客戶關(guān)系管理–客戶忠誠計(jì)劃與行動(dòng)指南

  培訓(xùn)講師：王鑒

講師背景：
王鑒國內(nèi)知名銷售培訓(xùn)專家、課程導(dǎo)師原世界500強(qiáng)美國輝瑞CAPSUGEL事業(yè)部中國區(qū)市場部負(fù)責(zé)人澳大利亞MONASH大學(xué)工商管理碩士（MBA）IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師北京大學(xué)、南京 詳細(xì)>>

王鑒
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客戶關(guān)系管理–客戶忠誠計(jì)劃與行動(dòng)指南詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理–客戶忠誠計(jì)劃與行動(dòng)指南

課程大綱

1．客戶關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑

從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷的市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

客戶忠誠度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力

客戶管理循環(huán)–讓客戶重復(fù)購買的路徑

實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值**大化的入口與策略


2．實(shí)施客戶識別–誰是**的客戶？

在客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡

識別重要核心客戶的四項(xiàng)定位指標(biāo)

服務(wù)營銷四元素–需求，成本，便利與溝通

客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表


3．建立客戶聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶關(guān)懷（一）

建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

實(shí)行主動(dòng)性回訪與客戶關(guān)懷計(jì)劃

客戶聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供

客戶管理工具箱–客戶回訪工作表


4．建立客戶聯(lián)絡(luò)–人性化客戶接觸（二）

易于接近，鼓勵(lì)客戶以多種方式與企業(yè)接觸

及時(shí)響應(yīng)，對客戶意見迅速反饋和處理

客戶告知，給予客戶對所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán)

信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾


5．發(fā)展客戶關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一）

擴(kuò)大客戶關(guān)系范圍，從個(gè)人到客戶組織

客戶關(guān)系四層級–過客，熟人，朋友，知己

分析客戶采購決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系

客戶管理工具箱–客戶關(guān)系指導(dǎo)表


6．發(fā)展客戶關(guān)系–采購人物鏈分析（二）

采購角色–使用者，評估者，決定者，批準(zhǔn)人

適應(yīng)程度–創(chuàng)新派，跟風(fēng)派，保守派，頑固派

決策導(dǎo)向–商業(yè)，成本，技術(shù)，個(gè)人

權(quán)力特征–關(guān)注“有職有權(quán)”和“無職有權(quán)”


7．創(chuàng)造客戶價(jià)值–致力于客戶成功

關(guān)注對客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)和成本削減

從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級

顧客讓渡價(jià)值理論與客戶關(guān)系管理應(yīng)用

客戶管理工具箱–客戶價(jià)值加減法


8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理

客戶忠誠基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析

客戶投訴管理與客戶流失分析

服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對方案

客戶管理工具箱–客戶服務(wù)改進(jìn)表


 

王鑒老師的其它課程

《大客戶銷售管理：客戶決策分析與競爭策略》標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天【課程概覽】053975對銷售而言，大客戶的挑戰(zhàn)不言而喻：一是采購周期長，一次性推銷難以奏效，要求與客戶深度接觸與互動(dòng)；二是決策層次多，采購過程充滿變數(shù)，不同利益相關(guān)者的訴求不同；三是評估標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，客戶有相對復(fù)雜的決策準(zhǔn)則或規(guī)矩，即“游戲規(guī)則”；四是決策風(fēng)險(xiǎn)大，錯(cuò)誤的購買決定有導(dǎo)致失敗的風(fēng)險(xiǎn)，使交易止步。

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《解決方案式銷售：深度營銷策略與行動(dòng)指南》標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天【課程概覽】055245被譽(yù)為“全球第一CEO”的原美國通用電氣首席執(zhí)行官杰克維爾奇曾說過：“我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)不爭的真理：如果我們所做的一切是使客戶更加成功，不可避免的結(jié)果是對我們財(cái)務(wù)上的回報(bào)。”面對產(chǎn)品同質(zhì)化且客戶需求日趨復(fù)雜的市場，企業(yè)營銷如何勝出？解決方案式銷售開辟了一條成功路徑——從單一產(chǎn)品推銷，轉(zhuǎn)

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《客戶關(guān)系管理：客戶忠誠計(jì)劃與行動(dòng)指南》標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天【課程概覽】053975哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面5的提高可為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實(shí)施長效的客戶關(guān)系管理，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務(wù)營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)展商業(yè)伙伴關(guān)系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。顯然，一個(gè)行之有效的客

