卓越客戶關系管理實戰(zhàn)技能提升策略

  培訓講師：閆治民

講師背景：
閆治民老師原金星集團市場部經(jīng)理及全國營銷副總河南一果農(nóng)業(yè)營銷總監(jiān)康派智能科技營銷顧問連續(xù)3年華人講師500強、搜根網(wǎng)金牌講師百強清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學碩士生導師工業(yè)品營銷研究院（IMSC 詳細>>

閆治民
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卓越客戶關系管理實戰(zhàn)技能提升策略詳細內(nèi)容

卓越客戶關系管理實戰(zhàn)技能提升策略

課程大綱

**章 客戶關系管理本質與創(chuàng)新理念

一、什么是客戶關系（CRM）

1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義

2、關于客戶關系的錯誤理解

3、對客戶關系的正確認識

ü 客戶關系是上項營銷戰(zhàn)略

ü 高效的客戶關系管理必須超越于技術層面

二、擺正我們與客戶的關系；

討論：我們到底與客戶是什么關系？

1、買賣關系？

2、上帝關系？

3、魚水關系？

4、利益關系？

三、客戶關系的四個層次

1. 親密關系；

2. 面對面關系；

3. 品牌關系；

4. 疏遠關系；

四、客戶關系管理目的分析

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。

五、客戶關系管理的主體

（1）主體：制造商

（2）從體：客戶

（3）營銷人員在客戶關系管理中的5大角色

第二章 客戶關系提升與維護策略

一、客戶關系的四種現(xiàn)狀

1. 對立型

2. 主仆型

3. 松散型

4. 雙贏型

討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？

二、客戶類型分析與客戶關系管理策略

1. 戰(zhàn)略價值的購買者

2. 外在價值購買者

3. 內(nèi)在價值的購買者

三、客戶價值提升與管理

1、客戶價值的兩個層次

? 客戶讓渡價值

? 企業(yè)客戶價值

2、客戶關系決定客戶價值

3、加強客戶生命周期管理

? 什么是客戶生命周期

? 如何有效處長客戶生命周期

四、開展顧問式營銷提升客戶關系

1、 什么是顧問式營銷

2、 顧問式營銷人員素質

3、 顧問式營銷人員的角色分析

案例：大成公司的顧問式營銷

五、開展服務營銷提升客戶關系

1、 服務營銷的威力

2、 服務營銷的三大理念

ü 客戶滿意

ü 關系營銷

ü 超值服務

案例：海爾服務營銷成功給我們的啟示

六、如何鞏固客戶關系，實現(xiàn)再次銷售

1. 情感維系，深度公關

2. 貼身服務，創(chuàng)造價值

3. 動態(tài)關注，把握需求

4. 分類管理，主次有別

5. 處理投訴，增進關系

七、 客戶抱怨和投訴中的處理技巧

1. 客戶投訴的心理分析

2. 處理顧客投訴的原則

3. 客戶投訴處理步驟

4. 客訴處理十二大禁忌

經(jīng)驗分享：有效處理客戶投訴的15個實戰(zhàn)技巧


 

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課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動

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　　第Ⅰ部分什么是職業(yè)化　　講職業(yè)化的內(nèi)涵　　職業(yè)化是什么　　職業(yè)化的真正含義　　職業(yè)化與價值觀有關　　職業(yè)化是21世紀職場成功的唯一生存之道　　第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙　　要你做，還是你要做　　靠專業(yè)生存，還是靠關系生存　　選擇高效，還是選擇低效　　步步為“贏”，還是原地踏步　　第三講為什么我們不夠職業(yè)化　　我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境　　員工根本沒有那根

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　　章深度分銷營銷模式管理策略　　一、關于深度分銷正確認識　　1.深度分銷的概念　　2.深度分銷模式特點　　3.深度分銷的優(yōu)點　　4.深度分銷的誤區(qū)　　二、行業(yè)深度分銷意義　　1.提升企業(yè)對渠道的掌控力　　2.提升企業(yè)對消費者的溝通　　3.提升品牌影響力和忠誠度　　4.提升競爭壁壘和營銷效益　　三、適合深度分銷的市場條件　　1.品牌成熟度高　　2.市場需求量

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　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產(chǎn)品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通　　4.購買的決定權越來越

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　　課程大綱：　　章經(jīng)銷商贏利模式的反思　　一、關于贏利模式的思考　　1、盈利與贏利的區(qū)別　　2、什么是贏利模式　　二、檢視當前影響我們更快發(fā)展的因素　　1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問題　　管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等）　　員工整體素質低　　員工的執(zhí)行力差　　運營及隱性成本大　　市場及新產(chǎn)品信息渠道不暢　　2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問題　　經(jīng)營思路落后

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　　章營銷不是戰(zhàn)爭　　一、從《營銷戰(zhàn)》說起　　《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經(jīng)濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing　Warfare?！　　稜I銷戰(zhàn)》開篇提出：“當今市場營銷的本質已經(jīng)不再是為顧客服務，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝?！薄　《?、營銷真

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　　章品牌的涵義與價值　　一、什么是品牌？　　1、品牌定義　　2、企業(yè)為何做品牌　　3、案例：品牌與消費者溝通的價值　　二、品牌的特性　　1、排他性、專有性　　2、無形性　　3、傳播性　　4、雙方性　　5、資產(chǎn)性　　6、持續(xù)性　　三、品牌的功能　　1、品牌的主要功能　　2、展示品牌功能的五個表現(xiàn)方面　　四、品牌價值與品牌力　　1、品牌建立的三個階段　　2、品

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　　章促銷的相關概念　　一、促銷的概念　　科特勒定義　　本人的定義　　二、促銷的目的　　1.戰(zhàn)術目的：促進銷量的提升　　2.戰(zhàn)略目的：實現(xiàn)銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升?！　?、促銷的實戰(zhàn)性目的　　新品上市，吸引消費者?！　〈驌魧κ?，提升優(yōu)勢?！　帄Z消費者，拓展市場?！　∽尷M者，增加銷量。　　創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品生命?！　』仞佅M者，提升品牌價值。　　三、

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　　章賣場談判綜述　　一、什么是賣場談判　　二、賣場談判的目的　　三、賣場談判的原則　　四、賣場談判的準備　　1、人員準備　　2、時空地點選擇　　3、收集信息的方法　　4、確定目標　　5、擬定計劃　　6、開場方式　　7、談判內(nèi)容　　8、談判能力　　五、賣場談判中談判人員的四種類型分析　　1.狐貍型　　2.豬型　　3.驢型　　4.老虎型　　六、賣場談判的五個階

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　　章新形勢下營銷趨勢（1小時）　　一、思考：許多企業(yè)經(jīng)營為什么賺不到錢　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產(chǎn)品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客　

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