服務(wù)營銷-2天

  培訓(xùn)講師:王琛

講師背景:
王琛老師北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘教授中國實戰(zhàn)營銷管理專家東風(fēng)汽車公司戰(zhàn)略顧問世界五百強企業(yè)營銷與管理專家阿拉巴馬大學(xué)(伯明翰)管理學(xué)院、訪問學(xué)者國內(nèi)著名的思維方法研究者企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士講師背景王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的實戰(zhàn)派管理 詳細(xì)>>

王琛
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服務(wù)營銷-2天詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷-2天

服務(wù)營銷創(chuàng)新



? 你知不知道你的客戶里面真正的買家到底是誰?(背后的手)
? 你知不知道你的客戶的真正需要到底是什么?
? 你知不知道你的產(chǎn)品的本質(zhì)是什么?(客戶為什么要你的東西?)
? 你知不知道如何在你的產(chǎn)品與你的客戶之間搭起橋梁?

你想不想要你的客戶來找你,而不是你在四處追著你的客戶?




如果你想要找到以上問題的答案,那么本課程就是為你準(zhǔn)備的!


本課程基本內(nèi)容




一、營銷高手
杰出經(jīng)營四秘訣
訣竅一:遠(yuǎn)謀者勝
訣竅二:信息成金
訣竅三:競爭造就強者
訣竅四:堵不死的商業(yè)通道
您的經(jīng)營思想過時了嗎
決策失誤是最大的浪費
棋高一著的策劃思考
案例:MOT(北歐航空公司)




二、基本市場營銷概念

4Ps 和4Cs
產(chǎn)品的形式與服務(wù)性
產(chǎn)品的核心利益
企業(yè)公共關(guān)系
客戶認(rèn)知
服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)學(xué)/營銷學(xué)性質(zhì)和定位



三、服務(wù)產(chǎn)品營銷的特點
什么是服務(wù)性產(chǎn)品
服務(wù)產(chǎn)品特點
服務(wù)體系與利潤鏈
服務(wù)營銷組合4Ps+3Rs
客戶滿意戰(zhàn)略
服務(wù)產(chǎn)品營銷特點
案例:里茲 卡爾頓飯店


四、你的客戶到底是誰?


客戶的組成:客戶群的認(rèn)知

不同客戶的特點
商業(yè)客戶心理
服務(wù)產(chǎn)品的推介

什么是服務(wù)?


服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系營銷

如何讓客戶找你,而不是你找他/她!

激勵是動力

客戶激勵的核心




五、客戶營銷的基本內(nèi)容


如何才能真正理解你的客戶


他們到底要什么----確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


我們怎么辦?


建立團(tuán)隊


工作流程的建立


積極提供解決問題之道





六、客戶營銷基本問題:


你特有的服務(wù)立足點是什么?


你提供服務(wù)的特征


你的客戶如何看你

我們做了什么是一碼事,客戶覺察到我們做了什么是另一碼事
案例:新加坡航空公司




七、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?


確定標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則


服務(wù)面


程序面


個人面


團(tuán)隊建設(shè)


八、如何建立長期穩(wěn)定而健康的客戶關(guān)系----客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷
被動服務(wù)與主動服務(wù)
服務(wù)要素與服務(wù)類型
客戶的自我服務(wù)
客戶關(guān)懷

九、
營銷策略7步驟
客戶分析
市場分析
競爭狀態(tài)分析
分析經(jīng)銷方式
制訂營銷方案
實施與評估
修訂
案例:星巴克的歷史


 

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