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《雙贏談判技巧：銷售談判攻略與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天【課程概覽】053975談判是互有需求的合作雙方為得到各自期望的結(jié)果而進(jìn)行溝通、交易的過程。作為銷售流程中一道重要的環(huán)節(jié)，談判決定了前期的銷售努力最終是否產(chǎn)生收益。然而，談判的挑戰(zhàn)不言而喻：做了很大讓步后卻一無所獲；誤判了對方需求而失去機(jī)會；采取強(qiáng)硬和攻擊性的態(tài)度或用最后通牒威脅對方；或談判因?yàn)槌隽艘粋€(gè)

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《專業(yè)銷售技巧：銷售流程關(guān)鍵與成交技法》標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天【課程概覽】053975專業(yè)銷售的概念始于美國心理學(xué)家E.K.Strong撰寫的《銷售心理學(xué)》，其核心發(fā)展至今即為人們熟知的專業(yè)銷售技巧（PSS）。專業(yè)銷售技巧的內(nèi)涵本身一直在變，始終與市場的發(fā)展同步，使得這一經(jīng)典的銷售模式靡久不衰，成為銷售人員的進(jìn)階教案或有經(jīng)驗(yàn)銷售人員的強(qiáng)化課程，從而減少不必要的彎路和

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　　顧問式銷售技術(shù)-客戶需求發(fā)掘及成交技法課程大綱：　　1．銷售模式分析　　大宗生意銷售的四大難點(diǎn)　　成功銷售訪談的三項(xiàng)原則　　顧問角色分析–解決問題型銷售　　2．銷售訪談流程　　開場–引起注意，獲得好感　　調(diào)查–溝通現(xiàn)狀，引導(dǎo)需求　　顯示能力–推介產(chǎn)品利益與方案　　取得承諾–實(shí)現(xiàn)銷售進(jìn)展與突破　　3．銷售開場控制　　以客戶話題為中心，靈活應(yīng)變　　尋找機(jī)會開

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　　專業(yè)銷售技巧-銷售角色認(rèn)知與流程關(guān)鍵課程大綱：　　1．專業(yè)銷售核心　　成功銷售人員的五大特質(zhì)　　AIDMA購買心理模型　　專業(yè)銷售流程的七個(gè)階段與角色定位　　2．銷售準(zhǔn)備與目標(biāo)　　尋找潛在客戶的兩大途徑　　編制銷售計(jì)劃與路線　　設(shè)定銷售目標(biāo)–搜集信息與引發(fā)決定　　3．接近客戶與開場　　有效接近客戶的步驟要領(lǐng)　　OPA銷售暖場內(nèi)容設(shè)計(jì)　　四種引起注意的開場

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　　專業(yè)銷售談判–雙贏談判攻略與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱：　　1．銷售談判定位　　先銷售，后談判　　銷售談判的四個(gè)階段和可變因素　　專業(yè)談判的七項(xiàng)特征和關(guān)鍵事項(xiàng)　　2．開局談判手段　　開出高于預(yù)期的條件　　絕不接受次還價(jià)　　學(xué)會感到意外；扮演不情愿的賣家　　運(yùn)用鉗子策略；避免對抗性的談判　　3．中場談判技法　　應(yīng)對沒有決定權(quán)的談判對手　　不要過早讓步；不要輕易折中　

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　　效銷售教導(dǎo)–銷售人員訓(xùn)練與技能優(yōu)化課程大綱：　　1．銷售教導(dǎo)定位　　觀察他人行為表現(xiàn)　　提供反饋、建議和指導(dǎo)　　為持續(xù)改進(jìn)而建立合作伙伴關(guān)系　　2．情境領(lǐng)導(dǎo)模型　　指示–提供具體指導(dǎo)，提升專業(yè)技能　　教導(dǎo)–鼓勵(lì)，表揚(yáng)，傾聽并繼續(xù)指導(dǎo)　　支持–幫助，談心，支持并建立信心　　授權(quán)–鼓勵(lì)獨(dú)立工作，發(fā)揮下屬潛能　　3．銷售教導(dǎo)循環(huán)　　策劃–擬定訪談策略，確定首要

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