網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理思維模式與管理能力提升

  培訓(xùn)講師:李楊

講師背景:
李楊老師銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升專家銀行網(wǎng)點團隊管理顧問銀行服務(wù)營銷管理資深顧問8年以上銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗世界500強富士康集團客戶服務(wù)部主管兼首席培訓(xùn)師中行、農(nóng)行、工行、農(nóng)商行等多家銀行特聘培訓(xùn)師李楊老師擅長網(wǎng)點管理技能提升、網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升、 詳細(xì)>>

李楊
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網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理思維模式與管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理思維模式與管理能力提升

課程提綱

**講:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理思維模式認(rèn)知篇

案例導(dǎo)入:幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點惡性投訴引發(fā)的管理思考?

一、互聯(lián)網(wǎng)金融下網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理的思維誤區(qū)

1.管理成就預(yù)期與管理能力的不匹配

2.管理角色需求與角色慣性的不協(xié)調(diào)

3.習(xí)慣運用職位權(quán)威讓員工服從自己

4.對下屬錯誤不會預(yù)先做無辜的假設(shè)

5.只強調(diào)資源配置完善忽略進(jìn)取態(tài)度

6.對部屬工作只重視要求不重視思想

二、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人正確的管理思維導(dǎo)向

1.組織建立**初原因及權(quán)利來源

2.現(xiàn)代金融競爭現(xiàn)狀快魚吃慢魚

3.網(wǎng)點的勝利排斥平均主義思想

4.領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)結(jié)果杜絕借口理由

5.木桶理論與大團隊意識的建立

6.報怨是管理水平低下重要表現(xiàn)

三、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理思維完善與提升

1.學(xué)習(xí)的思維

2.營銷的思維

3.危機的思維

4.抉擇的思維

5.包容的思維

6.空杯的思維


第二講:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理技能提升篇

案例導(dǎo)入:“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理角色定位活動體驗”發(fā)現(xiàn)日常管理中的問題!

一、網(wǎng)點團隊管理面臨的主要問題

1.網(wǎng)點服務(wù)越來越大的壓力

1)服務(wù)技巧的不足

2)同業(yè)競爭的加劇

3)客戶期望值的提升

4)客戶需求的波動

5)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2.人員不足崗位職責(zé)模糊

3.缺乏經(jīng)營與管理技能

4.缺乏紀(jì)律

5.績效滯后

二、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理概念的深化認(rèn)知

1.經(jīng)營與管理的概念深度解讀

2.網(wǎng)點團隊管理主要解決的問題

1)紀(jì)律

2)秩序

3)積極性

3.網(wǎng)點團隊管理的3個互動維度

4.網(wǎng)點團隊管理重點區(qū)域的清晰確認(rèn)

5.網(wǎng)點行長管理三個要素

1)人

2)事

3)物

案例分享:優(yōu)秀網(wǎng)點管理三要素案例對比

三、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點團隊管理的優(yōu)化引導(dǎo)

案例討論:你的網(wǎng)點是“團隊”還是“團伙”?

1.團隊的概念

2.網(wǎng)點團隊的三個關(guān)鍵要素

1)共同的目標(biāo)

2)協(xié)作的意愿

3)信息的溝通

3.目標(biāo)于網(wǎng)點團隊四個作用

1)存在的理由

2)決策是前提

3)合作的旗幟

4)運作的動力

4.網(wǎng)點團隊管理的重點

5.網(wǎng)點成員的角色定位

6.團隊九角色理論應(yīng)用

7.重視團隊差異性要點

案例分析:貝爾濱團隊九角色理論的現(xiàn)實網(wǎng)點管理中的應(yīng)用

四、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在團隊管理中的溝通完善

案例導(dǎo)入:“沙漠求生”探求網(wǎng)點團隊溝通中關(guān)鍵要素

1.溝通定義的要素

2.溝通的三重境界

3.溝通的障礙

4.溝通中存在的問題

1)不尊重他人

2)缺乏技巧

3)單項溝通

4)不溝通各自為政

5.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作中如何進(jìn)行有效的溝通(溝通技巧)

1)維護自尊

2)尋求參與

3)同理傾聽

4)確認(rèn)理解

5)程序建議

6.管理溝通的黃金定律

1)解決問題比制造麻煩重要

2)溝通氛圍比內(nèi)容更為重要

3)換位思考比過于自我重要

4)目光交流比自言自語重要

5)切身利益比通常事情重要

6)贊美鼓勵比事不關(guān)己重要

7)雙方接受比說服對方重要

案例分析:“溝通是關(guān)鍵”活動體驗!

五、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人咨詢面談技巧

案例導(dǎo)入:馬行長的困境

1.安排會面

1)需求信號

2)面談機會

3)注意保密

2.鼓勵員工透漏心聲

1)告訴他你想了解他的煩惱

2)提出開放式問題

3)作出回應(yīng)

3.幫助員工進(jìn)行全面的分析

4.幫助員工自己找出方案

視頻案例分析:咨詢面談技巧

六、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的有效授權(quán)與時間管理

案例討論:寫出你在網(wǎng)點一天的工作計劃?

