《高端客戶銷售與溝通》

  培訓(xùn)講師：張鑄久

講師背景：
張鑄久老師講師背景銷售零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷高管曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購管理經(jīng)驗(yàn)全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSONLEARNING中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
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《高端客戶銷售與溝通》詳細(xì)內(nèi)容

《高端客戶銷售與溝通》

高端客戶銷售與溝通


講師：張鑄久
課 程 綱 要
【課程名稱】《高端客戶的銷售與溝通》
【課程背景】“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％
利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)
建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系
。這部分客戶為企業(yè)帶來了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在
顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客，爭(zhēng)取顧客，保有
顧客，發(fā)展顧客關(guān)系，而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中困難且昂貴的流程，其中顧問式銷售
又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這
樣的行為，以及客戶如果做決策等。
【課程收益】掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，掌握高端客戶銷售的核心流程與
類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）掌握高端客戶營(yíng)
銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使
人信服的七項(xiàng)秘訣。掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉
客戶的心思等等。
【課程對(duì)象】銷售骨干 團(tuán)隊(duì)精英人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分：影響式銷售
影響式銷售的三個(gè)要素
? 掌握客戶購買的心路歷程
? 了解銷售心法
? 掌握專注、默許、信任三要素
? 專注于客戶的言行和心理變化
? 在銷售的每個(gè)階段都獲得客戶的默許、穩(wěn)步推進(jìn)到下一階段
? 取得客戶共識(shí)，贏得客戶的信任
影響式銷售的五個(gè)動(dòng)作
? 結(jié)交：與客戶建立交流氛圍
? 鼓勵(lì)：促使客戶開發(fā)胸襟、投入交流
? 詢問：運(yùn)用問題組合了解客戶需求
? 展示：展示解決方案，建立客戶信心
? 查證：確認(rèn)在該階段與客戶是否達(dá)成共識(shí)
影響式銷售的六大過程
? 銷售過程中的溝通技巧
? 提前做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
? 預(yù)估客戶的疑慮
? 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
? 與客戶保持良好互動(dòng)
? 客戶性格的預(yù)測(cè)
? 針對(duì)不同客戶的有效溝通方式
? 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
? 獲得客戶反饋的方法（討論）
? 探索客戶需求
? 了解需求的定義：現(xiàn)狀與理想之間的差距
? 掌握SPIN提問技巧
Situation背景問題：收集事實(shí)信息及背景資料
Problem難點(diǎn)問題：詢問客戶問題、困難、不滿，尋找所能解決的問題
Implication暗示問題：詢問客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響，把潛在的問題擴(kuò)大化

Need Pay-off效益問題：詢問提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義
? 運(yùn)用FAB提出自己的建議
? Feature特征
? Advantage優(yōu)勢(shì)
? Benefit益處
? 結(jié)案
? 了解結(jié)案的時(shí)機(jī)
? 掌握結(jié)案的步驟和技巧
? 處理異議
? 知道常見的異議類型：疑慮、誤解
? 掌握處理異議的步驟和方式
? 售后服務(wù)的重要性
? 售后服務(wù)的意義
? 售后服務(wù)帶來好處
? 利用售后服務(wù)提升客戶的忠誠(chéng)度
課程特色：
針對(duì)銷售心理/高端客戶銷售實(shí)際情況，總結(jié)出其相關(guān)的基本方法及技巧。尊重人性及心
理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，
是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問
題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，
易于落實(shí)與應(yīng)用；是以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，
相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采
取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。最終提升企業(yè)銷售業(yè)
績(jī)。

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)目的：1.了解客戶服務(wù)體系建立的步驟2.明確什么是服務(wù)MOT3.了解客戶眼中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征4.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟5.明確客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求6.掌握處理顧客投訴的技巧培訓(xùn)內(nèi)容：1.客戶服務(wù)體系的建立1.客戶服務(wù)的目的。2.客戶期望值的影響因素3.客戶滿意的五個(gè)層次。4.客戶滿意度管理5.建立完整服務(wù)體系的五步驟2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧1.什么是服務(wù)

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課程大綱：?　　第一單元:界定大客戶?　　1、根據(jù)80/20法則大客戶?　　2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶?　　3、確定大客戶的四個(gè)維護(hù)：份額、利潤(rùn)、發(fā)展空間、影響力?　　第二單元：大客戶開發(fā)?　　1.態(tài)度?　　三心：信心、耐心、細(xì)心?　　戰(zhàn)勝盲點(diǎn)，保持平和的心態(tài)?　　大客戶理應(yīng)享有更好更多的資源和服務(wù)?　　2.知識(shí)與技能?　　公司及產(chǎn)品?　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?　　行業(yè)信息?

