部分:導(dǎo)入破冰

1、討論物業(yè)客服在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

2、共同尋找解決問(wèn)題的方向

3、明確課程目標(biāo)并引入課程


第二部分:優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)從心開(kāi)始      

1、什么是物業(yè)的客戶(業(yè)主和租戶)?物業(yè)客服服務(wù)的是什么?

2、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次

(1)超越期望值服務(wù):忠誠(chéng)度

(2)附加值服務(wù):滿意度

(3)基本服務(wù):無(wú)怨言

3、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意的三個(gè)層面

(1)商品---直接

(2)服務(wù)---直接

(3)企業(yè)形象---間接

4、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意服務(wù)的五個(gè)因素

(1) 可靠性——態(tài)度

(2) 響應(yīng)性——反應(yīng)

(3) 安全性——專業(yè)

(4) 移情性——耐心

(5) 有形性——儀容

5、物業(yè)客服服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

6、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

7、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度


第三部分:做個(gè)彬彬有禮的物業(yè)客服人員

1、學(xué)習(xí)禮儀提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

2、與業(yè)主和租戶交流的服務(wù)禮儀

3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀

4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

5、客戶服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范


第四部分:物業(yè)客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)

1、服務(wù)業(yè)主和租戶的準(zhǔn)備與技巧

2、表達(dá)對(duì)業(yè)主和租戶的理解

3、讓業(yè)主和租戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)

4、用服務(wù)滿足業(yè)主和租戶期望

5、建立良好的業(yè)主和租戶關(guān)系


第五部分:為業(yè)主和租戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系

2、溝通的法則(73855法則)(實(shí)操練習(xí))

(1)文字語(yǔ)言:傳達(dá)信息(內(nèi)容)占7%

(2)有聲語(yǔ)言:傳達(dá)感覺(jué)(聲調(diào))占38%

(3)肢體語(yǔ)言:傳達(dá)態(tài)度(包括眼神和身體動(dòng)作)占55%

3、溝通注視區(qū)(實(shí)操練習(xí))

(1)眼神的重要性

(2)三個(gè)注視區(qū)域

  • 談判注視區(qū)
  • 溝通注視區(qū)
  • 親密注視區(qū)

4、溝通的漏斗以及解決方法(實(shí)操練習(xí))

(1)你心里想的是100%

(2)只能講出你心中所想的80%

(3)別人聽(tīng)到的只是你心中所想的60%

(4)別人聽(tīng)懂的只是你心中所想的40%

(5)結(jié)果是:別人只執(zhí)行了你心中所想的20%

5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法

(1)利用反饋

(2)簡(jiǎn)化語(yǔ)言

(3)主動(dòng)傾聽(tīng)

6、與業(yè)主和租戶說(shuō)的技巧與問(wèn)的技巧


第六部分: 物業(yè)客服過(guò)程中與業(yè)主租戶的角色扮演

               現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練


第七部分:培訓(xùn)回顧與學(xué)員學(xué)習(xí)評(píng)估




更多人際溝通內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程

 

鄧艷老師的其它課程

《自我修煉與管理藝術(shù)》主講:鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),以全新的思維、情感及行為模式,調(diào)整自身心態(tài),并應(yīng)用到員工管理中,達(dá)成卓越溝通,以此提升管理者的管理藝術(shù),達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式,幫助調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)自我修煉,實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式的

 講師:鄧艷詳情


《自我管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》主講:鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng),以全新的思維、情感及行為模式,調(diào)整自身心態(tài),對(duì)自我定位和公司期望有清晰的認(rèn)識(shí),因此更好地配合公司對(duì)自我職業(yè)規(guī)劃付出應(yīng)有的努力,成就自我人生價(jià)值,達(dá)到自我與公司共贏的目標(biāo)定位。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式自我意識(shí)提升。培訓(xùn)形式理論講授、案例分析、活動(dòng)體驗(yàn)(

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《自我管理與自我修煉》主講:鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),以全新的思維、情感及行為模式,培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德,調(diào)整自身忠誠(chéng)度及感恩、負(fù)責(zé)任的心態(tài),達(dá)成卓越溝通,以此提升學(xué)員的自我管理與修煉,提高企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神,達(dá)到與企業(yè)目標(biāo)及價(jià)值觀的有效統(tǒng)一。課程收益獲得全新的思維模式,幫助調(diào)整忠誠(chéng)度及感恩、負(fù)責(zé)任