1.自我管理

1)把工作分成兩類

-主動性任務(wù)

-應(yīng)對性任務(wù)

2)根據(jù)輕重緩急,確定順序

-重要性

-急迫性

3)合理安排時間

-安排時間完成主動性任務(wù)

-騰出時間處理應(yīng)對性任務(wù)

2.管理他人

1)克服授權(quán)時候的心理障礙

-舍得放棄自己喜歡的工作

-克服恐懼感

2)如何授權(quán)

-那項任務(wù)?

-由誰負(fù)責(zé)?

-能勝任么?

-需要多長時間能勝任?

-如何監(jiān)督?如何支援?

視頻案例:毀滅與重生

七、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升管理優(yōu)化

1.網(wǎng)點現(xiàn)場管理

案例導(dǎo)入:不同銀行網(wǎng)點現(xiàn)場圖片給客戶的不同體驗

1)體驗經(jīng)濟時代客戶對網(wǎng)點的需求要素

--環(huán)境體驗

--服務(wù)體驗

--專業(yè)體驗

--效率體驗

2)網(wǎng)點視覺營銷的管理

3)網(wǎng)點功能分區(qū)的管理

4)網(wǎng)點晨會夕會的管理

2.聯(lián)動營銷管理

1)聯(lián)動營銷誤區(qū)

--服務(wù)意識不到位

--崗位分工不到位

--崗位聯(lián)動不到位

--客戶轉(zhuǎn)介不到位

--客戶輸送不到位

2)廳堂聯(lián)動管理關(guān)鍵

--服務(wù)為本,親民至上

--多多實踐,養(yǎng)成習(xí)慣

--定向轉(zhuǎn)介,選擇激發(fā)

--轉(zhuǎn)介輸送,確保交接

--成交分析,強化信心

案例:柜員聯(lián)動客戶經(jīng)理的營銷流程

案例:柜員聯(lián)動大堂經(jīng)理的營銷流程

3.廳堂產(chǎn)能提升5步

1)放大基礎(chǔ)客戶量

2)放大員工開口量

3)放大單筆交易金額

4)放大客戶購買意愿

5)放大成交率

案例解析:2周時間2個億的基金指標(biāo)如何完成?

4.廳堂營銷成交的關(guān)鍵

1)賣給誰?

2)對癥挖需求

3)呈現(xiàn)利益

4)展現(xiàn)附加價值

5)進(jìn)行分析比較

6)面對異議

案例:四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!

八、網(wǎng)點團隊文化打造

案例導(dǎo)入:“太陽哥”溫暖廳堂的故事

1.什么是文化?

2.什么是網(wǎng)點文化?

2.網(wǎng)點文化形成的路徑

3.網(wǎng)點文化對網(wǎng)點管理的作用。

4.借用營銷型晨會打造網(wǎng)點文化

5.打造網(wǎng)點文化的8個要素

1)擔(dān)當(dāng)

2)欣賞

3)思考

4)合作

5)創(chuàng)新

6)感恩

7)團隊

8)換位

案例分享:黃行長的管理哲學(xué)

案例分析:李主任的苦惱

九、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的執(zhí)行力打造

案例導(dǎo)入:“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

1.執(zhí)行力的概念

1)執(zhí)行意愿

2)執(zhí)行能力

2.執(zhí)行不力的主要原因

1)過于概括

2)過于感性

3)過于自我

3.提高網(wǎng)點負(fù)責(zé)人執(zhí)行力的主要方法

1)細(xì)化

2)量化

3)標(biāo)準(zhǔn)化

4)規(guī)范化

5)可復(fù)制

6)可推廣

案例分享:網(wǎng)點晨會對抗性演練引發(fā)的思考

 

李楊老師的其它課程

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理思維模式與管理能力提升課程介紹:隨著世界經(jīng)濟的不斷市場化和全球化,以及競爭機制的不斷完善,中國的金融行業(yè)競爭在急劇升級,根據(jù)適者生存的法則,當(dāng)代企業(yè)的競爭常常表現(xiàn)為一群人對另一群人的比拼;所以,作為這場銀行業(yè)競爭的排頭兵----網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,其對自身團隊的管理和推動能力就顯得尤為關(guān)鍵,怎樣提升網(wǎng)點主任的學(xué)習(xí)力使其能夠在金融業(yè)的發(fā)展中與時俱進(jìn)如何走

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銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技能綜合訓(xùn)練課程介紹:當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀態(tài)。有人甚至斷言,銀行的物理網(wǎng)點的功能將大大弱化,甚至成為銀行的包袱。當(dāng)然,這種觀點過于悲觀。但卻道出了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實壓力。更為重要的是,銀行網(wǎng)點不僅要生存下去,而且還要大大提升效率,提升對銀行業(yè)績的貢獻(xiàn)率。因此提升銀行網(wǎng)點服務(wù)力和營銷力成為

