《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課綱》

  培訓(xùn)講師:張鑄久

講師背景:
張鑄久老師講師背景銷(xiāo)售零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾任伊萊克斯(中國(guó))有限公司營(yíng)銷(xiāo)高管曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管25年銷(xiāo)售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)全球最大的銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSONLEARNING中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
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《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課綱》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課綱》

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)






講師:張鑄久
課 程 綱 要
【課程名稱】《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
【課程背景】
【課程收益】
售后服務(wù)人員的角色定位,掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式
、方法,幫助售后服務(wù)人員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造企業(yè)良好的主動(dòng)服務(wù)形
象,激發(fā)售后崗位工作熱情;增強(qiáng)售后服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、提升售后人員信息收集
、分析和挖掘客戶能力;培養(yǎng)售后人員客戶關(guān)系拓展和管理技巧,通過(guò)接觸客戶、了解
需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧等全面了解
,從順利實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
【課程對(duì)象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
售后服務(wù)人員對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知
? 全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
? 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)
? 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
? 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
? 服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
? 服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
二、售后服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)角色認(rèn)知與修煉
? 售后人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色?
  1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立?
  2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性?
  3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)?
? 售后人員的五項(xiàng)能力修煉?
  1.一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造?
  2.一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧?
  3.一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)意識(shí)?
  4.一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉?
  5.一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理?
三、售后人員服務(wù)中銷(xiāo)售前提:快速駕御客戶心理
? 客戶溝通風(fēng)格的迎合
? 客戶情緒分析
? 客戶偏好分析
? 客戶5大期望值的判斷與超越
售后服務(wù)人員服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色的有效平衡
? 服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
? 如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
? 如何防止過(guò)度服務(wù)
售后人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的四個(gè)階段與七步曲
? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)階段?
  1、接待---服務(wù)形象及第一印象?
  2、理解---感同身受及需求判斷?
  3、幫助---提供解決方案及超越期望?
  4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)?
? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)步驟?
  站相應(yīng)、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送?

二次銷(xiāo)售(客戶需求挖掘與促成式締結(jié))技巧
? 推進(jìn)售后服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售?
  如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望?
  如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售?
  如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品
? 如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒?
  產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟?
  產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)?
  提出解決方案
  捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī):客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)?
  提出購(gòu)買(mǎi)建議(解決方案)
? 如何解除客戶的抗拒點(diǎn)?
  客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式?
  解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路?
  解除抗拒點(diǎn)原則?
  解除客戶抗拒的技巧?
  處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟?
  如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
? 成交?
  為什么成交:?
  成交技巧及注意事項(xiàng)?
  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練;
? 如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶忠誠(chéng)度?
  檢查結(jié)果?
  服務(wù)后期的回訪?
  榜樣客戶的宣傳?
  推動(dòng)客戶間的推薦


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【課程名稱】等用前面標(biāo)注的顏色,加粗12號(hào)字,行距是1.0


 

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時(shí)間管理大綱如果你所在的企業(yè)面臨著這樣的困惑:?jiǎn)T工做事情總是一拖再拖,突發(fā)事件不斷,方案遲遲拿不出來(lái);?管理者感覺(jué)員工的壓力在正常范圍內(nèi),但員工已經(jīng)處于快要崩潰的邊緣;怎么做才能讓員工時(shí)間與壓力滾離得當(dāng):?使員工將對(duì)的事情做對(duì);避免壓力帶來(lái)的亞健康,保持積極的情緒;提高決策速度和質(zhì)量,人際關(guān)系和睦;?幫助公司提升業(yè)績(jī),改善公司氛圍和員工士氣,降低安全事故發(fā)生

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雙贏談判大綱   03.14

雙贏談判技巧如果你的企業(yè)談判人員在談判時(shí)出現(xiàn)下列問(wèn)題,你會(huì)怎么幫助他們??談判的氛圍劍拔弩張,互不相讓?zhuān)幱诮┏譅顟B(tài);?想要和對(duì)方達(dá)成協(xié)議,又擔(dān)心還有后招,遲遲下不了決定,錯(cuò)失良機(jī);?有時(shí)處于強(qiáng)勢(shì),有時(shí)處于弱勢(shì),一味的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì),短期內(nèi)是可以成交,那長(zhǎng)期合作有怎樣呢?通過(guò)哪些方法能讓談判人員迅速掌握以下技能:?用積極的心態(tài)對(duì)待談判;?談判前能做好功課,知己知

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