《銀行大堂經(jīng)理課程大綱》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
    課程咨詢電話：

《銀行大堂經(jīng)理課程大綱》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理課程大綱》

《銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
課程對象：大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理
課程目的
理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動
剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識別技能，從而達(dá)到特別的愛給特別的客戶
課程內(nèi)容
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
機遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭
未來的競爭是？
個人未來與企業(yè)的發(fā)展
為什么讓客戶100%滿意
顧客是誰？
誰是你的顧客？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
服務(wù)之重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來
二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
大堂經(jīng)理自我問題分析
自我認(rèn)知能力
客戶識別能力
客戶挖掘能力
服務(wù)過程中思維定位分析
『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
做了
認(rèn)真去做
用心去做
三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識之梳理篇----------格局決定結(jié)局
何謂服務(wù)意識？
真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿
服務(wù)意識就是快速地幫助顧客解決問題
服務(wù)意識就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識必備維度：
服務(wù)態(tài)度
客戶需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)意識黃金法則
服務(wù)意識的核心是『愛心』！
服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』！
服務(wù)意識的魅力在于『無形』！
四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
客戶溝通技能提升
客戶溝通重要性：
客戶溝通中行為分析：
成為客戶溝通高手法則
客戶情緒管理能力
情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
大堂經(jīng)理情緒管理
客戶情緒引導(dǎo)
投訴問題處理能力
客戶頻道判斷能力
投訴需求分析能力
問題解決七錦囊
五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識別篇---------服務(wù)從『心』開始
不同層次客戶識別
觀察
提問
資料
不同個性客戶的識別
性格分析
善解人意
對癥下藥
高端客戶識別
奢飾品識別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
C\交通工具---汽車等
信息識別
資料識別

 

李春媚老師的其它課程

專業(yè)人士的七個習(xí)慣課程目標(biāo)識別蘊藏在人與人差異中的巨大潛能，并使之化為雙贏的資源剖析自己的事業(yè)生涯并學(xué)會情緒管理與目標(biāo)管理學(xué)會創(chuàng)造學(xué)習(xí)型人際關(guān)系的方法和與他人共贏的做事技能掌握時間管理，把生命中最寶貴的時間和精力投入到最重要的事情上設(shè)計自己開拓進(jìn)取，蓄能更新的目標(biāo)學(xué)會傾聽，改善溝通，建立雙向渠道，減少管理內(nèi)耗創(chuàng)新觀念，掌握正確的成功的方法與規(guī)則，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作

 講師：李春媚詳情

《職業(yè)化塑造與溝通協(xié)作能力提升》課程課程收獲樹立職業(yè)化心態(tài)，提升職業(yè)素養(yǎng)，使自身更具責(zé)任心；明白自己與工作之間的關(guān)系，明確個人在團(tuán)隊中的價值，成為善于合作、善于自我管理的職場人幫助學(xué)員深化對“溝通”的認(rèn)識，建立提升人際關(guān)系能力的意識建立內(nèi)部服務(wù)意識，正確認(rèn)識部門間的“沖突”，掌握跨部門溝通的秘訣，增強部門間的協(xié)作能力培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例

 講師：李春媚詳情

職業(yè)生涯規(guī)劃及職場禮儀課程收獲掌握職業(yè)規(guī)劃與自我成長的管理技巧確定并提升個人職場的核心競爭力明確個人發(fā)展目標(biāo)，制定個人發(fā)展規(guī)劃了解專業(yè)的職業(yè)形象是怎樣的掌握職業(yè)場合言談舉止規(guī)范和注意事項課時：1天第一章：人生規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃的意義我為什么工作如何理解職業(yè)職業(yè)為什么需要規(guī)劃如何進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃什么是職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的理念什么是理想的職業(yè)實戰(zhàn)練習(xí)：遇見五年

 講師：李春媚詳情

《舌尖上的禮儀——商務(wù)宴請安排及中西餐禮儀》大綱課程背景?商務(wù)接待與宴請是企業(yè)在公務(wù)交往中與賓客溝通感情的重要手段，接待與宴請是否規(guī)范、到位，對來訪的賓客會造成很大的影響，接待與宴請不到位，會影響到主賓之間良好的溝通氣氛和效果，對企業(yè)造成負(fù)面的形象，導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展受到影響?禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是

 講師：李春媚詳情

《助力營銷的溝通與表達(dá)技巧》大綱課程收獲了解職場溝通的基本原則掌握高效溝通與表達(dá)的技巧了解不同人際溝通風(fēng)格的特點及其喜愛的溝通方式課程中穿插進(jìn)行營銷話術(shù)訓(xùn)練參加對象：各層級職場人士課時：半天（3小時）課程人數(shù)：30人左右為佳培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％課程內(nèi)容一、了解溝通的基本原則溝通的概念溝通的障礙二、溝通和表達(dá)技巧

 講師：李春媚詳情

專業(yè)人士的七個習(xí)慣課程目標(biāo)識別蘊藏在人與人差異中的巨大潛能，并使之化為雙贏的資源剖析自己的事業(yè)生涯并學(xué)會情緒管理與目標(biāo)管理學(xué)會創(chuàng)造學(xué)習(xí)型人際關(guān)系的方法和與他人共贏的做事技能掌握時間管理，把生命中最寶貴的時間和精力投入到最重要的事情上設(shè)計自己開拓進(jìn)取，蓄能更新的目標(biāo)學(xué)會傾聽，改善溝通，建立雙向渠道，減少管理內(nèi)耗創(chuàng)新觀念，掌握正確的成功的方法與規(guī)則，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作

 講師：李春媚詳情

《打造職業(yè)化員工——職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀提升》課程課程收獲樹立職業(yè)化心態(tài)，提升職業(yè)素養(yǎng)，使自身更具責(zé)任心；明白自己與工作之間的關(guān)系，明確個人在團(tuán)隊中的價值，成為善于合作、善于自我管理、受人歡迎的職場人；學(xué)習(xí)并掌握機關(guān)單位拜訪和接待時的言行舉止及禮儀要求。培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗答疑10％參加對象：機關(guān)單位各層級員工，辦公

 講師：李春媚詳情

《點滴細(xì)節(jié)展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)——職場商務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程背景職場商務(wù)禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，代表公司的整體形象。對現(xiàn)代職場人士而言，能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用合適的商務(wù)禮儀技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。本課程將通過商務(wù)著裝、商務(wù)交往中的禮儀重點、禮儀互動、禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個人商務(wù)形象提供有效的指導(dǎo)。

 講師：李春媚詳情

《職業(yè)化五項修煉》課程課程收獲?梳理職業(yè)化心態(tài)，明確個人在團(tuán)隊中存在的價值以及錢以外的工作動力?了解職場形象要求，學(xué)習(xí)基本職場禮儀?明確工作目標(biāo)與成長目標(biāo)?了解時間管理的重要性，掌握時間管理技巧?建立溝通意識，掌握溝通技巧?樹立PDCA觀念，成為善于合作、自我管理、受人歡迎的管隊合作職業(yè)者。培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗答疑

 講師：李春媚詳情

《職業(yè)化三項修煉》課程培訓(xùn)形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％參加對象企業(yè)全員課時共1天（6小時）課程內(nèi)容一、職業(yè)化與職業(yè)規(guī)劃?職業(yè)化的含義?真正的保障是什么？——職業(yè)競爭力?態(tài)度比技能更重要?職業(yè)生涯規(guī)劃■員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性和必要性■職業(yè)發(fā)展對人生走向的影響■職業(yè)傾向性測試■三種職業(yè)發(fā)展路徑二、職業(yè)化能力的提升

 講師：李春媚詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！  講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有