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專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)ProfessionalSellingSkillTraining課時(shí)：2天6小時(shí)/天授課對(duì)象：入職兩年內(nèi)的銷售人員、新晉升的銷售主管授課方式：重點(diǎn)內(nèi)容講解、案例分析、小組討論、角色扮演課程簡(jiǎn)介：這門課是幫助正在成長(zhǎng)或變革中公司的銷售人員，提升其銷售技能及應(yīng)變能力，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，從而為企業(yè)做出更豐厚的貢獻(xiàn)。課程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶的購買心

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柜臺(tái)銷售技巧講師：張鑄久課程綱要【課程名稱】《柜臺(tái)銷售技巧》【課程背景】【課程收益】?正確調(diào)整導(dǎo)購促銷銷售人員的觀念與心態(tài)?系統(tǒng)掌握門店導(dǎo)購銷售服務(wù)的技巧?學(xué)會(huì)主動(dòng)推薦商品的各種方法并有效化解顧客的異議?懂得化不利為有利的重要導(dǎo)購促銷銷售核心技巧?通過提升導(dǎo)購促銷銷售實(shí)戰(zhàn)能力最終促使門店銷售額的大幅提升【課程對(duì)象】終端柜臺(tái)銷售人員【授課方式】理論講解+情景呈

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時(shí)間管理大綱如果你所在的企業(yè)面臨著這樣的困惑：?jiǎn)T工做事情總是一拖再拖，突發(fā)事件不斷，方案遲遲拿不出來；?管理者感覺員工的壓力在正常范圍內(nèi)，但員工已經(jīng)處于快要崩潰的邊緣；怎么做才能讓員工時(shí)間與壓力滾離得當(dāng)：?使員工將對(duì)的事情做對(duì)；避免壓力帶來的亞健康，保持積極的情緒；提高決策速度和質(zhì)量，人際關(guān)系和睦；?幫助公司提升業(yè)績(jī)，改善公司氛圍和員工士氣，降低安全事故發(fā)生

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雙贏談判大綱   03.14

雙贏談判技巧如果你的企業(yè)談判人員在談判時(shí)出現(xiàn)下列問題，你會(huì)怎么幫助他們？?談判的氛圍劍拔弩張，互不相讓，處于僵持狀態(tài)；?想要和對(duì)方達(dá)成協(xié)議，又擔(dān)心還有后招，遲遲下不了決定，錯(cuò)失良機(jī)；?有時(shí)處于強(qiáng)勢(shì)，有時(shí)處于弱勢(shì)，一味的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)，短期內(nèi)是可以成交，那長(zhǎng)期合作有怎樣呢？通過哪些方法能讓談判人員迅速掌握以下技能：?用積極的心態(tài)對(duì)待談判；?談判前能做好功課，知己知

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有效溝通與激勵(lì)講師：張鑄久課程綱要【課程名稱】《有效溝通與激勵(lì)》【課程收益】1、有效利用肢體語言，提高溝通能力2.?掌握人際風(fēng)格溝通技巧3.?提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬溝通的方法4.?通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，建立和諧工作氛圍5.?學(xué)習(xí)各類激勵(lì)理論的核心理念并能在工作中靈活運(yùn)用6.?掌握對(duì)員工激勵(lì)的基本方法與原則，有效激勵(lì)員工士氣7.?學(xué)會(huì)激勵(lì)

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卓越銷售管理講師：張鑄久課程綱要【課程名稱】《卓越銷售管理》【課程背景】【課程收益】■了解管理者的觀念與實(shí)際管理工作誤區(qū)避免彎路■掌握多個(gè)從實(shí)踐中摸索提煉的實(shí)用管理技巧■提升管理者部門規(guī)劃與公司日常工作執(zhí)行力■學(xué)會(huì)有效輔導(dǎo)提高員工工作能力與績(jī)效的方法■掌握做好管理的核心真諦?【課程對(duì)象】銷售主管、銷售經(jīng)理【授課方式】理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析【課程時(shí)長(zhǎng)】1

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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