《銀行柜員標準化服務流程與投訴處理》

《銀行柜員標準化服務流程與投訴處理》大綱

課程背景
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨
意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提
高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。。

課程收獲
? 網點柜員的職業(yè)形象
? 網點柜員服務行為規(guī)范
? 柜員標準化服務流程
? 柜員投訴處理應對

參加對象：銀行網點柜員
課時：2天 （6小時/天）
課程人數(shù)：40人左右為佳
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％。

課程內容

一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

二、形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
（一）關于職業(yè)形象的認知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點
--親切
--成熟
--專業(yè)
--自信
（二）儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾

三、細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范

四、專業(yè)鑄就品牌——柜員標準化服務流程 暨 柜員服務接待規(guī)范
1．開門迎客流程
--開門迎客的含義和重要性?
--開門迎客的流程?
--開門迎客的注意事項?
2．柜面服務七部曲
--招手迎（對應話術）
--笑相問（對應話術）
--雙手接（對應話術）
--巧營銷（對應話術）
--快準辦（對應話術）
--提醒遞（對應話術）
--禮相送（對應話術）

五、一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對
（一）客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1．產品質量問題
2．服務人員服務質量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
（二）投訴處理不當?shù)膼汗?br /> 1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3．一個負面印象要12個好印象彌補
（三）處理好投訴的意義
1．指出缺點和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務的機會
3．加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4．更好的改進產品和服務
5．提升解決問題的能力
（四）客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理 對策：道歉+喝茶
2．求補償?shù)男睦? 對策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理 對策：傾聽
4．敵視的心理 對策：認同+贊美
（五）十種錯誤處理客戶投訴的方法
（六）客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務
（七）投訴案例演練
1．主動引導--做好業(yè)務辦理前的準備工作
1）柜內外聯(lián)動，提高服務效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務
--客戶需重新填單但不愿離開柜臺
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2）規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序
--客戶被插隊后情緒激動
--客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務
--客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
2．溝通到位--高效準確地辦理業(yè)務
1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點
--柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
--柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
--柜員不當言辭，導致優(yōu)質客戶流失
2）準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務
--客戶無存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
--大額取款未預約，客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
--產品未到期，客戶提前來支取
--柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
--客戶投訴柜面的快速營銷
3．面對客戶不合理要求，多元化應對處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
--客戶回單丟失，要求銀行賠償
--正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
--客戶投訴銀行處理問題不及時
--客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對
--客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
--客戶理財虧損，與客戶經理發(fā)生糾紛
4．優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié)
1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
--銀行沒有如期為客戶安裝POS機
--機器設備故障，影響正常服務
運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序
2）維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
--禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛
--客戶長期來銀行不辦理業(yè)務只泡茶飲水

（備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序）

李春媚老師的其它課程