《關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理》課程大綱

  培訓(xùn)講師:張鑄久

講師背景:
張鑄久老師講師背景銷售零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾任伊萊克斯(中國(guó))有限公司營(yíng)銷高管曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購管理經(jīng)驗(yàn)全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSONLEARNING中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
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《關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理》課程大綱

關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理












講師:張鑄久
課 程 綱 要
【課程名稱】《關(guān)注客戶服務(wù)與投訴處理》
【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)方面??蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死
的大事??蛻舴?wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位的。從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶
提供真正有價(jià)值的服務(wù),并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形
象,良好的客戶關(guān)系”的核心服務(wù)理念。即使客戶出現(xiàn)情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品(服
務(wù)),指責(zé)我們的服務(wù),近乎于無理取鬧,我們也應(yīng)該妥善處理。我們應(yīng)該明白客戶的
不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升
的分水嶺。因此,有效處理客戶不滿、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程收益】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
,能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能
力和技巧,能夠運(yùn)用精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作,正確面對(duì)投訴。通過參與服務(wù)
流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng),提升公司整體的客戶服務(wù)水平。
【課程對(duì)象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天,6小時(shí)/天

【課程大綱】
一、客戶服務(wù)體系的建立
◆ 客戶服務(wù)的目的。
討論:客戶服務(wù)到底是為什么?
◆ 客戶期望值的影響因素
◆ 客戶滿意的五個(gè)層次。
◆ 客戶滿意度管理
討論:如何服務(wù),才能使客戶感到滿意?
◆ 建立完整服務(wù)體系的五步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
◆ 什么是服務(wù)?
◆ 真理的瞬間MOT
討論:服務(wù)工作中的MOT
◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的好處
◆ 企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)
◆ 客戶心中的四種服務(wù)類型
練習(xí):針對(duì)四種服務(wù)類型分別演練
◆ 常見的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
◆ 良好的第一印象
◆ 專業(yè)客戶溝通技巧
溝通游戲:了解溝通的困惑
◆ 服務(wù)中的非語言溝通
◆ 客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求
◆ 客戶常見的十種隱藏需求
◆ 公司的為客戶提供的兩種服務(wù)
◆ 了解客戶的個(gè)性需求
視頻:了解客戶類型
◆ 如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
◆ 提供額外服務(wù)超越滿意
五、客戶投訴的處理
◆ 客戶為什么會(huì)投訴
◆ 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
◆ 客戶投訴對(duì)我們意味著什么
◆ 有效處理投訴的六步驟
◆ 處理情緒化的客戶的兩個(gè)步驟
◆ 處理與客戶沖突的五種解決方法.
練習(xí):處理工作中的投訴
六、投訴處理的六項(xiàng)原則
◆ 以誠相待
◆ 換位思考
◆ 迅速處理
◆ 積極面對(duì)
◆ 表達(dá)善意
◆ 彬彬有禮

 

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時(shí)間管理大綱如果你所在的企業(yè)面臨著這樣的困惑:?jiǎn)T工做事情總是一拖再拖,突發(fā)事件不斷,方案遲遲拿不出來;?管理者感覺員工的壓力在正常范圍內(nèi),但員工已經(jīng)處于快要崩潰的邊緣;怎么做才能讓員工時(shí)間與壓力滾離得當(dāng):?使員工將對(duì)的事情做對(duì);避免壓力帶來的亞健康,保持積極的情緒;提高決策速度和質(zhì)量,人際關(guān)系和睦;?幫助公司提升業(yè)績(jī),改善公司氛圍和員工士氣,降低安全事故發(fā)生

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雙贏談判技巧如果你的企業(yè)談判人員在談判時(shí)出現(xiàn)下列問題,你會(huì)怎么幫助他們??談判的氛圍劍拔弩張,互不相讓,處于僵持狀態(tài);?想要和對(duì)方達(dá)成協(xié)議,又擔(dān)心還有后招,遲遲下不了決定,錯(cuò)失良機(jī);?有時(shí)處于強(qiáng)勢(shì),有時(shí)處于弱勢(shì),一味的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì),短期內(nèi)是可以成交,那長(zhǎng)期合作有怎樣呢?通過哪些方法能讓談判人員迅速掌握以下技能:?用積極的心態(tài)對(duì)待談判;?談判前能做好功課,知己知

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