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《志愿者責(zé)任與精神》主講:鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握有關(guān)自愿者涵義、特征,從事志愿者的意義,學(xué)會(huì)做一個(gè)負(fù)責(zé)任的志愿者和負(fù)責(zé)人的職業(yè)人,以此提升學(xué)員的心理修煉,令學(xué)員能在志愿者工作中收獲付出快樂(lè)的同時(shí)讓自己有成長(zhǎng),更好的為自己的本職工作服務(wù),有效達(dá)成個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的共贏局面。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式互動(dòng)游戲。培訓(xùn)形式理論講授、

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《中層管理者的心智修煉》主講:鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),以全新的思維、情感及行為模式,調(diào)整自身自身定位與心智模式,并應(yīng)用到員工管理中,以此提升管理者的管理藝術(shù),達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式,幫助調(diào)整自身定位與心智模式,加強(qiáng)自我修煉,實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施案例

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《重塑心靈幸福人生》主講:鄧艷課程背景通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,讓我們學(xué)會(huì)挖掘生命、洞察自己、修煉內(nèi)在、人格升華;找出并改變限制性信念,豐富個(gè)人心靈,使自我達(dá)到內(nèi)在的身心合一,締造成功快樂(lè)的人生。課程收益深層次觸摸心靈深處,喚醒潛在的活力,找到內(nèi)在的和諧與平衡,找到愛(ài)與感動(dòng);讓停滯的能量得以流動(dòng),重獲生命的喜悅。讓心靈富有。課程特色以NLP模式、運(yùn)用教練技術(shù),實(shí)施感悟

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《職場(chǎng)壓力與心理調(diào)適》主講:鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員從心理學(xué)角度看壓力,了解職場(chǎng)心理壓力的來(lái)源,心理問(wèn)題的個(gè)人因素,如何進(jìn)行自我調(diào)適以適應(yīng)壓力,如何讓自己工作順心快樂(lè)健康,培養(yǎng)學(xué)員優(yōu)秀的心理素養(yǎng),以達(dá)成個(gè)人與企業(yè)更好的工作成績(jī)。課程收益培養(yǎng)學(xué)員優(yōu)秀的心理素養(yǎng),以達(dá)成個(gè)人與企業(yè)更好的工作成績(jī)。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式互動(dòng)。培訓(xùn)形式理論講

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《職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)》主講:鄧艷課程背景在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,“預(yù)則立,不預(yù)則廢”,職業(yè)規(guī)劃顯得十分重要,其前提是正確認(rèn)識(shí)自我。職業(yè)生涯規(guī)劃通常建立在個(gè)體對(duì)自我全面、深刻的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上,需要結(jié)合自身發(fā)展的一般性特點(diǎn),并運(yùn)用心理學(xué)、腦科學(xué)和生涯發(fā)展學(xué)科的專業(yè)知識(shí),科學(xué)確立適合個(gè)體發(fā)展的核心目標(biāo),制定行動(dòng)方案,提升自信、完善不足,解決在學(xué)習(xí)、工作中的

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《職業(yè)素養(yǎng)與高效執(zhí)行》主講:鄧艷課程背景在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,“預(yù)則立,不預(yù)則廢”,職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)顯得十分重要,其前提是正確認(rèn)識(shí)自我。這決定了他們是否能以良好的心態(tài)與素質(zhì)勝任本職工作,并在工作中有步驟的去實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃。一個(gè)國(guó)家,法律為大;一個(gè)企業(yè),制度為先。法律面前沒(méi)有特殊公民;制度面前也沒(méi)有特殊員工。制度就是企業(yè)的“法”。有很多企業(yè)都有

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《有效溝通與客戶服務(wù)》主講:鄧艷課程背景溝通與服務(wù)為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓溝通與服務(wù)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何建立起企業(yè)里的“溝通服務(wù)文化”?如何解開(kāi)企業(yè)溝通服務(wù)的死結(jié)?如何在工作中與客戶順暢有效地溝通?與客戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)?在任何一個(gè)企業(yè)中與客戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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