《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容

《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷》

《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷》大綱
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課 時(shí)：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％
課程目標(biāo)：
掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶
了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系提升營(yíng)銷影響力
掌握客戶發(fā)掘與營(yíng)銷技巧，提升營(yíng)銷水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航
樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
課程大綱
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶服務(wù)解析篇
服務(wù)之重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來？人人都是服務(wù)者
服務(wù)的含義是什么？
服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
如何提高客戶滿意度？
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理服務(wù)流程
客戶分流
不同層次客戶識(shí)別
不同個(gè)性客戶的識(shí)別
高端客戶識(shí)別
流程訓(xùn)練
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷心態(tài)篇
營(yíng)銷解析
營(yíng)銷必備心理學(xué)知識(shí)
客戶心里分析
大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
如何拉近客戶的距離
如何探尋客戶的需求
營(yíng)銷必備三種意識(shí)
營(yíng)銷中必備的六度
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷技巧篇——營(yíng)銷八步曲
第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始
第二步：營(yíng)銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
第三步：好的開場(chǎng)——賣什么不重要，重要是怎么賣
開場(chǎng)中的溝通中語言藝術(shù)：
聽的藝術(shù)
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣點(diǎn)與買點(diǎn)
FABE+“因?yàn)椤?所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏
如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣？？
第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
客戶抱怨是“金”
風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
投訴原因分析
投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
投訴處理八步化解法
投訴處理十句甜言蜜語

 

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《職業(yè)化五項(xiàng)修煉》課程課程收獲?梳理職業(yè)化心態(tài)，明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值以及錢以外的工作動(dòng)力?了解職場(chǎng)形象要求，學(xué)習(xí)基本職場(chǎng)禮儀?明確工作目標(biāo)與成長(zhǎng)目標(biāo)?了解時(shí)間管理的重要性，掌握時(shí)間管理技巧?建立溝通意識(shí)，掌握溝通技巧?樹立PDCA觀念，成為善于合作、自我管理、受人歡迎的管隊(duì)合作職業(yè)者。培訓(xùn)形式：理論50％、實(shí)戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗(yàn)答疑

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