《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》

  培訓(xùn)講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡介中國心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
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《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》

課程大綱

一、導(dǎo)入破冰與討論

1、 討論銀行客戶服務(wù)過程中遇到的問題

2、 基于心理學(xué)對銀行客戶心理與行為的剖析

3、 共同尋找解決問題的方向

4、 明確課程目標(biāo)并引入課程


二、銀行服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、 標(biāo)準(zhǔn)而美好的職業(yè)形象

2、 熱情而周到的服務(wù)態(tài)度

3、 親切而得體的服務(wù)用語

4、 專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能

5、 規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀


三、銀行客戶服務(wù)從心開始        

1、什么是客戶？服務(wù)是什么？

2、銀行服務(wù)的三個層次

3、銀行客戶滿意的三個層面

4、銀行客戶滿意服務(wù)的五個因素

5、銀行客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

6、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識

7、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度


四、銀行服務(wù)人員情商的重要性

1、情商的涵義

2、情商的內(nèi)容

3、情商的重要性---案例說明


五、銀行服務(wù)溝通要素與共情

 1、溝通三要素與自身的認(rèn)知

 2、銀行溝通服務(wù)中如何共情讓客戶感受良好


 六、銀行溝通服務(wù)的過程與溝通障礙克服

1、溝通中重要的73855法則--如何讓人感受到真誠

     2、溝通注視區(qū)

3、溝通的漏斗以及解決方法

（1） 溝通漏斗理論

     ---說明人與人之間為何會出現(xiàn)溝通上的誤解和矛盾

（2） 解決方法

     ---簡單方法就能避免溝通的誤解和矛盾

      4、銀行服務(wù)人員運(yùn)用教練技術(shù)與客戶做深度溝通


七、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

1、 理解溝通的基本原則

（1） 溝通是雙向的

（2） 溝通是良性的

（3） 溝通是互動的

2、 良性溝通的態(tài)度與技巧

（1） 你的語調(diào)可以表明你對客戶的態(tài)度；

（2） 你的手勢、表情可以使客戶知道你的態(tài)度；

（3） 使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；

（4） 要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；

（5） 讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；

（6） 要使客戶配合你的工作，需要學(xué)會征詢與感謝；

（7） 提升做人做事的境界。


 八、 運(yùn)用現(xiàn)場學(xué)員案例討論模擬點(diǎn)評

 九、課程回顧、小結(jié)

 十、嘉許、課程結(jié)束

 

鄧艷老師的其它課程

《自我修煉與管理藝術(shù)》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，并應(yīng)用到員工管理中，達(dá)成卓越溝通，以此提升管理者的管理藝術(shù)，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)自我修煉，實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式的

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《志愿者責(zé)任與精神》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握有關(guān)自愿者涵義、特征，從事志愿者的意義，學(xué)會做一個負(fù)責(zé)任的志愿者和負(fù)責(zé)人的職業(yè)人，以此提升學(xué)員的心理修煉，令學(xué)員能在志愿者工作中收獲付出快樂的同時讓自己有成長，更好的為自己的本職工作服務(wù)，有效達(dá)成個人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的共贏局面。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式互動游戲。培訓(xùn)形式理論講授、

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《中層管理者的心智修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身自身定位與心智模式，并應(yīng)用到員工管理中，以此提升管理者的管理藝術(shù)，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整自身定位與心智模式，加強(qiáng)自我修煉，實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施案例

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《重塑心靈幸福人生》主講：鄧艷課程背景通過學(xué)習(xí)本課程，讓我們學(xué)會挖掘生命、洞察自己、修煉內(nèi)在、人格升華；找出并改變限制性信念，豐富個人心靈，使自我達(dá)到內(nèi)在的身心合一，締造成功快樂的人生。課程收益深層次觸摸心靈深處，喚醒潛在的活力，找到內(nèi)在的和諧與平衡，找到愛與感動；讓停滯的能量得以流動，重獲生命的喜悅。讓心靈富有。課程特色以NLP模式、運(yùn)用教練技術(shù)，實(shí)施感悟

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《職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)》主講：鄧艷課程背景在市場經(jīng)濟(jì)中，社會競爭日趨激烈，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，職業(yè)規(guī)劃顯得十分重要，其前提是正確認(rèn)識自我。職業(yè)生涯規(guī)劃通常建立在個體對自我全面、深刻的認(rèn)識的基礎(chǔ)之上，需要結(jié)合自身發(fā)展的一般性特點(diǎn)，并運(yùn)用心理學(xué)、腦科學(xué)和生涯發(fā)展學(xué)科的專業(yè)知識，科學(xué)確立適合個體發(fā)展的核心目標(biāo)，制定行動方案，提升自信、完善不足，解決在學(xué)習(xí)、工作中的

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《職業(yè)素養(yǎng)與高效執(zhí)行》主講：鄧艷課程背景在市場經(jīng)濟(jì)中，社會競爭日趨激烈，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)顯得十分重要，其前提是正確認(rèn)識自我。這決定了他們是否能以良好的心態(tài)與素質(zhì)勝任本職工作，并在工作中有步驟的去實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃。一個國家，法律為大；一個企業(yè)，制度為先。法律面前沒有特殊公民；制度面前也沒有特殊員工。制度就是企業(yè)的“法”。有很多企業(yè)都有

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《有效溝通與客戶服務(wù)》主講：鄧艷課程背景溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢？如何建立起企業(yè)里的“溝通服務(wù)文化”？如何解開企業(yè)溝通服務(wù)的死結(jié)？如何在工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)？在任何一個企業(yè)中與客戶的溝通服務(wù)每時每刻都在影響著組織的發(fā)

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