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銀行員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)化塑造課程介紹:未來的銀行是“全時銀行”。即通過顛覆性的技術(shù),提供完整的客戶解決方案,推動銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日?;?,滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動需要的全方位功能型銀行。傳統(tǒng)金融機構(gòu)在變遷過程中,面臨哪些問題?銀行從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展又應(yīng)該具備那些素養(yǎng)和能力呢?培訓(xùn)收益:■以積極健康的心態(tài)面對未來的工作和人生■幫助銀行員工樹立良

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網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升課程背景:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在很多人眼里是光鮮亮麗的角色,是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用網(wǎng)點負(fù)責(zé)人自己的話來形容,他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業(yè)銀行服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在金融脫媒,互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提出了新的角色要求。課程收益:■樹立網(wǎng)點負(fù)責(zé)人科學(xué)

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網(wǎng)點經(jīng)理管理執(zhí)行力課程背景:執(zhí)行能力是當(dāng)今所有銀行非常關(guān)注的重要管理課題!而網(wǎng)點經(jīng)理在工作中執(zhí)行能力高低、執(zhí)行結(jié)果好壞關(guān)系到銀行的永續(xù)經(jīng)營與戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。因此,讓銀行網(wǎng)點經(jīng)理學(xué)會有效的設(shè)計與分解目標(biāo)、有效的制訂和實施計劃、有效的分析與解決問題、并在解決問題的過程中有效的溝通協(xié)作,是執(zhí)行能力最根本體現(xiàn)。?本課程通過提升網(wǎng)點經(jīng)理的管理執(zhí)行力的技能,使管理順暢、流

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新時期面向廳堂產(chǎn)能提升綜合訓(xùn)練課程介紹:銀行網(wǎng)點的數(shù)量和質(zhì)量能體現(xiàn)出一家銀行的競爭力?;鶎有械母偁幠芰t又是銀行綜合競爭力的重要標(biāo)志。總行各方面的經(jīng)營指標(biāo)大多都需要通過基層網(wǎng)點來完成,基層行也面臨著巨大的業(yè)務(wù)壓力。同時,基層行也是直接面對客戶的窗口,銀行的形象都需要通過基層行的服務(wù)來體現(xiàn)。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)金融.金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的

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課程提綱講:體驗經(jīng)濟下銀行業(yè)發(fā)展變化一、銀行業(yè)網(wǎng)點發(fā)展方向1.智能化方向2.輕型化方向3.社區(qū)化方向4.體驗化方向二、銀行網(wǎng)點戰(zhàn)略地位及關(guān)注重點1.利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶增加營銷機會.2.加快網(wǎng)點布局調(diào)整創(chuàng)新渠道業(yè)態(tài)3.新生代客戶的營銷關(guān)注點的轉(zhuǎn)移4.專業(yè)化服務(wù)團對能力的培養(yǎng)案例探討:你的網(wǎng)點廳堂”棄號率”有關(guān)注么討論:20高端客戶對銀行的貢獻(xiàn)高達(dá)80。根

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課程提綱講:體驗經(jīng)濟下銀行網(wǎng)點的發(fā)展新變化一、新經(jīng)濟下銀行業(yè)網(wǎng)點新四化1.智能化2.輕型化3.社區(qū)化4.體驗化案例分享:行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點圖片欣賞引發(fā)的思考二、銀行網(wǎng)點面臨新挑戰(zhàn)1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機器分流2.互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶3.移動支付工具瓜分市場4.同行競爭手段花樣百出案例探討:你的網(wǎng)點廳堂”棄號率”有關(guān)注么第二講:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理技能提升篇案例導(dǎo)入:“網(wǎng)

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課程提綱講:體驗經(jīng)濟下銀行網(wǎng)點的發(fā)展新變化一、新經(jīng)濟下銀行業(yè)網(wǎng)點新四化1.智能化2.輕型化3.社區(qū)化4.體驗化案例分享:行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點圖片欣賞引發(fā)的思考二、銀行網(wǎng)點面臨新挑戰(zhàn)1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機器分流2.互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶3.移動支付工具瓜分市場4.同行競爭手段花樣百出案例探討:你的網(wǎng)點廳堂”棄號率”有關(guān)注么第二講:體驗經(jīng)濟下網(wǎng)點網(wǎng)點員工職業(yè)化要求案例導(dǎo)

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課程提綱一、現(xiàn)代管理執(zhí)行力概念與管理者的思維轉(zhuǎn)換案例導(dǎo)入:從網(wǎng)點廳堂的管理引發(fā)執(zhí)行力的思考1.理解正確的執(zhí)行力定義與作用;2.現(xiàn)代銀行管理的發(fā)展趨勢分析;3.網(wǎng)點管理的3大主要執(zhí)行環(huán)節(jié)1)紀(jì)律2)秩序3)積極性;4.從金字塔管理模式看中層主管的職能定位5.網(wǎng)點經(jīng)理對的3個執(zhí)行指標(biāo);1)人2)事3)物6.管理期望與管理能力的不匹配;7.管理角色與管理需要的不和

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